Зоомагазины «Заповедник» — крупнейшая сеть Екатеринбурга и Уральского региона по числу торговых точек. Согласно исследованию Mars Petcare от 2020 года, количество собак и кошек в УРФО за три года выросло на 22%. По этому показателю регион занял третье место в стране. Директор сети «Заповедник» Андрей Новицкий рассказал о развитии компании и планах на будущее.
Андрей Новицкий родился в Беларуси. Имеет высшее экономическое образование. В сети «Заповедник» работает с 2014 года.
По данным 2GIS, в настоящее время в Екатеринбурге и Свердловской области работают 439 зоомагазинов. Из них 82 входят в сеть «Заповедник», которая работает на зоорынке под тремя брендами «Заповедник», «Анстер» и «Матроскин». По общему числу зоомагазинов, а их в России (Екатеринбург, Тюмень, Пермь и Омск) у «Заповедника» 102, зоосеть попадает в десятку лидеров зооретейла нашей страны.
– Андрей, что сегодня представляет собой сеть зоомагазинов «Заповедник»?
– «Заповедник» — это омниканальный бизнес, который включает традиционные магазины, онлайн-канал, ветеринарные кабинеты, которых у нас на сегодня девять, партнёрские груминг-салоны на территории сети. За время своего развития компания открывала как новые магазины под брендом «Заповедник», так и присоединяла к себе другие зоосети на определённых условиях. В нашу семью вошли известные екатеринбургские бизнесы — магазин «Рин-Тин-Тин», аптеки «Согласие-Плас», сети «Анстер», «Матроскин»; пермские зоомагазины «Кошкин Дом».
Какие-то сети ребрендированы и стали «Заповедником», какие-то пока остаются под своими прежними названиями. Например, в «Анстер» входит много магазинов, и мы пока не решили, как их интегрировать. «Матроскин» — знаковая для региона сеть. Она появилась в Екатеринбурге давно и, мне кажется, первой начала развивать культуру содержания домашних животных в Уральском регионе. Ассортимент во всех трёх сетях схожий, хотя есть небольшие различия.
Всего в сети уже 102 магазина. Они работают в Екатеринбурге и Свердловской области, Омске, Тюмени и Перми. В ближайшее время откроется зоомагазин площадью 200 м2 в центре Перми в ТЦ «Эспланада». Общий оборот «Заповедника» ежегодно прирастает двузначными цифрами.
С июля 2021 года у «Заповедника» работает интернет-магазин в Санкт-Петербурге с локальным складом. Это подразделение нашего сетевого онлайн-проекта. Несмотря на короткий срок, прошедший с начала работы, он уже очень близок к рентабельности.
– Есть ли планы открыть сеть зоомагазинов в Санкт-Петербурге?
– В ближайшее время таких планов нет, но в перспективе хотелось бы. Пока ограничиваемся онлайном. Летом прошлого года появилась возможность зайти на этот рынок. Сделали бизнес-план, он показался компании приемлемым. Сегодня интернет-магазин в Северной столице развивается ожидаемо, и компания им довольна. В 2022 году запланировали сменить в Санкт-Петербурге склад на больший по размеру.
– Какие планы у компании относительно Москвы?
– Конечно, «Заповедник» хотел бы присутствовать во всех крупных городах России, и в Москве в том числе. Но пока сказать что-то конкретное по этому поводу не могу.
– Рассматриваете ли вы развитие «Заповедника» с использованием франшизы?
– Мы периодически обсуждаем возможность развиваться через продажу франшизы. Но пока это только размышления. На ближайшее время таких планов нет.
– «Заповедник» открывает магазины «с нуля» или приобретает уже действующий бизнес? Есть ли разница со сроками выхода магазина на рентабельность в этих двух вариантах?
– Среднее время выхода магазина на рентабельность работы в зооретейле — примерно девять месяцев. Я знаю это не только по личному опыту, но и из общения с коллегами. Когда в сеть интегрируется готовый, уже работающий бизнес, выход на рентабельность происходит быстрее. В то же время, если зоомагазин до покупки умирал и терял клиентов, то срок выхода на рентабельность увеличивается. Новый магазин уступает готовому бизнесу с точки зрения сроков получения всех нужных документов и разрешений. Например, получение лицензии на продажу ветеринарных препаратов занимает значительное время, а без неё магазин теряет часть клиентов. Приобретаемые торговые точки такую лицензию уже имеют, и у них с продажами препаратов нет проблем.
