Продажи зоотоваров: стать «своим» для клиента

1

«Рыбак рыбака видит издалека» – говорят в тех случаях, когда два человека быстро находят общий язык. Как найти общий язык продавцу зоомагазина при установлении контакта с покупателем? Разберём стандартную технику «свой-чужой» и добавим к ней кризисные лайфхаки.

Свой или чужой

В последние десятилетия с развитием торговли у большинства покупателей продавцы вызывают антипатию и отторжение. Поэтому для успешной продажи зоотоваров сотруднику магазина важно это преодолеть и оставить приятное впечатление.

Нужное впечатление можно произвести на покупателя всего один раз, и, по мнению экспертов, в продажах это происходит очень быстро. Клиент «считывает» дружелюбность продавца, манеру общения и стиль поведения примерно за 60 секунд. Покупателю хватает минуты для принятия решения: продавец «свой или чужой», можно ему доверять или нет. Если он «свой», то проблем в последующем общении и работе с клиентом, как правило, не возникает.

Если продавец попадает в категорию «чужой», то сотруднику придётся потрудиться, обслуживая клиента. Ведь, скорее всего, «рыбак», не увидев «рыбака», будет ставить под сомнение все аргументы продавца при продаже товара и переживать эмоциональный дискомфорт, который возникает, когда люди имеют разные манеры общения и взгляды.

Как произвести нужное впечатление за 60 секунд? Самый простой и одновременно сложный приём — отзеркаливание: нужно стать таким же, как покупатель. Продавец не в силах быстро «считать» стиль общения, словарный запас и уровень IQ покупателя. Стиль одежды клиента тоже не даст вам нужной информации. Но внешние «поведенческие» атрибуты посетителя быстро оценить и потом повторить возможно.

Продажи зоотоваров

Для того чтобы продажа зоотоваров состоялась, продавец должен наблюдать за покупателем уже в тот момент, когда последний зашёл в магазин. Если человек идёт быстро, имеет смысл в таком же темпе подойти к нему, когда он остановится у нужной ему полки или у прилавка. Если походка клиента медленная и размеренная – идём к покупателю не спеша. Подходим всегда так, чтобы покупатель видел вас: неожиданный подход сзади или сбоку, где не работает периферийное зрение, грозит испугом и неприятным общением.

Задаём первый вопрос и слушаем ответ покупателя, а далее – понижаем или повышаем тон своего голоса, приближая его к тону голоса клиента. То же и с быстротой речи: темп выбираем «клиентский», комфортный для посетителя магазина. Принимаем позу, похожую на позу покупателя. Не копируем точно, но подстраиваемся. Соблюдаем комфортную дистанцию общения около 1–1,5 метра.

Не нужно делать точный «слепок с клиента», это невозможно: если вы не можете говорить так же быстро и энергично, как клиент, постарайтесь максимально приблизиться к желательному, но оставайтесь в комфортной для вас зоне. Если продавец устанавливает доверительные отношения «через силу», в совершенно несвойственной ему манере, искусственное поведение насторожит клиента.

Важно: несмотря на популярную рекламу, где банковские служащие говорят на языке клиента – «я хочу такой маржа, чтоб всем маржам маржа», не стараемся перейти на язык покупателя. Это, скорее всего, быстро и качественно не получится и вызовет обратный эффект: клиент может воспринять «разговор на его сленге» как вариант подшучивания и издевательства. Но, в любом случае, не употребляйте сложных терминов, которых человек не понимает: объясняйте преимущества товара просто и понятно.

Чтобы продать зоотовары в кризис, важно учесть настроение

как увеличить продажи в магазинеЛюди приходят в зоомагазин в разном настроении: на эмоциональном подъёме, когда хочется улыбаться окружающим, и в плохом настроении, когда покупатель заходит в магазин по необходимости, не чувствуя потребности в общении. В моменты кризиса настроение часто нестабильное, угнетённое, депрессивное. Клиент может «срываться», неожиданно менять поведение. Если продавец уже «свой», то настроиться на одну волну и продать зоотовары будет чуть легче – покупатель простит какие-то ошибки в коммуникации. Если сотрудник зоомагазина пока «чужой» – это может только усилить неловкость в общении и какие-то промахи с рекомендацией товара. И при обслуживании покупателя нужно это учитывать.

  1. Если клиент в отличном настроении – главное его не испортить. Будьте аккуратны в действиях, поддержите настроение клиента улыбкой, бодрым голосом, оптимистическими высказываниями. Шутки, small talk* и другие приёмы установления контакта – приветствуются.

    * Small talk — короткий разговор на отвлечённые темы. Такой разговор снимает напряжение, показывает заинтересованность в покупателе как в человеке. Можно спросить о погоде, как покупатель добирался до зоомагазина. Не стоит разговаривать о политике, религии и национальностях, даже если это актуальная тема сегодня.


  2. Если покупатель не в духе, продавцу стоит приглушить своё хорошее настроение, убрать улыбку, потому что диссонанс будет клиента раздражать. Не пытайтесь исправить или улучшить настроение покупателя целенаправленно – для этого может не хватить времени и сил. Да и такая «работа» по улучшению настроения клиентов, особенно безрезультатная, может способствовать эмоциональному выгоранию самого продавца.
  3. Если к концу обслуживания продавец чувствует, что покупатель заулыбался, благодарит, и видно, что настроение улучшилось, можно закрепить сделку по продаже зоотоваров приёмами «поглаживания» клиента: поблагодарить, сделать комплимент покупке, порадоваться за питомца, который скоро получит приобретённое лакомство или игрушку, сделать небольшой подарок покупателю. Если признаков улучшения нет: завершайте покупку вежливо и доброжелательно, благодарите клиента, но сдержанно. С комплиментами в этом случае лучше не рисковать.
  4. Во всех случаях общения с покупателем продавцу очень важно демонстрировать доброжелательность, заинтересованность в клиенте (внимательно слушать, не отвлекаться на другие дела, клиентов или коллег), готовность помочь и профессионализм.

Перейти на страницу автора

Оценить материал
Нравится
Нравится Поздравляю Сочувствую Возмутительно Смешно Задумался Нет слов
1
Теги

Подписка на журнал

зообизнес в россии

Зообизнес в России


Первый российский журнал для тех, кто работает в сфере торговли зоотоварами и услуг для животных. Здесь печатаются аналитические материалы, информация о современных технологиях производства товаров для животных, сообщения о новых продуктах, событиях отрасли, статьи о фирмах, обзоры зарубежных профессиональных журналов и многое другое.


Оформить подписку

Добавить комментарий

Войти с помощью: 
X
Подписывайтесь на наш канал
Подписаться сейчас
Подписаться позже
Я уже подписан
X
Подписывайтесь на наш канал
Подписаться сейчас
Подписаться позже
Я уже подписан
X
Подписывайтесь на наш канал
Подписаться сейчас
Подписаться позже
Я уже подписан
X
Подписывайтесь на наш канал
Подписаться сейчас
Подписаться позже
Я уже подписан
Close