Поиск

Бизнес не отвечает на 60% отрицательных отзывов

Сервис Revvy провёл исследование, которое показало, что компании в основном игнорируют отрицательные отзывы клиентов. Они составляют 3% от общего числа обращений покупателей, но бизнес реагирует только на 40% из них. Остальные 60% остаются без ответа.

При этом количество позитивных и нейтральных отзывов превышает число негативных в среднем в девять раз.

Наибольшее число отзывов получают рестораны и службы доставки еды — более 50 тысяч в месяц. В среднем по всем участникам опроса количество отзывов составило 2,6 тысячи сообщений.

Большинство фирм, которые работают с обратной связью, отвечают на отрицательные отзывы в первые 24 часа, а некоторые — через 2–3 дня.

Компании, которые активно работают с негативной обратной связью, повышают конверсию в повторный заказ в среднем до 30%. Те же, кто оставляет негатив без ответа или общается шаблонно, несут серьёзные убытки.

В качестве примера Revvy приводит компанию Sushiberu, которая не ответила на 44% отрицательных отзывов. Упущенная выгода сервиса за три месяца составила ₽961,9 тысячи, а за год — ₽3,8 млн.

Эксперты отмечают, что максимальная корреляция и возможность повлиять на выручку с помощью работы с отзывами свойственны крупным сетям с большим количеством транзакций — доставке еды и ресторанам.

Исследование проводилось среди 1,4 тысячи компаний в период с октября 2023 по январь 2024 года.

Ранее «Зооинформ» писал о digital-маркетинге для зооретейла и сервисов и компаний из сферы услуг для животных. Один из рекомендуемых инструментов для продвижения бизнеса и повышения продаж — размещение информации о фирме на услуговых агрегаторах и онлайн-картах. На этих ресурсах клиенты могут оставлять отзывы, которые, как следует из исследования Revvy, необходимо обрабатывать, чтобы не терять клиентов и привлекать новых. Особенно это касается негативных отзывов.

 Источник: AdIndex

Мы знаем, что для вас важно получать актуальную информацию в удобном для вас виде и формате. Не забудьте подписаться на удобные для вас каналы Zooinform.ru