– «Заповедник» активно развивается. Растёт количество магазинов и территорий, где работает сеть. Вы хотите достичь неких запланированных показателей?
– Установки по количеству зоомагазинов и уровню товарооборота у нас нет. Открываем зоомагазины в хороших местах или выбираем торговые точки, которые готовы войти в состав сети. На мой взгляд, когда в бизнесе стоит только количественная задача, то на пути к ней теряется качество. Можно запланировать открытие 100 магазинов в год и выполнить это, но не факт, что все они будут расположены в правильных местах, окажутся нужными покупателям и будут приносить доход. Какие-то сети, возможно, преследуют количественные цели, но мы решили работать с органическим ростом.
– В стране есть ряд быстро развивающихся зоосетей. Есть ли среди них образец сетевого бизнеса для «Заповедника»?
– Не возьмусь оценивать бизнес-модель других компаний. Сегодня много хороших сетей, которые активно наращивают число магазинов. Все они, как мне кажется, близки по идеологии друг к другу. Они работают для клиента, стараются стать ближе к потребителю и закрыть потребности покупателей. Образца для «Заповедника» не назову. У коллег есть интересные находки и системы работы. Стараюсь подмечать полезные «фишки» в зооретейле и применять у себя, перерабатывая опыт коллег.
– Как вы решаете вопрос с кадрами – продавцами на разных территориях? Почему в «Заповедник» идут работать?
– «Заповедник» – крупная и известная на зоорынке компания. Для потенциальных сотрудников это имеет значение. Мы готовы брать людей без опыта, потому что у нас есть собственная система обучения. Через 1–2 месяца из неопытного сотрудника мы делаем квалифицированного продавца, который знает составы кормов, характеристику зоотоваров, может объяснять их преимущества и успешно продавать.
Мотивация сотрудников в нашей сети зависит от личных продаж. Считаю это немаловажным: люди, умеющие и желающие работать, получают вознаграждение по результатам своего труда. Плюс к этому — корпоративная культура и нематериальная мотивация: мы хотим, чтобы сотрудники работали не только за деньги, чтобы им было интересно, комфортно, весело.
Когда компания была небольшой, корпоративная культура в ней развивалась на интуитивном уровне. Сейчас число магазинов перевалило за 100, и компания задумалась над тем, чтобы как-то это формализовать и начать технологично её использовать во благо бизнеса, сотрудников и клиентов.
– Как вы оцениваете текучку кадров в сети? Соответствует ли она стандарту компании?
– Текучка кадров в сети на уровне средней по рынку. Конечно, компания хочет, чтобы текучка была меньше. Планируем этим вопросом усиленно заниматься, потому что уровень подготовки продавца в зооиндустрии сегодня имеет очень большое значение. И чем меньше у нас будет потеря кадров, чем дольше продавцы у нас будут работать, тем квалифицированнее и опытнее они будут. И это будет позитивно влиять на бизнес.
– Все крупные сети стремятся к созданию своих торговых марок. Появились ли СТМ у «Заповедника»?
– У нас есть собственная торговая марка в наполнителях. В кормах её пока нет, но к этой цели мы идём. Первоначально думали о производстве на западных заводах, но за последние два года на зоорынке всё поменялось, и сегодня, в первую очередь, нужно смотреть на российское производство.
– В холдинге, в который входит сеть «Заповедник», есть разные бизнесы. Как взаимодействуют между собой подразделения холдинга?
– В холдинге есть оптовая компания по продаже зоотоваров «Симбио-Урал». Это наш крупнейший поставщик, и, конечно, оба бизнеса от этого выигрывают. Есть компания «Уралбиовет», которая продаёт оптом препараты для продуктивных животных. И ещё в холдинге есть «Уралбиовет-консалтинг», который проводит мероприятия для ветеринарных специалистов.
