Беседовал Евгений Назаренко
Екатерина окончила Московскую ветеринарную академию в 1996 году и работала в нескольких коммерческих клиниках, а также на СББЖ в должности врача приёма. В 2011 году она вместе с мужем основала собственную клинику «Раденис» в подмосковном Солнечногорске. Решение открыть свой бизнес Екатерина объясняет так: «Мы хотели уважать себя за то, что мы делаем, работать так, как мы считаем нужным». Через пять лет открылся филиал клиники в Зеленограде. Осознавая необходимость грамотного управления, в 2015 году Екатерина оставила лечебную практику и перешла на должность директора, и с тех пор занимается только менеджментом. Она прошла обучение управлению и начала делиться опытом, выступая с лекциями по менеджменту на различных образовательных мероприятиях, включая Национальную ветеринарную конференцию NVC. В течение 10 лет Екатерина организовывала ежегодную конференцию клиники «Раденис».
В интервью Екатерина рассказала о проблемах, которые она видит в отрасли, и планах на посту президента НВП.
— В каком году ваша клиника вошла в Национальную ветеринарную палату и почему первоначально вы отнеслись к идее вступления с осторожностью?
— Мы присоединились к Национальной ветеринарной палате в 2019 году. Решение было принято после того, как на одной из наших конференций выступил Сергей Леонардович Мендоса, один из инициаторов создания палаты. Из его речи я поняла смысл проекта. Идея в том, что профессиональное сообщество должно само регулировать свою жизнь, вырабатывать стандарты и правила работы. Потому что оно лучше знает, как всё устроено. Если нам диктуют условия и правила чиновники, получается не очень хорошо. Их должны создавать люди, которые досконально знают отрасль и являются перфекционистами в хорошем смысле, хотят, чтобы мы развивались, а нашим пациентам предоставлялось самое лучшее, чтобы люди работали на высоком профессиональном уровне. И вторая идея: кто вступает в палату и активно работает, тот и вырабатывает эти нормы. Это вдохновило меня и очень многих знакомых мне владельцев клиник.
Действительно, до этого я слышала о Национальной ветеринарной палате, но у меня сложилось впечатление, что это ещё один контролирующий орган. Просто на тот момент о палате было мало информации.
Будучи собственником и директором клиники, я осознала одну важную вещь: у нас клиники и врачи воспринимают друг друга как конкурентов. Но это не так. Мы не конкуренты, мы коллеги. Существует представление, что рынок ветеринарных услуг похож на пирог, который можно поделить на ограниченное количество кусков. И кто съел больше, тому повезло, а остальным досталось, что досталось. Рынок услуг устроен по-другому. Чем больше людей, которые его развивают, тем больше спрос.
Приведу пример из своей практики. В то время, когда у нас появился стоматолог, все клиники одинаково делали санацию ротовой полости – скайлером снимали зубной налёт. После обучения, которое я тоже прошла – мне было интересно – мы поняли, что этого недостаточно, что так мы только маскируем проблему, а 90% патологии зубов можно выявить исключительно на рентгене. Поэтому в услугу санации ротовой полости добавили обязательную седацию, рентген всех зубов и лечение. И её стоимость стала в разы больше, чем в среднем по рынку. У нас были большие сомнения, как это владельцы воспримут. Были люди, которые крутили пальцем у виска или кидали трубку, когда слышали цену. Но мы научились с этим работать. И самое главное – мы поняли, что нужно создавать спрос, доносить до людей понимание, зачем это нужно.
Мы начали об этом писать. Наш стоматолог стала выступать не только перед врачами, но и перед владельцами, используя все возможные площадки, в том числе социальные сети. Сейчас у нас три стоматолога, к ним запись идёт недели за две.
На сегодняшний момент практически в каждой клинике есть грамотный стоматолог, и у всех есть работа. То есть сами врачи сформировали этот рынок, создав у владельцев животных потребность в качественной стоматологии.
Для того я и пришла в Национальную ветеринарную палату, чтобы мы перестали воспринимать друг друга как конкурентов, а почувствовали себя сообществом, сами вырабатывали и соблюдали нормы, понимали, зачем это нужно. Ну и чтобы государственные органы к нам прислушались. Слава богу, сейчас диалог с ними есть, и есть понимание у них, что НВП имеет стандарты и старается по ним работать.
— Каковы основные достижения палаты за время вашего членства в ней?
— Главное достижение — палата объединила профессиональное сообщество и является живой организацией. Мы есть не просто на бумаге, это реально работающая структура.
