Текст: Александр Колчин
Илл.: Depositphotos.com
Покупатели-мошенники всегда и везде одинаковы. И в зоомагазине они используют уловки и приёмы, которые «работают» в любом ретейле. Конечно, как утверждают владельцы зоомагазинов, с которыми мы говорили на эту тему, нечистыми на руку бывают и покупатели, и продавцы, но о «грешках» последних мы планируем отдельный материал. А пока речь о тех, кто «по ту сторону прилавка». Каждый год перечень новых схем у аферистов обновляется. Как бороться с мошенниками? Мы с помощью владельцев зоомагазинов собрали самые распространённые из них и хотим этой статьёй предупредить зооретейл: будьте бдительны, не попадайтесь на удочку жуликов.
Банальное воровство
Воровство в торговом зале — пожалуй, самое распространённое правонарушение. Не все зоомагазины оснащены системой видеонаблюдения или специальными зеркалами, расположенными по периметру магазина, с помощью которых кассир видит все закоулки торгового зала. Впрочем, даже если они есть, не всегда работник, обслуживающий покупателей, успевает наблюдать за теми, кто находится в торговом зале. Особенно удобны ворам зоомагазины с высокими стеллажами под потолок, которые закрывают обзор. Это позволяет ловкачам набить товарами сумку и быстро выбежать.
«Кражные» рамки, надпись на входе, что в торговом зале ведётся видеонаблюдение, в некоторых случаях «профилактируют» воровство. Но чаще это действует на новичков. Злоумышленников со стажем контрольные рамки в дверях, подающие сигнал при выносе неоплаченного товара, и другие охранные решения не останавливают. Они знают, что во многих магазинах вместо оборудования стоят муляжи. Достаточно несколько минут понаблюдать за зонами кассы и торгового зала, чтобы понять, в рабочем ли они состоянии.
Обычно на дело идут группой: кто-то отвлекает продавца вопросами, кто-то крадёт. Более того, если вор замечен, подельник иногда выполняет роль справедливого гражданина и пускается в погоню за злоумышленником. Что, конечно, отвлекает продавца от своевременного звонка в службу охраны или полицию.
Помню случай, который мне рассказали в Нижнем Новгороде, когда ворюге удалось незаметно вынести из магазина большую коробку с кормом, предназначенным для кошек с проблемами почек. Куда он его дел, остаётся загадкой, реализовать эти корма без назначения ветеринарного врача довольно сложно.
В Екатеринбурге в супермаркете для животных площадью 1000 кв. м злоумышленники умудрились похитить из вольера живого енота.
В Казани рассказывали, как жулики забегали в зоомагазин, хватали первый попавшийся большой мешок и выбегали. Иногда это был дорогой корм для собак, иногда — древесный наполнитель для кошек.
В одной из торговых точек Челябинска борьба с ворами переросла в сериал «Кто кого». В середине 2000-х годов известная кормовая компания начала производство паучей для кошек и в качестве рекламной кампании расставляла прикассовые презенторы с ними по зоомагазинам.
Витрины были внушительных размеров, и корм оттуда крали регулярно. За пропавший товар платили продавцы, и в какой-то момент им это надоело. Презенторы стали заматывать пищевой плёнкой: «Мол, смотреть — смотрите, а что нужно — попросите».
Поняв, что украсть товар поштучно невозможно, воришка схватил презентор целиком и скрылся. Но на этом история не закончилась: второй — не просто замотали плёнкой, но и приковали к прилавку цепью. К счастью, эта вылазка жулика на дело ознаменовалась его поимкой: не заметив цепи, вор дёрнул презентор и… упал.
Учредитель зоосети «Золотая рыбка» Нина Николаевна Гогунц рассказала ещё об одной форме воровства. В магазинах сети выставлены фигурки животных. В зависимости от размера магазина это могут быть маленькие белки, кролики, собаки и даже коровы в натуральную величину. Покупатели часто «западают» на зверушек и просят продать фигурки, но продавцы отказывают, так как они служат декором торгового зала. Время от времени эти фигурки всё же пропадают, — так велико желание покупателей заполучить эксклюзив от «Золотой рыбки». Однажды пропала метровая фигура суриката, размещённая в стеклянной витрине в большом торговом центре. Как можно было незаметно её украсть — остаётся тайной.
