Андрей Ситников
В Москве, Петербурге, Нижнем Новгороде и, возможно, в других городах распространён бизнес по оказанию ветпомощи на дому. Эту услугу оказывают частнопрактикующие ветврачи, ветеринарные клиники, а также организации, выдающие себя за ветеринарные клиники, коих в реальности нет.
Сайт у таких клиник имеется, физический адрес на сайтах обозначен, и часто не один, по телефону любезно отвечают, ветуслуги оказывают… но только на дому. И в этом вся суть. В какую бы из таких клиник вы ни позвонили, оператор по телефону говорит одно и то же: «У нас очередь и запись за несколько дней». Или: «У нас карантин, поэтому лучше вызвать врача на дом…» Что-то тут не так.
Посмотрим, проверим
Чтобы удостовериться в том, что несуществующие клиники действительно не существуют, заходим на сайт одной из подозрительных (о признаках подозрительности см. ниже) и выбираем один из четырёх её ветеринарных центров по адресу: Почтовая ул., 10. Название клиники не называем принципиально, поскольку точно такое же носят вполне реальные организации. Прибыв на место, указанное на карте, действительно находим ветклинику, правда, называется она по-другому — Animals-Vet, и к тому же адрес у нее: Малая Почтовая, 10. Это небольшая ветклиника и магазин при ней. Выслушав историю про несуществующую по их адресу клинику, владелица Animals-Vet Анжелика Саруханян рассказала, что примерно с середины 2013 года поток клиентов у них стал быстро сокращаться. До этого нормой было 30–35 человек в день, а сегодня бывает по два дня никого нет. Ветклиника Animals-Vet тоже оказывает услугу «ветврач на дом», но и этот бизнес практически умер, последний заказ был в ноябре 2013 года. Несколько ветеринарных врачей клиники уволились — нет работы.
Ещё один пример. Сайт dogcatvet. ru клинки «Белый Бим» обнаруживаем при поиске ближайшей к редакции ветклиники. На сайте адрес клиники отсутствует, а вот на картах Яндекса — пожалуйста: Конаковский пр-д, 12/1. Проверим отсутствие наличия: многоквартирный дом, и в нём ни одной ветклиники. Заглядываем в расположенную неподалеку клинику «Дарвин» — может быть, и она страдает от несуществующих коллег? Управляющий клиники Наталья Мясоедова говорит, что есть некоторое падение спроса в последнее время, но оно связано больше с общей экономической ситуацией. О существовании фантомных ветклиник ей известно, с последствиями их работы сталкивались не раз — звонили разъярённые люди со словами «от вас выезжал врач, верните деньги». 3 месяца назад на карте в Яндексе появилась клиника по тому же адресу, что и у клиники «Дарвин», но с другим телефоном.
Очевидно, выездной ветбизнес построен на интернет-технологиях. Если попросить Яндекс найти «ветклиники в Москве», он выдаст 1454 адреса (не ссылок, а именно адресов). Получается, что Москва кишит ветеринарными клиниками. Одна из них, «Доктор Пигулкин», без зазрения совести разместилась в Мавзолее. Но мы-то знаем, что там не может быть ничего, кроме того, что там есть. Реально существующих ветеринарных клиник в Москве около 440. Кто все остальные?
Очень высокие технологии
Один наш знакомый откликнулся на вакансию «выездной ветврач» (с зарплатой от 80 тыс.) и отправился на собеседование. Он оказался в офисе реально существующей высокотехнологичной компании, главным направлением работы которой является продвижение сайтов и создание специальных программ, интегрированных с Яндекс. Директ. Также эта компания предоставляет услуги по подбору персонала, бухгалтерские услуги ну и ветеринарией тоже занимается. Директор этой компании рассказал претенденту на вакансию, что у них около 300 сайтов клиник и 50 выездных ветврачей. Ежедневно от потенциальных клиентов поступает около 200 звонков, 10% из них «гарантированно уходят на вызовы». На работу берут всех. У каждого врача свой прайс: студент ездит на вызовы за меньшие деньги. Но есть у них и кандидат ветеринарных наук, который берёт «нормально». Главным инструментом работы их ветеринарной службы является программа «Робоклик», в которой можно прописать свои сайты и сайты конкурентов, и программа «скликивает» рекламные объявления реальных клиник, таких как «Зоовет», «Биоконтроль», «Медвет» и многих других, дающих рекламу по теме «вызов ветеринара на дом». Что значит «скликивает»? Рекламодатель (пусть это будет условная, но реальная клиника «Любимый доктор») платит Яндексу деньги за каждый клик по своей рекламе. Расходы на это предусмотрены в годовом бюджете клиники и вряд ли могут быть увеличены. «Скликивание» (кликфрод) — это массовая целенаправленная генерация фальшивых кликов по рекламе с целью быстрого расходования бюджета жертвы. Как только бюджет на контекстную рекламу «Любимого доктора» будет израсходован, его реклама перестанет работать. Потенциальный клиент, не увидев рекламы реальной клиники, будет искать другую и обязательно найдёт.