Членов палаты становится всё больше и больше. Если люди раньше не понимали, зачем это надо, то сейчас практически на любую инициативу мы видим живой отклик, они подключаются и реально работают. Недавно мы были в Общественной палате на круглом столе «Проект оптимизации выдачи лицензий и разрешений» с представителями Аппарата Правительства. Они в рамках регуляторной гильотины в 2021 году создали комиссию для регуляции деятельности надзорных органов. Задача – собрать информацию обо всех видах лицензий, которые выдаются в России, понять, для чего они нужны, что необходимо предпринимателям для их получения, упростить процедуру, убрать коррупционную составляющую. Они собирали представителей бизнеса, чтобы те высказались о результатах работы комиссии. Пригласили и Национальную ветеринарную палату, попросили дать обратную связь об изменениях. Мы попросили членов палаты, получавших лицензию до и после 2021 года, рассказать об изменениях. Сразу же несколько руководителей ветклиник откликнулись, благодаря чему мы смогли описать реальный опыт.
У многих есть понимание, зачем надо объединяться, люди готовы участвовать. Поэтому и узнаваемость палаты повышается.
Удалось создать очень хорошую юридическую поддержку. Членов Палаты консультируют юристы, которые разбираются в нашей отрасли.
— Статуарным органом палата пока не стала. С вашей точки зрения, есть к этому предпосылки?
— Главная задача палаты – стать помощником для ветеринарных врачей и клиник. Помогать открывать клиники, избегать ошибок, профессионально расти, повышать качество работы. Наша задача не создавать преграды и ненужный контроль, а наоборот, помогать сокращать время и затраты на становление и развитие ветеринарных клиник.
Все мы знаем о существовании в ветеринарии серьёзной проблемы. Сейчас владелец животного никак не защищён. Он может вызвать на дом врача или прийти в клинику и при этом не быть уверенным, что у человека, который работает с животным, есть диплом врача. Все понимают, что с этим надо что-то делать. И государственные структуры это прекрасно понимают. Их задача – обезопасить граждан от мошенников. И эту задачу они решают.
Но если мы должны будем опять получать лицензии в государственной инспекции, то это создаст административные препятствия для работы отрасли. Если же, например, палата начнёт вести реестр врачей, в котором хозяин сможет проверить наличие диплома у того, кто лечит его питомца, это будет хорошо для всех, в том числе для клиник, которые очень страдают от мошенников.
— После недавнего изменения устава Национальной ветеринарной палаты, согласно которому правление теперь избирается на четыре года вместо двух, — вы тоже будете президентом четыре года?
– Главный орган, который определяет всю деятельность палаты и принимает решение – общее собрание. Собирается оно один раз в полгода. Всё остальное время Правление палаты ведёт непрерывную работу по основным целям и задачам палаты, утверждённым на общем собрании. На такое увеличение срока пошли из-за того, что нынешние наши задачи имеют далёкий горизонт планирования, и лучше, чтобы их вели одни и те же люди. Общее собрание может решить досрочно прекратить полномочия президента и правления, и тогда мы уйдём раньше.
Работы много, и делать её приходится очень маленькому количеству людей. Мы стараемся хотя бы раз в неделю писать итоги, постоянно присутствовать в информационном пространстве, чтобы члены палаты понимали, над чем мы работаем, и давали обратную связь.
Сейчас для многих большая проблема — маркировка ветеринарных препаратов. Людям очень сложно понять, как перестроить работу, в том числе с программами по учёту торговли, кассовыми аппаратами, как это всё правильно проводить.
Мы провели уже несколько обучающих вебинаров. Всё равно у многих возникают вопросы. Поэтому собрали круглый стол в конце декабря. Будем делиться опытом и пригласим юриста, специалистов по информационным системам… На всё это нужно очень много времени, которое приходится отрывать от своего бизнеса. У палаты, конечно, есть аппарат – сотрудники, которые работают именно в палате и все наши решения должны претворять в жизнь. Однако количество дел растёт, и если аппарат палаты станет несколько больше, тогда будет работать проще.
— Как я понимаю, главная задача Национальной ветеринарной палаты и её президента — решение ключевых проблем отрасли. Вы упомянули маркировку и отсутствие реестра врачей. Назовите ещё три проблемы, которые требуют решения в ближайшее время и над которыми вы намерены работать.
