Подготовил: Игорь Костромин
С незапамятных времён люди, чтобы лишний раз не бряцать оружием, пытались вести переговоры. Порой парламентёрам и дипломатам удавалось спасти от неминуемой гибели города и целые страны. В мирное время от того, кем и как ведутся переговоры, зависит тоже немало.
Прежде всего, необходимо заметить, что, прочитав этот текст, вы не станете профессиональным переговорщиком, а лишь поймёте, какой большой объём знаний и практических навыков придётся освоить для этого. Позволим себе рекомендовать к прочтению некоторые книги: «Об ораторе» и «Построение речи» Цицерона, «Язык телодвижений» Алана Пиза (или аналоги), любой из учебников по риторике и речевой коммуникации, а также по конфликтологии. В качестве увлекательного, но полезного чтения рекомендуем книгу Ирины Хакамады «Success [успех] в Большом городе». И обязательно нужно пройти специальные тренинги, информацию о которых вы легко найдёте в интернете.
Итак, существует множество разновидностей, а следовательно, и определений переговоров. Политические, международные, военные переговоры нас пока не интересуют. Интересуют деловые переговоры — это процесс принятия согласованного решения двумя независимыми бизнес-единицами, изначально имеющими разные, а иногда и противоположные интересы. Вы хотите закупать у производителя или поставщика товар по минимальной цене, а он желает продавать по максимальной. Что делать? Провести переговоры!
Немного теории
Деловые переговоры имеют три стадии: подготовку, непосредственно переговоры и анализ их результатов.
Чтобы подготовиться к переговорам, нужно собрать информацию о «клиенте» (любыми законными способами), о его компетенциях, манере поведения и мотивах действий, а также о внешних факторах, влияющих на планируемую сделку, и… о своей компании. Последнее — не опечатка. Только будучи хорошо информированными о деятельности своей компании и её интересах, вы в состоянии квалифицированно вести переговоры от её имени.
Непосредственно деловые переговоры в схематическом виде могут быть представлены следующим образом:
- начало — некая вступительная речь одной или каждой из сторон, в результате которой устанавливаются эмоциональный контакт, хорошие отношения;
- расшифровка фабулы переговоров — изложение целей и задач сторон, желаемых результатов и условий их достижения;
- обсуждение, обмен мнениями, аргументами и контраргументами, поиск компромиссов;
- принятие решений, подведение итогов переговоров, констатация факта их успеха или провала;
- завершение переговоров — разработка и подписание документов.
Третий этап (анализ результатов) касается лично вас и вашей команды и необходим, если вы планируете участвовать в переговорах когда-либо ещё. Нужно письменно честно ответить на несколько вопросов: какие цели переговоров были достигнуты, а какие нет и почему; какие ваши действия, слова и предложения вызывали положительную реакцию «клиента», а какие отрицательную; насколько эффективно вы презентовали себя и свою компанию; какой положительный опыт вы можете извлечь из действий «клиента»; что и как вы будете делать при возникновении аналогичных обстоятельств в следующих переговорах.
Обязательные требования к переговорщику
Деловые переговоры требуют, прежде всего, владения речью. А для этого переговорщик должен быть человеком широко образованным и иметь богатый лексикон. Понятие «владение речью» предполагает умение изменять её содержание и стилистику в зависимости от собеседника. С руководителем очень крупной международной компании ваша речь должна быть одной, а с директором маленького магазинчика — совершенно другой. С каждым собеседником нужно говорить на его языке.
Кроме того, вы должны уметь полемизировать (спорить, отстаивая собственную точку зрения) и вести дискуссию (искать с оппонентом компромисс при различных подходах к одному вопросу). Вам также понадобится бесконечный запас аргументов, умение моментально реагировать на изменение ситуации, адекватность при ответах на каверзные, а зачастую и провокационные вопросы. Конкретность в изложении своих мыслей, логичное и дозированное распределение информации позволит вам точно и в полной мере донести до «клиента» ваши намерения, а ему это поможет лучше понять вас. Желательно всегда подкреплять свои слова инфографикой, иллюстрациями, документами и другим наглядными доводами.
Не следует забывать и о невербальных коммуникативных средствах (мимике, позах, жестах). Если вы говорите «клиенту», что гарантируете продажу определённого количества товара, но при этом закинули ногу на ногу и теребите ухо, ваши слова будут восприняты как хитрость или ложь. Даже если собеседник не изучал язык жестов, не читал по этому поводу умных книжек, он всё равно почувствует подвох. И тогда успех переговоров окажется под вопросом.