И тут вступает в действие ещё одна технология: создаются десятки и сотни сайтов (но не клиник), предлагающих те же услуги, что и наш «Любимый доктор». Совершенно бесплатно размещается информация о якобы существующих клиниках на карте того же Яндекса, причём встают эти «клиники» в том же районе или даже по тому же адресу, что и настоящие. Такие сайты и псевдоклиники называются «сборщиками трафика». В поисках ближайшей ветклиники потенциальный клиент заходит в Яндекс и видит на карте целый букет, но лишь одна или две будут настоящими, а все остальные — фейки. Бороться с ними самостоятельно пострадавшие клиники не могут, это под силу только поисковикам, которые «учат» свои системы отслеживать подобные явления и удаляют нереальные адреса. Но процесс добавления новых автоматизирован и бесплатен. Простое удаление фейков ни к чему не приведет, появятся новые. «Сбор трафика» — вполне законное дело, статьи в УК для него не предусмотрено.
Сайты-сборщики трафика имеют несколько характерных особенностей. Для примера возьмём pigulkin.ucoz.ru клиники «Доктор Пигулкин», которая работает в Мавзолее.
Сделаны такие сайты «за 3 копейки», имеют простейшую структуру, примитивный дизайн, украшены безвкусными рисунками Айболита или ворованными фотографиями умилительных животных, или бодрыми лицами явно нероссийских ветврачей. Сайты снабжены безграмотными с точки зрения русского языка и ветеринарии текстами, на них нет схем проезда, лиц и имён реальных сотрудников, фотографий входа и интерьеров клиники. Прайсы, как правило, заимствованы у реальных клиник. Часто такие сайты находятся на поддоменах, на них указаны только мобильные телефоны. Физического адреса клиники может не быть вообще, но у большинства он есть, и адресов может быть очень много. Утверждение, что это реальная клиника, а то и целая сеть, вводит в заблуждение клиентов. Ни на одном из таких сайтов не говорится, что эта организация работает исключительно по вызову. Но акцент делается именно на эту услугу. Расчёт на то, что люди доверяют ветеринарным клиникам больше, чем вызывным ветврачам. Вот один из примеров сайта по сбору трафика. Если в основном разделе Яндекса запросить ветклинику «Багира», будет найдена одна реальная клиника с таким названием в Москве и ещё 4 в других городах. Но если тот же запрос задать Яндекс. Картам, мы увидим в одной лишь Москве 16 штук (рис. 3). Через неделю при таком же запросе число и расстановка этих же ветклиник на карте изменится. У всех найденных на карте ветклиник «Багира» указан один сайт vet.doctorcats.ru, на котором нет названия клиник, их адресов, и всем остальным критериям подозрительности он тоже соответствует.
