Текст: Лариса Солодовникова
Нехватка кадров в ритейле — острая проблема, которая касается всей розничной торговли, в том числе, и торговли зоотоварами. По данным кадрового агентства «Юнити», число вакансий продавцов в 2012 году неуклонно росло, и нет никаких предпосылок к снижению этой тенденции в году текущем. Свободные места заполняются довольно быстро, особенно, за счёт приезжих, только вот и освобождаются стремительно. Текучесть кадров в ритейле огромная, в некоторых сетевых магазинах она доходит до 70% в год. Одной из самых благополучных в этом отношении компаний Москвы является сеть зоомагазинов «Марквет». В поисках решения проблемы мы обратились к генеральному директору компании Елене Чучиной.
— Как вы оцениваете сегодняшнюю ситуацию с кадрами в пет-ритейле?
— На мой взгляд, не только в зообизнесе, но и вообще в розничной торговле проблема кадров — это проблема номер один. Причин много, но главная — в специфике профессии продавца. В подавляющем большинстве случаев эта работа для молодых людей, для начала карьеры. А значит, год-два-три — это максимум времени, за которое можно набраться опыта, а дальше целеустремлённый человек начинает искать возможности для роста. И я считаю, что это нормально. Конечно, есть исключения. Некоторые наши продавцы работают уже по 5–8, а то и по 10 лет и не стремятся стать ни товароведом, ни менеджером. И это тоже нормально. В западных странах я встречала 50–60-летних продавцов, посвятивших этой профессии всю жизнь и чувствующих себя прекрасно. Наверное, в нашей стране всё ещё с советских времён сильно предубеждение против этой профессии — она непрестижна, и люди воспринимают её как временную.
Свою специфику накладывают и условия мегаполиса. Недаром в Москве проблема текучести кадров в рознице стоит особенно остро. В маленьких городах возможности трудоустройства ограничены, поэтому люди держатся за работу, дающую стабильный заработок. В мегаполисе возможности безграничны, и можно бесконечно менять работу в поисках лучшей доли. Мы таких «попрыгунчиков» вычисляем по трудовой книжке и предпочитаем не брать.
— Как обстоят дела с кадрами у вас?
— Наша компания небольшая — всего 120 сотрудников, включая складских рабочих. Сейчас в каждом магазине открыто по одной вакансии. Когда коллеги узнают, какая у нас текучка, так и говорят: «7–10%?! Разве это текучка?! У вас её просто нет!» Я объясняю это тем, что у нас всего четыре зоомагазина, были бы мы крупной сетью, дела, думаю, обстояли бы так же, как у всех. И, кстати говоря, ситуация с кадрами одна из причин, почему мы не хотим расширяться.
— А если бы всё же решились, то как решали бы кадровый вопрос?
— Выход только один: внедрять и совершенствовать систему обучения персонала внутри компании. Даже если в отдалённой перспективе появятся, к примеру, средние специальные учебные заведения, ведущие подготовку продавцов зоомагазинов, то всё равно самые важные практические знания человек может получить только в процессе работы. Мы обучаем персонал на рабочих местах с помощью системы наставничества. Каждый стажёр прикрепляется к более опытному продавцу. Стараемся не брать одновременно двух новичков в отдел, потому что обучать их одновременно очень сложно. Под руководством наставника стажёр должен досконально изучить не только ассортимент (и своего отдела, и некоторых смежных), но и породы собак, кошек и других животных. Обучающие семинары и экскурсии на заводы производителей также важны для понимания процесса производства зоотоваров. Некоторые поставщики проводят 2–3-дневные обучающие курсы, например для аквариумистов, что является большим подспорьем в подготовке кадров. Также поставщики организуют небольшие обучающие тренинги по своей продукции для наших сотрудников, такие тренинги проводятся прямо на рабочем месте. Но в конечном итоге успех обучения зависит от человека: хочет ли и может ли он работать, поэтому самое главное — провести качественный отбор на этапе собеседования
— Расскажите, как вы подбираете кадры.