Сегодня холдинг думает о создании сети ветеринарных клиник в рамках «Заповедника», чтобы дополнить существующую экосистему и обеспечить удовлетворение всех потребностей наших клиентов.
– Продаёт ли «Заповедник» в своих магазинах животных?
– Мы продаём в «Заповеднике» грызунов, птиц и рептилий. Это востребованный сегмент продаж. Люди приходят не только за тем, чтобы купить домашнего питомца, но иногда и просто за эмоциями: постоять около клетки, посмотреть на животных. Как правило, сначала около витрины с животными появляется ребёнок, потом он приводит родителей. В третий раз чаще всего происходит покупка одного из животных.
– Во всех магазинах вашей сети есть специальные корзины для приютов животных, куда покупатели могут положить купленный товар. Откуда такая традиция?
– Эта практика у нас существует давно. Мы сотрудничаем со многими приютами и помогаем им. Купить товар для благотворительной передачи в приют можно не только в магазине, но и на нашем сайте. Есть у нас новогодний благотворительный проект – «Ёлка для усатых». В каждом крупном зоомагазине под новогодние праздники ставится ёлка, на которой висят записки с потребностями обитателей приюта. И наши покупатели могут «исполнить желание» Шарика или Тузика и купить ему конкретную вещь в зоомагазине.
В некоторых зоомагазинах у нас есть специальные доски, где можно разместить объявление о пристройстве животных. Сложнее всего с питомцами, которых подбрасывают в магазин. Ужасно, когда люди решили завести собаку, кошку, черепаху, грызуна, а потом не находят ничего лучшего, как подкинуть его к дверям зоомагазина и убежать. В таких случаях мы стараемся найти владельца животному или отдаём его в те приюты, которые с нами сотрудничают. Впрочем, мне кажется, что в последнее время таких историй стало меньше.
– Что вы сегодня делаете для удержания клиентов?
– Совершенствуем систему лояльности и улучшаем сервис. Со «скидочной» системы перешли на начисление бонусов за покупку. Стараемся через CRM изучать нашего клиента, его интересы, потребности. Общение с покупателем выстраиваем и через социальные сети, и через мобильное приложение. Сейчас дорабатываем его, ориентируясь на лидеров рынка. Хочется, чтобы приложение было не только простым и удобным, но и интересным для покупателей. Геймифицируем его, чтобы клиент мог копить бонусы, участвовать в акциях, смотреть историю предыдущих покупок в игровой форме, пройти квест и получить дополнительные бонусы. Всё это повышает удовольствие взрослых людей от использования приложения и вовлекает в процесс покупки.
Улучшаем и сервис онлайн-покупок. Интернет-магазин «Заповедника» развивается, следуя требованиям рынка. Мы сегодня можем доставить клиентам товар в течение трёх часов. Экспресс-доставку осуществляем через «Яндекс.Такси». Срок получения товара в этом случае – время поездки машины до клиента.
Популярностью пользуется и система самовывоза. Не все клиенты хотят получать товар с доставкой и ограничивать свой день ожиданием курьера. Для кого-то проще забрать заказ в магазине рядом с домом.
В плане доставки сотрудничаем и со «СберМаркетом» – в наши офлайн-магазины приходят «зелёные человечки», забирают и доставляют заказ клиенту. Пока возможность быстрой доставки есть только в Екатеринбурге, но мы работаем над расширением этой возможности.
– Цены в офлайне и онлайне на товары в «Заповеднике» одинаковые?
– В онлайне цены ниже, потому что потребителю гораздо легче сравнить стоимость товара на нескольких онлайн-площадках и выбрать минимальную. Разница в 10 рублей может быть значимой для решения заказать товар у другого продавца. Поэтому в онлайн-канале мы стараемся по стоимости товаров не выбиваться из средней цены. В офлайне цена больше привязана к локации магазина. Там нет необходимости «убивать рентабельность продажи».
– Интернет-подразделение сети поддерживает офлайновые магазины или развивается самостоятельно?
