Первый контакт с клиентом: обойдёмся без шаблонов

ТЕКСТ: Евгений Котов, бизнес-тренер,
владелец компании Practicum Group (Москва)

 

Контакт с покупателем — исходная точка, первый шаг в работе продавца или менеджера. От того, каким он будет, зависит успех всех шагов продаж по цепочке. Какие ошибки мешают его установлению и как правильно снимать возражения клиентов в самом начале диалога?

 

В предыдущей статье, посвящённой финальным возражениям, я обещал вернуться к теме начальных возражений, возникающих на стадии установления контакта в форматах B2B и B2C. Здесь уместнее говорить о том, как вообще правильно вступать в контакт так, чтобы этих возражений не было. Или, если они появились — как грамотно их уладить.

 

Привычный «репертуар» не работает

Если речь идёт о розничных продажах, работе в торговом зале, то продавцы чаще всего пытаются вступить в контакт с помощью всем известных типовых фраз: «Здравствуйте, могу я Вам чем-нибудь помочь?» или «Вам что-то подсказать?».

Существует очень много шаблонных фраз, которые менеджеры и продавцы привычно используют, и многие покупатели наизусть знают этот «репертуар». Но эти фразы уже не работают, и напротив, способны вызвать раздражение клиентов! Поэтому чаще всего продавец слышит в ответ: «Нет, спасибо, я просто посмотреть».

Примерно так же действуют менеджеры при телефонных переговорах с потенциальными клиентами, когда, к примеру, они делают «холодные» звонки. Представьте, человек чем-то занят на своём рабочем месте, неожиданно раздаётся звонок, и менеджер зачитывает ему свой сценарий, заранее подготовленный стандартный скрипт: «Добрый день, у нас отличное предложение для вас, мы готовы его сделать только сегодня. Оно заключается в том, что вы получаете первую партию товара без предоплаты. Согласитесь, это же очень выгодное предложение, не правда ли?». И получает ответ: «До свидания». Или: «Спасибо, мы уже работаем с другой компанией». Понятно, что все эти ответы — просто способ отвязаться от звонящего. Менеджер кладёт трубку и задумывается: «А что не так с моим скриптом?». И дело тут не в скрипте, а в подходе. Скрипт (сценарий того, что говорить) может быть вполне неплохим, но если его подача не своевременна, то результат будет соответствующим.

 

Правило №1: «Отход от стандартов»

Мы проводили исследование и выяснили, что далеко не всегда покупатель сознательно отвергает предложение продавца. Чаще всего он отказывается от него автоматически. То есть помощь нужна, но из-за неправильного первого обращения к клиенту ответ опережает реальную потребность в консультации: «Нет, спасибо, я сам». Гораздо реже, в случае конкретного интереса он может спросить: «Подскажите, где у вас то-то и то-то». Но этот вариант для продавца тоже не очень хорош, так как руль переговоров переходит к клиенту. Продавец сбивается, попадает на неправильный шаг (напомню все шаги продаж: поиск клиента, установление контакта, выяснение потребностей, презентация и завершение сделки). То есть сразу переходит на презентацию, пропуская предыдущие шаги, с энтузиазмом начинает рассказывать о товаре вместо того, чтобы дать несколько ответов на вопрос и сразу начать устанавливать контакт, затем выяснить потребность и сделать хорошую презентацию — своевременно, с грамотной продажей дополнительных услуг или товаров.

Установление контакта без эмоционального отклика от клиента затруднительно. Чтобы заинтересовать клиента, нужно сказать и сделать что-то такое, что расположит его к разговору, не вызовет у него желания отвернуться от вас или бросить трубку. Клиенту можно сказать, к примеру: «Спасибо, что не прошли мимо». На такую благодарность за проявленный интерес даже и возразить-то нечего. Просто, но эффективно. Да тут и не требуется нагромождать сложные словесные конструкции. Или для работы по телефону: «День добрый, хорошие люди рекомендовали связаться с вами и обменяться контактами на всякий случай» и т.п. Используйте что-то простое, соответствующее моменту, но не банальное.

 

Правило №2: «Используйте предложение, а не вопрос!»