К сожалению, в последнее время участились случаи вооружённого нападения на кассиров зоомагазинов с целью похищения денег (мы писали об этом ранее). Рассказали нам и о четырёх случаях ночного разбоя, произошедших в сети «Золотая рыбка», когда вскрывали и обворовывали магазины. Социальная напряжённость, наблюдающаяся в обществе на фоне экономического кризиса, провоцирует серьёзные правонарушения, и продавцов нужно учить действовать в таких ситуациях.
Как бороться с мошенниками: чтобы снизить число краж, эксперты рекомендуют понизить высоту стеллажей, «открыть» пространство магазина для обзора, оснастить торговые площади камерами, «кражными» рамками (хотя на некоторые товары датчик установить невозможно) и держать «ушки на макушке».
Фокус-покус!
Другая форма мошенничества, с которой сталкиваются продавцы — фокусы с деньгами.
Одним из самых распространённых обманов является традиционная просьба «разменять деньги». Посетитель просит «разбить» купюру номиналом 5 тысяч рублей. А дальше, в процессе размена, происходит небольшое шоу:
– Можете разменять так, чтобы было пять купюр по 100 рублей и три обязательно по 500 и, может быть, пять по 50 рублей. Ой, нет, пожалуйста, лучше давайте десять по 100 рублей, а ещё вот эту купюру поменяйте, она странная, а эта — мятая.
Запутав продавца, мошенник может забрать как подготовленный размен, так и 5 тысяч рублей. Либо в какой-то момент отказаться от размена, вернув его кассиру и заодно забрав свою купюру. При этом размен в кассу может вернуться не полностью: половина стопки купюр снизу оказывается в кармане у мошенника.
Есть ещё один сценарий: «покупатель» предлагает поменять крупные купюры магазина на свои мелкие. Мошенник также начинает театральное действо, усыпляя бдительность продавца. При последней передаче размена примерно половина суммы ловким движением указательного пальца оказывается в ладони у «фокусника». Менять стараются довольно «привлекательную» для магазина сумму в 10–15 тысяч рублей, и ущерб может составить добрую половину этих денег.
Как бороться с мошенниками: чтобы не попадаться на удочку «иллюзионистов», введите запрет на размен денег из кассы, а мелкие купюры заказывайте в банке.
Игра «на сдачу» — как бороться с мошенниками
Не менее распространённой остаётся схема махинаций со сдачей, когда «пробивается» недорогой товар с заведомо сложной сдачей. Например, за корм для кошки стоимостью 137,5 рублей мошенник даёт 5-тысячную купюру, а затем всячески отвлекает кассира, предлагая «помочь со сдачей»: добавить денег, убавить, дать такими купюрами или другими. В итоге «великий комбинатор» может забрать и сдачу, и свою купюру. А порой и товар.
Некоторые правонарушители применяют другую схему: расплачиваясь за недорогой товар крупной купюрой, в подходящий момент неожиданно находят нужную сумму без сдачи. Далее в ход идёт всё та же ловкость рук — размен возвращается продавцу, но уже без части банкнот.
Как бороться с мошенниками: в принципе, бороться с такими приёмами можно. Работайте с персоналом, учите их ответственно подходить к процессу расчёта, не надо спешить и нервничать. Очень важна искренняя вовлечённость сотрудников, и эта заинтересованность должна быть замешана не на страхе быть оштрафованными, а на сопричастности, на понимании, что каждый работник влияет на развитие бизнеса. Установите правило: оплата купюрой в 5 тысяч рублей связана с потенциальной опасностью! У продавца сразу будет «включаться» режим повышенного внимания.
Требуйте, чтобы кассиры точно вносили полученную от покупателя сумму в систему продаж и выдавали сдачу, которую посчитала «умная» машина. Запретите продавцам брать из рук покупателя деньги повторно в процессе одной расчётной операции. Если же такая нужда возникла, принимать деньги лучше не из рук в руки, а через «денежный лоток». Это снизит риск обмана со стороны аферистов. И вообще — пересчитывайте деньги каждый раз!