Без знания основ психологии, без умения находить общий язык с людьми разных психотипов вести переговоры трудно. Если очень грубо упростить, все люди делятся на «рационалов» и «иррационалов». Первых вы можете убедить в чем-либо только с помощью профессиональных знаний и железной логики, вторых — посредством эмоций и оригинальных идей. Однако психология давно пришла к выводу, что человек — это микрокосм, в котором есть все черты, свойства и характеристики, но распределены они по неким системным закономерностям, которые в настоящее время до конца не изучены. Поэтому при взаимодействии с людьми разных психотипов придерживайтесь своих собственных правил общения и доверяйте своей интуиции, так вы будете более уверенно себя чувствовать, что непременно вызовет внимание к вам и уважение любого человека.
Переговорщик должен придерживаться определённых этических принципов. Основные из них — пунктуальность, честность и тактичность. Если вы не опоздали на встречу, это уже характеризует вас как серьёзного человека, вызывает к вам доверие и уважение. Если же опоздали (по любой причине, даже уважительной) — ваши позиции на переговорах изначально будут ослаблены.
Честность и открытость на переговорах подразумевают такие же отношения и в дальнейшей совместной работе. Будущие партнёры наверняка навели справки, и ваши ответы на их вопросы дадут возможность убедиться не только в вашей честности, но и в серьёзности ваших намерений и в верности совместно принятым решениям.
Зачастую на переговорах кипят страсти. Поэтому важно, чтобы «холодные головы» переговорщиков, их рациональность и выдержка были выше эмоций. Корректность и такт обязательно дадут положительный результат, а грубое давление или попытка перекричать оппонента приведут в тупик. Но, с другой стороны, не стоит бояться контролируемой эмоциональности. Вы не машина для переговоров, а живой человек, не нужно сидеть с каменным лицом, улыбка, ирония и самоирония — ваши союзники. Настойчивость и энергичность при отстаивании своей точки зрения при этом вполне уместны.
Есть также некоторые формальные требования: выбор помещения для переговоров (если вы принимающая сторона), дресс-код, обмен визитками. Впрочем, тут всё довольно очевидно. Помещение должно быть изолированное, с удобной и функциональной мебелью, а также с необходимой оргтехникой. Переговоры можно проводить и вне офиса — главное, чтобы атмосфера заведения соответствовала деловому разговору. Форма одежды зависит от уровня переговоров — строгий деловой костюм обязателен для больших и «дорогих» переговоров, если встреча не носит исторический и судьбоносный характер, то можно обойтись и повседневным деловым костюмом. Ну а визитки являются обязательным атрибутом современного человека.
Необязательные ошибки
Увы, но ошибки на переговорах неизбежны, никто не может знать и предусмотреть всего. Но необходимо обезопасить себя хотя бы от самых грубых и «фатальных».
Самую типичную ошибку некоторые совершают до начала переговоров — они мало или совсем не заботятся о своей личной силе. Переговоры — это поединок личностей, если приступать к ним в обычном для себя житейском состоянии, и уж тем более в состоянии эмоционального опустошения, то успеха не будет. Переговоры требуют подъёма духа, повышенной энергии. Речь не идёт о стрессовом состоянии, и не нужно специально разгонять в крови адреналин. Достаточно быть в хорошей эмоционально-энергетической форме, в этом вам помогут спорт, музыка, занятия танцами, здоровая атмосфера в семье и на работе, а также внутренние усилия над собой (аутотренинг).
Глубокая ошибка в переговорах — непонимание иерархии, которая существует и в мире людей, и в мире человеческих отношений, и в мире возможностей. Часто мы исходим из позиции явного неравенства, не понимая реальности, ошибаясь относительно партнера. Противоположное заблуждение — думать, что все мы равны в переговорах. Нет одинаковых компаний, так же как и одинаковых людей, у всех у нас разный деловой и жизненный опыт, разные психоэмоциональные характеристики. Тут нужно пройти между Сциллой и Харибдой — учесть и разницу между сторонами и сохранить достоинство, не опускаясь до грубого давления или раболепной угодливости.
Весьма распространённая ошибка — начать переговоры со своих предложений (или же вовсе условий), не установив эмоционального контакта. Убеждать, склонять к своей точке зрения, козырять аргументами, не имея хороших доверительных отношений с «клиентом», бесполезно и даже вредно, только потратите всю энергию. Если же всё сделать правильно, энергия по ходу переговоров увеличивается, причём у обеих сторон.