– Сотрудничество офлайна и онлайна позволяет развиваться обоим каналам и увеличивать известность компании. Онлайн «Заповедника» продвигает офлайновые торговые точки, где покупатель может получить заказ и, при желании, перейти на покупки в офлайне. Совершая покупки в зоомагазине у дома, покупатель видит возможности нашего онлайн-канала и может заказать какие-то товары в интернет-магазине. Я считаю, что за счёт синергии в этом случае бизнес имеет 1 + 1 = 3.
– Чувствуете ли вы угрозу со стороны других игроков на онлайн-рынке?
– Я бы не говорил о том, что сильные федеральные онлайн-игроки спецканала представляют угрозу для игроков на локальных рынках. В Екатеринбурге мы чувствуем себя уверенно. Каждый из нас получает свои продажи, так что острой конкуренции мы не ощущаем. Если говорить про онлайн-рынок Санкт-Петербурга, то там Рetshop.ru — игрок №1. Компания много сделала для своего развития на рынке, и любой новый игрок, конечно же, будет получать в разы меньше заказов, чем лидер онлайна. Но интернет – удобный и универсальный рынок. Заходя туда, нужно просто совершать правильные действия, и онлайн-магазин получит свою долю продаж. Открыть на локальном рынке новый онлайн-магазин — намного проще, чем в офлайне открыть новый зоомагазин рядом с уже действующим.
– Сотрудничаете ли вы с маркетплейсами?
– Работаем с ними по модели, когда пришедший к нам с сайта маркетплейса заказ доставляется на его склад и сам оператор занимается доставкой. Это удобно. Даже если заказ придёт с Дальнего Востока, то привезём мы его оператору на РЦ в Екатеринбурге. Время доставки товара для клиента в этом случае устанавливает маркетплейс. Какие-то плановые покупки типа когтеточки, ошейника люди готовы ждать и 7, и 10, и даже 14 дней.
– На маркетплейсе вы не можете представить уникальный товар от «Заповедника», пока у вас нет СТМ. Чем привлекаете покупателя?
– Мы не демпингуем, но стараемся предложить широкий ассортимент зоотоваров и во многих случаях предугадываем потребности покупателей. Есть товары, которые мы представляем эксклюзивно, но большая часть, конечно, то, что предлагают и конкуренты, и даже наши поставщики. Но часто товар, который, казалось бы, есть у многих, оказывается в чём-то уникальным. Срабатывает целый комплекс факторов: наличие продукта здесь и сейчас, цена. Не секрет, что в онлайне разница в один рубль может иметь значение. Важна скорость доставки, то есть близость склада к потребителю, и даже место товара на странице маркетплейса. Последнее маркетплейс устанавливает для товара самостоятельно.
– Что вы думаете об объёме продаж зоотоваров, который сегодня реализуется через маркетплейсы? Забирают ли эти продажи клиентов у «Заповедника»?
– Объёмы реализации зоотоваров на маркетплейсах большие, но это хорошо. Машина этих продаж разогналась, и противостоять ей бессмысленно. Лучше постараться получить от маркетплейсов выгоду. Например, сотрудничая с OZON.ru или Wildberries, мы расширяем географию своих продаж. Маркетплейсы помогают «Заповеднику» стать ближе к жителям всей России.
– Андрей, в чём, на ваш взгляд, главная проблема зоорозницы сегодня и каково основное преимущество зооретейла?
– Самая главная проблема розницы — с импортными кормами. Многие питомцы по разным причинам привязаны к конкретному кормовому бренду. Переход с корма на корм даётся сложно и владельцам, и животным. А если это бренд из разряда ветеринарных диет и речь идёт о поддержании здоровья или даже спасении жизни, то отсутствие нужного корма на рынке может обернуться трагедией.
Как сеть мы потеряли некоторые бренды, которые перестали поставляться в страну. Потеряли клиентов, получили много негатива от покупателей, потому что мы – последнее звено в большой цепочке, по которой товар доходит до конечного потребителя. Если бы не было перебоев с кормами, зоорозница работала бы более прогнозированно. Преимущество зооретейла — в том, что люди, особенно в трудные времена, ищут положительные эмоции и находят их в общении с домашними животными. А зоомагазины – на передовой линии этого интереса и помогают людям радовать своих любимцев и заботиться о них. И это — главное в нашей работе.