Инсайд
Пусть способ привлечения клиентов останется на совести псевдоветклиник. Но оказывают ли они ветеринарные услуги и какого эти услуги качества? Тут всё ещё более запутанно. Услуги действительно оказываются, в таких службах работают люди, имеющие диплом ветеринарного врача, часто это профессиональные и опытные специалисты. Однако хозяева этого бизнеса и работающие в нём ветврачи, естественно, хотят заработать как можно больше, и многие из них не гнушаются хитростей, а некоторые и вовсе мошенники. Чтобы узнать об этой деятельности изнутри, мы встретились и поговорили с ветврачом, который работает в вызывной службе несуществующей сети ветеринарных клиник «Пушистый хвост». Сергей А. окончил аграрный университет Молдовы и более 20 лет работает по профессии — сначала в Кишинёве, где 10 лет владел ветклиникой, а с 2009 года — в Москве. В выездном ветбизнесе он уже четвёртый год и считает, что причины бурного развития выездных ветслужб рыночные и профессиональные: ветклиники в основной своей массе берут неоправданно много денег и оказывают услуги низкого качества, вот клиенты и ищут альтернативу. С другой стороны, выездной бизнес выгоден и для ветврачей — в реальных клиниках зарплаты у них низкие, а на выезде можно зарабатывать много, а если отключить совесть — ещё больше. Приводим рассказ Сергея в сокращённом виде: «Выездные ветуслуги были всегда. Ветеринарная практика и наука стали у нас бизнесом в начале 90-х, а у бизнеса свои законы — отсюда и подставные ветклиники. Они начали плодиться с появлением сначала мобильной связи и особенно интернета. Взрывной рост начался в 2008 году, когда стали умирать реальные клиники. Работают в таких выездных службах в основном обычные ветврачи, но есть и студенты, а то и вовсе „разводилы“. Часто на заказ выезжает бригада, в которой один нормальный ветврач, а второй ряженый. Некоторые „разводилы“ стараются быть похожими на киношного, чтобы легче было вытягивать деньги с клиента. У меня лично особые финансовые условия в „Пушистом хвосте“ — 70% выручки я отдаю хозяину бизнеса, но, если клиент звонит второй раз, он уже только мой. Другие врачи отдают 40–50%. Есть такие компании, которые ставят план: минимум 10 тыс. рублей с каждого вызова. У таких служб очень высокая текучесть кадров, врачи работают по 3 месяца и уходят, совестливые люди не выдерживают, остаются только врачи-отморозки и „разводилы“. Я зарабатываю в день 50–70 тыс., но могу сделать за 2 тыс. то, что в клинике делают за 7. Мы торгуемся, можем снизить цену и даже иногда возвращаем деньги. Я закон не нарушаю, перед людьми мне не стыдно, с работодателем проблем нет. И клинику свою открывать не хочу».
Довольно странно, что человек, который не платит налоги, а судя по его рассказу, так и происходит, не нарушает закон.
«Разводилы», упомянутые Сергеем, работают профессионально и с огромной прибылью. В распоряжении редакции есть фотокопия счёта, который выставлен одному горе-клиенту. Почти 20 тыс. рублей за простейшие манипуляции — например, доставка анализов в лабораторию стоит 2,5 тыс. Известны случаи, когда клиентам за не самые сложные ветуслуги выставляли счета на 50 и даже 80 тыс.
Ветеринарный врач со стажем Артём Петров, курирующий сеть ветклиник «Пушистый хвост», добавил к рассказу Сергея А. важную информацию. Он сообщил, что есть два вида выездных ветслужб — ответственные и безответственные. Первые работают честно и заинтересованы в оказании качественных услуг. Вторые разводят хозяев больного питомца на деньги любыми способами. Артём Петров рассказывает: «Все вызывные службы пишут, что у них есть стационарно работающая ветклиника, но это маркетинговая технология. Главная задача — чтобы хозяин животного позвонил. В ответственных вызывных службах на телефонах сидят ветврачи, которые определяют потребности клиента. Если проблема может быть решена вызывной службой, а таких случаев большинство, она решается на дому, но если это невозможно, клиент передаётся в реальную ветклинику. В любом случае такая вызывная служба даёт клиентам обширную консультацию. Вызывные службы, работающие ответственно, могли бы договариваться с ветеринарными клиниками и передавать им обратившихся за помощью хозяев с больными питомцами. Жаль, что сегодня нет организации, объединяющей всех ветеринаров, которая позволила бы всем работающим на ветеринарном рынке договориться между собой».
Можно ли определить по телефону ответственная это выездная служба или нет? По мнению Артёма Петрова, можно: «Недобросовестные ветслужбы разговаривают недолго, им главное — принять заказ и быстро обслужить по завышенным расценкам. С другой стороны, существует негласная градация обратившихся за ветеринарной помощью клиентов. Их разделяют на три типа: первые любят животных, вторые не любят животных, например, заводят питомцев по прихоти детей, а третьи — неадекватные (алкоголики, наркоманы, которые доводят своих животных до плачевного состояния и обращаются к врачам на последней стадии заболевания). Постоянного клиента, который любит животных, стараются обслужить лучшим образом и по минимальным ценам. Всех неадекватных владельцев стараются проучить». Артём Петров добавил, что вызывные службы создают, как правило, бывшие владельцы ветеринарных клиник, и все они действуют «под крышей» узкого круга людей, которые известны в профессиональной среде, но не афишируют свою причастность к выездному ветбизнесу. Владельцы ответственных выездных служб заинтересованы в том, чтобы не было мошенников. Более того, Артём Петров сообщил, что в настоящее время вырабатываются меры, которые позволят быстро и цивилизованно прекратить работу нечистоплотных дельцов.
