Довелось мне сегодня побывать с сыном в археологическом музее одного небольшого болгарского городка. Прогулялись через городской парк, дошли до ворот с соответствующей табличкой – и прям благостно стало и радостно. Потому что музей маленький, но всё сделано очень хорошо и со вкусом. Здание красивое, отделка стильно имитирует древность. Вокруг сад – аккуратный, чистый, прям уголок ботанического сада. В саду стоит источник с питьевой водой, в нём два крана – один на нормальном уровне, второй низкий, рядом с ним надпись: «для собак и других домашних любимцев». Везде царит гармония и простор. Внутри тоже всё хорошо, экспозиция маленькая, но оформлена интересно, интерьеры привлекательные. Ходим мы, любуемся, всё великолепно. В какой-то момент, правда, обратило на себя внимание, как одна из сотрудниц сказала некоему посетителю, что, мол, раз где-то верёвка натянута, то, само собой, вход туда запрещён. Как-то не очень любезно это прозвучало. Но ладно.
Вот гуляем мы, и проходим мимо видеозала. Вход открыт, свет горит. Демонстрация фильмов – обычное дело для музеев. Понятно, что ребёнку четырёх лет всякие археологические древности не особо интересны, а вот кино посмотреть – самое оно. Так что мы зашли. В зале никого, стоит на столе проигрыватель, подключённый к мультимедиа-проектору, на экране начальная заставка. Только запустить надо. Рядом с проектором пульт. Нажал я на кнопку – надо же, заработало. Только ребёнок приготовился смотреть прекрасный и интересный образовательный фильм, как вдруг…
– Вы что делаете? – раздался за спиной возмущённый-изумлённый голос. Судя по вопросу и интонации, можно было подумать, что мы, как минимум, нацарапали «Киса и Ося здесь были» на каком-нибудь ценнейшем артефакте эпохи Первого Болгарского царства. Я обернулся – у входа в зал стояла та самая сотрудница, которая до этого выговаривала другому непонятливому посетителю про верёвки и «вход запрещён». Лицо её выражало негодование и удивление.
Тут следует сделать отступление для тех, кто никогда в замечательной Болгарии не был. Надо сказать, что в этих краях услышать обращение в свой адрес в подобной оскорблённо-возмущённой форме – событие вообще из ряда вон. Здесь в норме любезность, улыбчивость и доброжелательность. В особенности в таких заведениях, которые предназначены для массового посещения. Не все, конечно, склонны всем улыбаться и любезничать, но в крайнем случае общаться с тобой будут нейтрально-вежливо. Если кто-то где-то что-то делает не так, то ему спокойно объяснят, что так делать не надо, в большинстве случаев, как правило, ещё при этом и извинятся. Тем более при ребёнке. Но чтобы вот так…
В общем, наша невинная попытка посмотреть кино в музее крайне расстроила его сотрудницу, не иначе. На мою реплику, что это же, вроде как, для всех, она с ещё большим удивлением заявила, что кино крутят за дополнительную плату. Что само по себе необычно, но бывает. Пожав плечами, из зала мы вышли.
И вот так всё прекрасное и благостное впечатление от хорошего места лопнуло в один миг. Из-за грубого обращения одной отдельно взятой сотрудницы. Ладно, крутите вы фильмы за дополнительную плату – шут с вами; что мешало спокойно и доброжелательно это объяснить?
К чему я всё это пишу и зачем здесь? Собственно, к тому, чтобы в очередной раз обратить внимание на одну истину, которая справедлива для любой сферы, поэтому текст этот можно было бы публиковать в любом другом месте. Может быть об этом не все задумываются, но: каким бы замечательным ни было ваше учреждение, и как бы качественно ни оказывались в нём услуги, ОДИН-ЕДИНСТВЕННЫЙ СОТРУДНИК, КОТОРЫЙ ГРУБИТ И ХАМИТ ПОСЕТИТЕЛЯМ, МОЖЕТ НАПРОЧЬ ИСПОРТИТЬ ХОРОШЕЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ ОТ РАБОТЫ ВСЕГО КОЛЛЕКТИВА. И не важно, что вы делаете – занимаетесь культурно-просветительской работой, торгуете продуктами или лечите животных. А если ваша деятельность предполагает повторное посещение заведения клиентом, то данный момент выглядит вдвойне критичным.
Когда я работал в ветеринарной клинике, коллектив у нас был большой, люди разные. В том числе работали те, кто был не склонен – или склонен не всегда – любезно общаться с клиентами. С большим коллективом работать сложно, не всегда можно найти на вакантную должность сотрудника, который бы и прекрасными профессиональными качествами обладал, и с людьми умел бы общаться. Но вот это неумение общаться с посетителем имело значение. Совершенно чётко: врач, который лечил хорошо, но клиентов не любил и не умел с ними разговаривать любезно и доброжелательно, просто отвращал людей от клиники. И не только врач. Ассистент, регистратор, директор, в конце концов – несколько секунд хамства одного сотрудника ставит крест на работе всего коллектива. Не придёт этот посетитель к вам больше… Встречал я, конечно, и обратные ситуации – когда сомнительный в профессиональном отношении специалист умудрялся клиентов располагать к себе так, что они прям млели и шли к нему, невзирая на результат… Но это уже совершенно иная тема.
Так что если у вас в коллективе кто-то не умеет общаться с владельцами – это очень плохо. Нужно такого сотрудника перевоспитать, срочно! А если не перевоспитывается, то, вероятно, без него работа станет лучше. Даже если вам будет не хватать сотрудников. Приобрести хорошую репутацию очень тяжело, а потерять можно в один миг. И мелочей здесь быть не может. Всё у всех будет лучше, когда фраза «будьте любезны» из формальной превратится в руководство к действию. Как известно, доброе слово и кошке приятно. А уж всем остальным-то!..