Когда клиент заходит в торговый зал, вообще не стоит задавать ему вопросов сразу на входе — это традиция себя уже изжила. Не прозвучал вопрос — нет и возражения. Чем заменить вопросительную форму? — Делайте сразу предложение! К примеру: «Здравствуйте. Проходите. Спрашивайте!». Или: «Давайте я Вам помогу, сориентирую, покажу, где у нас новинки. Расскажу о наших сегодняшних скидках». Ещё один отличный ход в торговом зале: «Здравствуйте, Вы очень вовремя». И сделайте небольшую паузу, которой достаточно, чтобы пробудить интерес клиента. В 9 случаях из 10 клиент спрашивает: «Почему»? Заинтриговали — дальше импровизируйте. «У нас сегодня ещё не купили лучший товар» или «На этой неделе у нас цены ниже некуда».

 

Правило №3: «Работа на опережение»

Конечно, совсем отказаться от вопросов вряд ли получится, главное — выбрать правильные, не предполагающие возражений. «Здравствуйте. Вы впервые у нас?», — вопрос хороший, но не стоит его портить, как это делают некоторые продавцы, сразу бросаясь в атаку, начиная с ходу что-то предлагать. Надо быть осторожнее. Если посетитель уже был, умный вариант ответа: «Значит, Вы уже знаете, что у нас есть, что эти товары находятся здесь, а эти — там. Проходите, пожалуйста». Если не был, коротко скажите, где и что можно посмотреть, сориентируйте. После этого ненадолго отпустите клиента, чтобы он прошёл, освоился, дайте ему время оглядеться. И только потом снова включайтесь в диалог, продолжайте общение, предлагайте обратить внимание на конкретные позиции.

Нельзя ждать от клиента, когда он скажет: «Я просто посмотреть». Надо брать его действия под контроль. Но ни в коем случае не давить, не навязывать. От продавца это должно прозвучать: «Давайте я Вам покажу, где и что, а Вы посмотрите». Я сам, когда работал продавцом, использовал такую формулировку: «Добрый день. Задавайте вопросы. У нас даже покупать не обязательно». Такое начало сразу вызывало интерес, потому что в самой фразе содержится некий разрыв шаблона. Это хороший шаг для установления контакта.

То же самое в работе по телефону. Зачем ждать, когда клиент скажет: «Мы уже работаем с другой компанией». Можно «вшить» эту фразу в сценарий разговора: «Вы наверняка уже работаете с какой-то фирмой. А с какой?» Или: «Давайте я Вам покажу вариант, а Вы просто посмотрите». Зачем спрашивать клиента: «Могу ли я отправить Вам информацию для ознакомления?», когда можно предложить: «Давайте я Вам отправлю информацию, а Вы сами определитесь, нужно Вам это или нет». Хорошо срабатывает и заранее проведённая «домашняя работа», когда перед звонком менеджер уделяет время сбору информации о компании. Год создания, география присутствия, партнёры, в каких мероприятиях принимала участие. Это помогает формировать нестандартный сценарий для установления контакта. Вы звоните и, к примеру, поздравляете потенциального клиента с каким-то приятным событием в жизни компании — открытием нового офиса, выходом на внешний рынок и т. д., а заодно предлагаете какие-то варианты партнёрства. Это точка входа. Ещё не продажи, но отсюда можно начинать действовать, планировать следующий контакт, потому что такой адресный подход вызывает расположение, добавляет лояльности к позвонившему. К тому же ничего назойливо не предлагается, не навязывается. Всегда оставляйте свободное пространство, не давите, не пережимайте. Но задавайте вектор сами — это и есть контроль над переговорами.

 

Правило №4: «Наблюдайте за лучшими»

Откуда взять нестандартные фразы и подходы? Я всегда советую — наблюдайте и берите у тех, у кого получается. Всегда есть такие продавцы — звёздочки, которые действуют не по шаблону. И процент установления успешных контактов у них всегда выше, чем у других. Перенимайте всё, что кажется вам ценным, ищите что-то своё. Главное — не использовать годами одни и те же приёмы.

Проблемы чаще всего возникают именно на старте. Если старт не удался, то до финиша можно просто не дойти. Ищите свежие решения, избегайте стереотипов — и всё получится.

 

 

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Подписка на журнал

Зообизнес в России


Первый российский журнал для тех, кто работает в сфере торговли зоотоварами и услуг для животных. Здесь печатаются аналитические материалы, информация о современных технологиях производства товаров для животных, сообщения о новых продуктах, событиях отрасли, статьи о фирмах, обзоры зарубежных профессиональных журналов и многое другое.


Оформить подписку
Close