К информации и мнению Артёма Петрова отношение сложное. Как можно по телефону удостовериться в том, что человек хорошо или плохо относится к своему животному? И кто даёт право ветврачу или ещё кому-либо наказывать плохих владельцев?
В редакцию или в суд?
А что думают о выездных ветврачах руководители реальных ветклиник? Директор клиники «Биоконтроль» Владимир Митин говорит: «Если в обычной ветклинике была оказана некачественная услуга, всегда есть возможность найти виновного и спросить с него: есть юрлицо, адрес, контролирующая организация. Реальные ветклиники работают в рамках правового поля. А эти люди могут оказать и качественную, и некачественную услугу, но, случись что, обращаться некуда. Хуже всего то, что страдают животные. Такие сигналы поступают от ветврачей, и этих сигналов всё больше. Приходят клиенты с животным, которое на дому долечили до того, что спасти его уже нельзя. Прямо сейчас какой-нибудь доктор лечит опухоль каким-нибудь „Антиопухолином“ и прочей ерундой и зарабатывает на каждом визите деньги». Владимир Митин считает, что сегодня единственный способ борьбы с дельцами от ветеринарии — массированная информационная кампания, которая разоблачит мошенников и тем самым усложнит им жизнь. На сайте клиники «Биоконтроль» такая кампания уже ведётся, размещены 5 материалов, которые демонстрируют методы и результаты работы некоторых вызывных служб. Кроме того, клиника «Биоконтроль» предлагает людям, которые пострадали от недобросовестных выездных ветврачей, обращаться к ней за юридической консультацией и для проведения ветеринарной экспертизы, чтобы собрать необходимые документы и подать жалобу в правоохранительные органы.
Директор сети ветклиник «Белый клык» Сергей Мендоса считает, что вызывные ветслужбы наносят имиджевый урон всему ветеринарному сообществу, но говорить об этом в СМИ нужно очень осторожно. «Выводя эту проблему на свет, мы невольно бросаем тень на всю ветеринарию. Бороться с этим нужно, но внутри ветеринарного сообщества. Клиенты не могут отличить хорошего ветврача от плохого. Это вопрос профессионалов. Единственный способ решить проблему — чтобы все ветеринарные службы и организации получали лицензию, но не государственную, а от профессионального сообщества. Если мы сегодня скажем „ату“ правоохранителям, то под каток попадут все подряд. В нашей стране не хватает ветклиник, именно поэтому появляются мошенники. С другой стороны, ветеринарные врачи по вызову имеют такое же право работать, как и все остальные. Тем более что мошенники и непрофессионалы есть и в реальных клиниках».
Юрист Вячеслав Фомичёв так комментирует ситуацию: «Любое явление, которое существует в реальной жизни, должно быть законодательно закреплено. Российские законы в основном, и для ветеринарной отрасли в частности „мутные“, правовая база в сфере ветеринарии слабая. При наличии огромного количества госорганов контроль над оказанием ветуслуг фактически отсутствует. Проблему недобросовестных ветврачей необходимо решать на государственном уровне. А пока ветеринарная деятельность регулируется „общими“ нормами права, которые так или иначе касаются, в частности, и выездных ветслужб. Согласно Гражданскому кодексу животное приравнено к имуществу, и поэтому возникают гражданско-правовые отношения, а кроме того, поскольку ветеринария — сфера услуг, то эта деятельность подпадает под действие Закона о защите прав потребителей. С правовой точки зрения нет разницы, где оказывать ветпомощь. И клиенту, по сути, не важно, работает ветврач в самой лучшей клинике или практикует частным образом. Главное — качество и эффективность оказанной услуги. Если клиент считает, что ему причинён вред неквалифицированными действиями ветеринарного врача, он должен это доказать. Сейчас такая возможность есть, её даёт патологоанатомическое исследование. Если будет установлена причинно-следственная связь между действиями врача и смертью животного, можно обратиться в суд с исковым заявлением о защите нарушенных прав».
P. S. Подводя итоги, нужно сказать, что в результате работы над этой статьёй у нас сложилось ощущение, что существует «ветеринарная мафия», которая успешно пользуется всеми проблемами нашей ветеринарии: слабым законодательным и административным регулированием, низким уровнем ветобразования, низкой культурой содержания домашних животных, бедностью населения и, наконец, разобщённостью ветеринарного сообщества. Вызывает удивление тот факт, что владельцы и работники реальных и нереальных ветклиник по некоторым вопросам занимают одинаковую позицию. Вероятно, мы узнали не всё, поэтому продолжим изучать эту тему.