— Нам очень важно, чтобы человек, приходящий к нам на работу, любил животных и имел опыт их содержания, пусть даже в прошлом. Иначе у него не будет никакого интереса работать именно в зоомагазине. Поэтому мы отказываем соискателям, которые на вопрос, почему откликнулись на вакансию, отвечают: «Мне нужна работа», «Меня устраивает ваш график» — или вообще спрашивают: «А сидеть у вас можно? Стулья есть?». Прошлый опыт работы тоже очень важен. Мы уже составили для себя список областей торговли, из которых люди у нас не приживаются, например, одежда, техника. Видимо, там совсем другая специфика и условия работы.
— Возраст, образование имеют значение?
— Возрастной ценз у нас с 18 до 35 лет — просто людям старшего возраста трудно стоять на ногах целый день. Предпочтение отдаём соискателям, имеющим хотя бы среднее специальное образование, даже не важно, в какой области. Ведь если человек после школы продолжил учиться, то это говорит о том, что он способен к обучению и стремится к нему. Высшее образование — очень существенное преимущество, так как эти люди, как правило, имеют более широкий кругозор, у них лучше поставлена речь, они способны быстро усваивать новые знания. Опыт работы в зоосфере для нас преимуществом не является. Идеальный продавец в зоомагазине — это тот, кто с сочувствием и пониманием относится к покупателю, его проблемам и тревогам, в идеале — это такой же владелец животного, как и покупатель, но только по ту сторону прилавка.
— В ветеринарном отделе без высшего специального образования ведь не обойтись?
— Конечно! Здесь требования самые жёсткие, потому что ответственность велика. В наших магазинах должность работника в ветеринарном отделе называется «ветеринарный врач», а не «продавец». На неё может претендовать только специалист с высшим образованием и с хорошими знаниями. Ведь за два месяца испытательного срока невозможно научить сотрудника тому, чему учат пять лет в институте. И здесь не может и не должно быть случайных людей, равнодушных к животным и к покупателям. Ведь зачастую владельцы животных обращаются в клинику только в крайнем случае, а до этого предпочитают прийти в зоомагазин или ветеринарную аптеку и, перечислив симптомы, просят помочь их животному. Ветеринарный врач в аптеке должен отлично разбираться в широком ассортименте препаратов, уметь логически мыслить и простыми словами объяснить сложные вопросы. Но главное, он должен стремиться получать новые знания и развиваться в своей профессиональной деятельности.
Мы заметили, что если раньше в ветеринарный отдел приходили соискатели сразу после вуза, то теперь многие уже успели поработать в клиниках. Анализировать эту тенденцию не берусь, но это нам на пользу — практический опыт в лечении незаменим. Как следствие — сотрудники ветеринарного отдела очень часто слышат от покупателей слова благодарности, а это говорит об их профессиональном уровне и ответственном отношении к работе.
— С ветеринарными врачами понятно, а какие требования вы предъявляете к другим продавцам? Что они должны делать на рабочем месте?
— Прежде всего продавец должен быть внимателен к покупателю. Мы не практикуем такую манеру поведения, как хватание за рукав и настойчивое предложение купить тот или иной товар. Нужно учитывать менталитет российских покупателей — иногда они не знают, чего хотят, часто не могут точно сформулировать вопрос продавцу. К тому же владельцы животных ещё и очень ранимы, потому что речь идёт о существах, которых они любят. Поэтому навязчивый агрессивный подход их пугает.