«Горячую зону» (место у кассы) обязательно оборудуйте видеокамерой. В сомнительных ситуациях можно попросить покупателя подождать, когда директор магазина просмотрит запись. Обычно мошенники не ждут результата и, громко возмущаясь, уходят.
Несите ваши денежки водителю такси…
Нередко жулики используют «звонок директора магазина или владельца бизнеса».
Поводов для звонка может быть много: «Сколько денег сейчас в кассе? Приготовь, я пришлю человека»; «Директору срочно нужны деньги, возьми из кассы, пойди в банкомат и перекинь сумму на карту»; «Скоро привезут рекламные конструкции/товар/оборудование/буклеты. Расплатись за заказ, вынеси деньги к машине».
В этом случае телефонная связь, как правило, нестабильная, голос узнать трудно, звонят с чужого телефона, «потому что свой разбил или разрядился». Словом, деталей «конспирации» может быть так много, что они действительно запутают продавца. А цейтнот времени, созданный мошенниками, не позволяет критически оценить и проверить ситуацию.
В июне в новостной ленте «Зооинформа» мы писали об одном из таких случаев. Когда 35-летний ранее судимый житель Ростовской области под видом сотрудника городской администрации выяснял данные руководителей, а потом связывался с сотрудниками магазина, представлялся директором, просил передать выручку водителю такси, которого он пришлёт. Таким образом у четырёх компаний было похищено более 100 тысяч рублей.
В Тюмени был инцидент, когда аферисты позвонили в офис сети зоомагазинов и, представившись технической службой «Сбербанка», выяснили имя главного бухгалтера. Затем они проинформировали, что будут проводить технические работы по терминалам, установленным в магазинах, о чём якобы нужно предупредить продавцов. По телефону махинаторы просили кассиров сделать несколько манипуляций с терминалом, а потом, ссылаясь на главного бухгалтера, с которым всё согласовано, взять «наличку» из кассы и положить в банкомат, чтобы «проверить, как работает самоинкассация». К сожалению, в некоторых точках схема обмана сработала. Стоит ли говорить, что на счёте предприятия денег не оказалось.
Как бороться с мошенниками: запретите сотрудникам выдачу наличных денег из кассы кому-либо и передачу информации о выручке по телефону. Внедрите в корпоративную культуру жёсткое правило — когда возникают сомнения в правильности действий, надо звонить руководителю на личный номер телефона.
Картину, корзину, картонку и маленькую собачонку…
В обычные, а особенно праздничные дни, такие как 8 Марта или День всех влюблённых, в зоомагазин может позвонить мужчина и представительным голосом сообщить, что он заместитель начальника ГИБДД города, «настоящий полковник» или даже генерал, находящийся на длительном совещании, но которому очень нужно поздравить главного бухгалтера — маму троих детей, красавицу и когда-то комсомолку. Всем подразделением они решили подарить ей шиншиллу (попугая, удава) с клеткой, аквариум или большую упаковку корма для её ротвейлера.
Мог бы магазин быть так любезен и подвезти всё это в управление ГИБДД к 17:00, — к этому времени закончится совещание и начнётся вечеринка. Безусловно, он готов оплатить все расходы, но будет здорово, если курьер магазина заодно купит хорошие конфеты (букет цветов, тортик, бутылочку шампанского) и положит тысячу рублей «полковникогенералу» на телефон, — из-за совещания совсем недосуг. Остап Бендер такому актёрскому мастерству позавидовал бы! Вдохновлённые предстоящей продажей сотрудники магазина пакуют шиншиллу и корм и летят навстречу крупному чеку. Когда тысяча рублей перекочёвывает на счёт представителя ГИБДД, он выключает телефон и с совещания не возвращается. Никогда.
Как бороться с мошенниками: не перечислять деньги неизвестным людям и ничего для них не покупать за свой счёт. Будем реалистами, принцип «утром деньги — вечером стулья» в такой ситуации работает великолепно. Ничего личного, только бизнес.