– Сначала считаю нужным сказать про проблему, которая уже решена, буквально только что. Накануне был подписан закон об отмене НДС на ветеринарные услуги. Не для всех очевидно, почему это было проблемой, поскольку у нас большая часть ветклиник работает в форме ИП. Но НДС очень ограничивал рост бизнеса. Когда ты вдруг сталкиваешься с тем, что, достигнув определённого этапа, будешь платить в несколько раз больше налогов – ни о какой равной конкуренции между игроками речи быть не может.
Со стороны НВП проводилась большая работа – мы доносили эту проблему до соответствующих структур планомерно в течение четырёх лет.
Из нерешённого. Большая проблема – использование медицинских препаратов в ветеринарии. Мы применяем достаточно много таких препаратов, однако их применение остаётся серой зоной в законодательстве. Наша задача – сделать использование легальным, возможным на основе литературных источников и опыта.
Следующая проблема – лицензии на источники ионизирующего излучения (ИИИ) для ИП. Сейчас только ООО может получить лицензию на рентген. Мы задались вопросом – а почему? Почему стоматологи могут получать лицензию на ИП, а мы нет? Выяснили: было соответствующее постановление правительства в 2012 году, но оно отменено в 2021-м. Тем не менее, в документах у Роспотребнадзора написано, что только юридические лица могут получить лицензию на ИИИ. Национальную ветеринарную палату пригласили участвовать в Рабочей группе в сфере санитарно-эпидемиологического благополучия при Правительственной комиссии по проведению реформы. Надеемся, что у нас получится разрешить этот вопрос.
Третье — клиники в жилых домах. Почему медицинские клиники, стоматологические кабинеты могут в жилых домах могут иметь рентген и даже КТ, а ветеринарные нет? Это создаёт очень большие проблемы, найти помещение не в торговом центре, не в жилом доме практически нереально, особенно в крупных городах. И стоимость аренды там совсем другая. Здесь тоже пробел, поскольку нет прямого запрета, но есть некоторые законодательные «закавыки».
— Есть ли сейчас планы на разработку каких-то стандартов и рекомендаций для ветврачей?
— Конечно. Рекомендации и стандарты разрабатывает экспертный комитет. Это лидеры мнений в профессиональном сообществе, у них есть опыт. Наша задача на ближайшее время — разработать стандарты работы с жалобами, претензиями и запросами на экспертизу. Большинство обращений в палату связано с жалобами. Обращаются и клиники, и владельцы питомцев, и суды. Для нас важны все, Национальная ветеринарная палата позиционирует себя как защитник интересов всех участников рынка, потому что мы за качественное оказание услуг. У экспертного комитета и юридической службы сейчас очень много работы.
Кроме того, мы запланировали создать большой проект по сбору и анализу ошибок и выработке рекомендаций для ветеринарных врачей и клиник, по аналогии с Международным авиационным комитетом. Это уникальный проект, реализация которого займёт много времени, но в перспективе поможет защитить ветврачей от ошибок, стандартизировать именно те моменты, которые критичны в нашей сфере, повысить качество ветеринарной помощи по всей стране, и надеюсь, в мире.
— Вопрос про доверие общества к профессии ветеринарного врача. Частично вы уже коснулись этой проблемы – есть достаточно много недобросовестных участников рынка, которые роняют престиж. Кроме борьбы с такими игроками, что, с вашей точки зрения, нужно делать, чтобы поднимать престиж профессии?
— Во-первых, нужно понимание самими врачами того факта, что мы работаем с людьми. Это наша ахиллесова пята: люди идут в профессию, потому что хотят лечить животных, но не готовы работать с владельцами. Я не исключение. Если бы мне, когда я готовилась к поступлению в вуз, сказали, что в итоге буду работать с людьми, я бы в эту профессию не пошла. Мы в массе своей с клиентами не очень умеем общаться. А владельцы животных не могут оценить профессиональные качества ветеринарного врача, потому что у них нет на это компетенции. Они оценивают его по качеству общения. Чем более грамотными коммуникаторами мы будем, тем лучше.
Далее, уровень знаний у врачей не только в профессиональных медицинских аспектах, но и в вопросах содержания, поведения животных тоже иногда, к сожалению, не соответствует современному. Потому что сейчас информации очень много, она быстро обновляется, и к нам приходят люди в большинстве своём довольно грамотные. Поэтому постоянное повышение своих компетенций очень важно.