Если человек приходит за чем-то конкретным, это сразу видно, и задача продавца показать, где находится товар, проинструктировать по поводу фасовки, ответить на любые вопросы. Всем остальным покупателям нужно дать время оглядеться, посмотреть товары, потрогать их. Но продавец всегда должен находиться неподалёку в полной боевой готовности, чтобы в любой момент подойти, внимательно выслушать, вежливо расспросить, рассказать о товаре, дать рекомендации. Если человек покупает товар в нескольких отделах, то его нужно проводить к соответствующему продавцу, чтобы тот дал более грамотную консультацию. Именно хорошая консультация — залог успеха продаж. Кроме того, мы учим своих сотрудников хорошим манерам, правилам поведения. Даже если на первоначальном этапе они не совсем осознают, зачем это нужно, то чуть позже понимание приходит. И если сотрудник покидает нашу компанию, мы слышим от него только слова благодарности. Это говорит о многом. Не нужно жалеть времени и сил на подготовку сотрудника, приобретённые им опыт и знания рано или поздно ему пригодятся, и от этого наш с вами профессиональный мир зообизнеса станет только лучше!
— В магазинах «Марквет» регулярно проводятся различные промоакции, организованные поставщиками. Участвуют ли в них ваши продавцы?
— Наши сотрудники активно участвуют в таких мероприятиях. Мы категорически отказываемся от сторонних промоутеров (которых нанимают компании на время проведения той или иной акции) и используем только собственные силы, так как уверены, что способны справиться самостоятельно. Поэтому в наших магазинах не проводится одновременно более 2–3 акций, так как это тяжело для сотрудников. Но участие в акциях для продавцов — это хорошая мотивация, возможность получить дополнительный доход и ещё раз проявить себя. Поставщики за годы работы уже знают наши требования и не обижаются, поскольку исключений мы ни для кого не делаем. Информацию об акциях наши партнёры размещают в виде стикеров на упаковках, других POS-материалов. Этого достаточно.
— Как у вас организован контроль работы продавцов?
— Во-первых, за работой в отделе всегда следят старший продавец и менеджер. И, во-вторых, залы всех наших магазинов оснащены видеокамерами, которые в режиме онлайн транслируют картинку. В любой момент мы можем посмотреть, что происходит в зале, достаточно ли активно продавцы работают с покупателями и нужна ли им помощь менеджера или товароведа. Все наши сотрудники знают о видеокамерах, и это их дисциплинирует. Кроме того, видеосъёмка бывает незаменима при разборе конфликтных ситуаций с покупателями. Если, например, поступает жалоба на грубость продавца, то всегда можно посмотреть, как именно обстояло дело, и наказать сотрудника или, наоборот, принять его сторону. Ситуации были самые разные, и камеры действительно выручали — благодаря видеозаписи принимались объективные решения. Любому человеку очень важно знать, что его работа оценивается честно и компания его поддержит, если он прав.
— Какова участь нагрубившего продавца? И вообще какие меры наказания и поощрения вы применяете?
— Участь нагрубившего продавца одна — увольнение. А что касается более мелких проступков, то менеджеры и управляющие магазинов проводят беседы, указывают на ошибки, дают шанс исправиться. Хотя до сих пор не перестаю удивляться: человек позволяет себе опаздывать на работу во время испытательного срока и, когда ему об этом говоришь, искренне возмущается: «Разве десять минут — это опоздание?!» Но тут, наверное, уже вопрос родительского воспитания.
Поощрением для молодых людей в первую очередь является кадровый рост. У нас можно вырасти до старшего продавца, а также перейти в управление на офисную работу. Все наши управляющие и менеджеры — бывшие продавцы. Но вакансии в этих должностях освобождаются редко. Поэтому если у человека есть большой потенциал для роста, то реализовать его в наших условиях ему будет довольно трудно. Зато есть другие преимущества: хорошая зарплата, удобный график работы, дружный и сплочённый коллектив. Каждое лето мы большим коллективом путешествуем по России — побывали в Карелии, на Соловках, в Петербурге, во Пскове, в Пушкинских горах, в Кронштадте, проехали по Золотому Кольцу. Такие поездки сплачивают коллектив и расширяют кругозор сотрудников, что положительно сказывается на дальнейшей работе. Главный секрет успешной работы с кадрами — взаимопонимание, доверие и уважение между руководителями и сотрудниками. Именно к этому мы и стремимся.
Выход только один: внедрять систему обучения персонала внутри компании.