Как бороться с мошенниками. Роспотребнадзор звонит дважды
Нередко аферисты представляются контролирующими органами, «которые идут к вам». В зоомагазин звонит «представитель Роспотребнадзора»: «Грядёт серьёзная проверка. Но мы ж не звери, а просто чиновники, поэтому предупреждаем вас заранее, чтобы вы подготовились. Соберите следующие документы: ИНН, книга жалоб и предложений, “правила обслуживания каких-то групп граждан”, “журнал регистрации журналов для учёта журналов при регистрации журналов”». Эти книжечки весьма редкие, но их можно заказать в типографии: «Не знаю, успеют ли вам напечатать до вторника, сегодня же пятница. Да и печатают они, если у вас нет штрафов. А у вас нет штрафов? Ой, какие вы молодцы! Дам тогда типографии ваш номер телефона, пусть они вас срочно спасают».
Звонят из «типографии», представляются, что им передали заказ-наряд из Роспотребнадзора, предлагают напечатать вам «журнал регистрации журналов» и доставить до удобного магазина. Как вы догадываетесь, стоят эти книжки недёшево, а никакая проверка в результате не приходит.
Примерно так же выглядит мошенническая схема с выигрышем в тендере, когда раздаётся звонок из «ГазПромТамСям» и вам предлагают участие в аукционе на поставку кормов для тысячи служебных собак, которые на Крайнем Севере охраняют запасы нефти от американцев. Высылаете предложение и, о чудо, без всяких торгов, конкуренции и бумажной волокиты выигрываете конкурс на 5 млн рублей. Далее с вами связывается уполномоченный сотрудник и запрашивает пакет документов для заключения контракта. Среди них, конечно же, есть некий «Сертификат надёжности компании», которого у вас нет. Но его несложно получить в единственной в России фирме, которая его выдаёт. Всего-то 400 тысяч рублей, и он ваш! Спектакль будет сыгран мастерски: «Мы кому попало сертификат не даём, у нас компания год проверку проходит, но для вас, в виде исключения…».
Разумеется, после предоставления всех документов, включая «сертификат надёжности», компания «ГазПромТамСям» исчезает, собаки на Крайнем Севере остаются без ваших кормов, а вы без 400 тысяч.
Как бороться с мошенниками: проверять любую информацию, которая похожа на «вкусный и бесплатный сыр», который чаще всего лежит в мышеловке. Ведите коммуникацию не только по телефону и электронным письмам, но и лично встречаясь с потенциальным партнёром, побывайте в его офисе. Способы связи должны включать и мобильные номера, и стационарные. А в случае, например, с государственными структурами, скорее всего, будут только стационарные и факс. Обратите внимание на внешний вид документов, которые от них приходят — как правило, у них есть чёткие стандарты по оформлению.
Признаки мошенничества
Мошенники артистичны, изобретательны и безжалостны. Предупредить все случаи обмана невозможно. Раскусите один «спектакль», они придумают другой. Но когда на кону стоит прибыль бизнеса, поговорка «доверяй, но проверяй» как никогда актуальна.
Обычно, мошенничество происходит в условиях временного ограничения. Почувствовали, что вас подгоняют, задайте себе вопрос — почему, зачем и кому нужно, чтобы вы торопились. Остановитесь, сделайте паузу, даже если это расстроит покупателей в очереди, сосчитайте до 20 и осознанно «пройдите» ещё раз по всей цепочке коммуникации с клиентом или партнёром. Как правило, мошенники в этот момент «сливаются».
Второе «оружие» аферистов — развитый эмоциональный интеллект. Вас будут «разводить» душевной историей, могут скандалить, кричать и давить, выводя из равновесия. Такая картина — верный признак того, что ситуация создана искусственно. Как бороться с мошенниками? Учите сотрудников взаимодействовать с такими клиентами. Это легче сделать, если позвать на помощь коллегу, отстраниться от происходящего и посмотреть на ситуацию «сверху или сбоку».
Следите, чтобы работники зала чётко следовали внутренним инструкциям — часто они вполне адекватно противостоят многим злоупотреблениям, и мошенничеству в том числе.
Развивайте правило «открытых дверей» и свободного доступа — сотрудники не должны бояться «побеспокоить» руководителя. Глупых вопросов не существует, а вот реальные потери денег в кассе — есть.