Большая ошибка думать, что переговоры — это полное отсутствие конфликта, переговоры по сути своей проходят в его контексте. Не надо бояться говорить «нет», не надо соглашаться со всеми предложениями «клиента», вы для того и ведёте переговоры, чтобы отстоять свои интересы.
С другой стороны, большой проблемой является неумение приходить к согласию, стремление навязать свою точку зрения при полном игнорировании точки зрения собеседника, априори считая её ошибочной. Иногда полезно проанализиролвать, почему вы думаете именно так, а также попытаться влезть в шкуру собеседника.
И наконец, так уж сложилось, что в нашей стране есть традиция проводить переговоры за богато накрытым столом, проще говоря — на дружеской пьянке. Принимающая сторона, задобрив потенциальных партнёров с помощью вкусной еды и крепкого алкоголя, пытается «решить вопросы» с выгодой для себя и в ущерб интересам другой стороны. Иногда это срабатывает, но всё чаще и чаще нет… Мир, а вместе с ним и бизнес, усложняются, на переговорах приходится анализировать и обсуждать множество факторов, которые и в трезвой голове не всегда умещаются, а в пьяной — тем более. Кроме того, деловые традиции в цивилизованных странах не терпят бизнес-возлияний, и в России этого табу придерживаются всё больше и больше компаний. Если вы в этом смысле «традиционалист», то можете встретить непонимание и даже отторжение своих потенциальных деловых партнёров.
Мудрые советы
Деловые переговоры — это те же торги, и главное их правило — не навредить себе. Никогда не соглашайтесь на первое предложение. «Соглашательство» сразу же обрекает вас на роль проигравшего, поскольку вы быстро жертвуете своими интересами. Никогда ничего не давайте просто так, не получив чего-нибудь взамен. Торги строятся на принципе «ты — мне, я — тебе». Никогда не уступайте первым, ваша задача — повлиять на партнёра, чтобы он первым сделал уступку.
Очень важно всегда иметь «запас» для того, чтобы у вас оставалась возможность предоставить выгодную скидку. Этот запас должен лежать между ценой, предложенной продавцом, и ценой покупателя. Проявляйте «неохоту» в уступках. Делайте «кислое лицо», приводите аргументы, доказывайте физическую невозможность уступки.
Особая тема — переговоры с иностранными партнёрами. Некоторые отечественные и общемировые правила в таких случаях не работают, требуется знать национальную специфику. Вот какие советы даёт в своей книге умудрённая большим бизнес-опытом Ирина Хакамада.
«…С японцами как можно меньше говорите по делу. Никогда не выходите из себя. Никогда не пытайтесь вести переговоры очень технологично. И самое главное — следите за руками. Только если японец сам протягивает руку, тогда пожмите.
С американцами выдавайте свои предложения в течение пяти минут в начале переговоров. И если он их не примет, то сразу об этом скажет. С ними, безусловно, нужно говорить быстро, жестко, аргументированно. И главное — никогда не опаздывайте, ни на минуту. Лучше уж приехать заранее.
С французами можно и нужно опоздать на полчаса и не возмущаться, когда опаздывают они. Их интересуют личности тонкие, интересные. Оцениваются ваша индивидуальность, светскость. Французы могут «кинуть» вас, мило улыбаясь, обнимаясь, попивая прекрасное бургундское вино. С ними надо вести себя так же — сложно, полностью не раскрывая своих аргументов и очень вежливо.
С итальянцами надо быть очень открытыми, чуткими, чувственными. Приходить на переговоры элегантно и очень красиво одетыми — ваш имидж должен быть продуман до мелочей. Итальянцы с уважением относятся к известным брендовым маркам вашего гардероба…»
И наконец, никто не застрахован от тупика в переговорах, когда все аргументы исчерпаны, но стороны так и не пришли к единому мнению. Однако, как известно, из любого безвыходного положения есть как минимум два выхода — простой и гениальный. В вашем случае выход тоже обязательно есть, возможно, он где-то на поверхности. Но пока вы его не нашли, чтобы окончательно не прекращать переговоры, можно попытаться начать новую тематическую ветвь, чуть отвлечённую от основной. Можно, в конце концов, перенести переговоры на другое время или обновить состав участников.
И последнее. На протяжении столетий люди расценивали переговоры как ту же войну, только ведущуюся мирными средствами, в результате которой всё равно есть победители и побеждённые. И лишь совсем недавно стала доминировать другая точка зрения — обе стороны могут победить. Для этого нужно иметь здравый смысл и владеть искусством ведения переговоров.