Чем больше мы будем рассказывать о себе, показывать, насколько трудна эта работа, тем лучше. Люди до сих пор считают, что наша профессия — это не медицина, а какое-то простое ремесло. Задача всего ветеринарного сообщества — донести до хозяев животных, насколько сложна наша работа. Как это сделать? Писать на своих страницах в соцсетях, сайтах, выступать на мероприятиях, общаться с людьми — это тоже отдельная большая работа. Но только так можно повысить престиж профессии.
— Есть ли конкретные проекты на эту тему?
— Сейчас Национальная ветеринарная палата осуществляет проект по проведению круглых столов для управленцев в разных регионах. Первый прошёл в начале декабря на базе Казанской ветеринарной академии. И там половина тем посвящена коммуникациям. Кроме того, специалисты НВП будут участвовать в работе проекта «Билет в будущее» и рассказывать школьникам о профессии. Эта работа уже несколько лет ведётся многими членами палаты, в том числе и нашей клиникой.
И мы объясняем детям, что ветеринарный врач, помимо любви к животным и желания их спасать, обязательно должен уметь общаться с людьми. Есть план по подготовке образовательного контента для владельцев.
— Как решить проблему нехватки знаний и компетенций у студентов и врачей? Что делать с системой образования?
— Мы недавно собирали комитет по образованию и думали, как будем работать с профориентацией. Палату пригласили участвовать в Федеральном проекте Министерства просвещения «Билет в будущее», как я уже сказала. В его рамках представители разных профессий рассказывают школьникам о своей работе. У нас много членов НВП в разных городах 40 регионов, и мы охватим большое число учеников. Мы решили разработать единую презентацию, где говорится о плюсах и минусах профессии ветврача. И первое, на что собираемся обратить внимание — это то, что ветврач работает с людьми. А если хочется работать только с животными, лучше идти, например, кипером в зоопарк или кинологом.
Мы хотим сделать возможным посещение клиник школьниками в «пробные» дни. На базе нашей ветклиники мы это уже реализовали. А сейчас дали запрос юристу Национальной ветеринарной палаты, чтобы он юридически доработал оформление взаимоотношений клиники со школьником и его родителями, чтобы для клиник это было безопасно. Дети, которые хотят стать ветврачами, должны иметь возможность приходить, смотреть на работу специалистов. Отмечу, что примерно половина ребят после таких экскурсий говорит: «Я понял, что это не моё, заниматься этим не буду». И мы считаем, что это тоже прекрасный результат. Они не потратят время и деньги, не займут чьё-то место. Когда студенты приходят на практику, им тоже необходимо рассказывать не только о методах лечения, но и как правильно оформлять документацию, как строить приём и т. д.
В профессиональном образовании нужно внедрять современные программы. Мы в течение года собирали пул лекций, которые члены палаты готовы читать в вузах и колледжах. Проект бесплатный. Университеты должны привлекать практиков к обучению: принят такой образовательный стандарт. Самый большой раздел лекций, предложенных нами, как раз касается общения с клиентами. И от преподавателей вузов поступают запросы именно на тему коммуникаций с клиентами.
— Планируются ли ещё какие-то варианты интеграции с вузами?
– 6 ноября произошло знаковое событие. Прошла первая стратегическая сессия ветеринарных вузов, Национальной ветеринарной палаты и Министерства науки и высшего образования. НВП была инициатором, организатором и разработчиком программы стратегической сессии.
В её ходе руководители вузов и ветеринарных кафедр совместно с представителями ветеринарного бизнеса разрабатывали планы по внедрению в вузах практико-ориентированного подхода к обучению будущих ветврачей.
На встречу приехал заместитель министра образования, поблагодарил палату за организацию и подписал соглашение между НВП и Министерством науки и высшего образования.
Это сигнал для всех представителей вузов для дальнейшего сотрудничества с НВП, признание экспертности нашей организации.
В сессии приняло участие 43 аграрных университета из двух министерств – Министерства науки и высшего образования и Министерства сельского хозяйства. Были выработаны решения – как развивать ветеринарные клиники в вузах, чтобы студенты могли обучаться в их стенах. Как наладить более тесное взаимодействие с бизнесом для получения постоянной обратной связи и корректировки процесса практического обучения. НВП будет помогать вузам организовывать процессы практического обучения с помощью консалтинга, используя свою экспертизу, а также предоставлять мощности клиник, входящих в НВП.
Эта работа продолжится в самих вузах. После знакомства на сессии мы организуем круглые столы, лекции для студентов в университетах. Поддержка министерствами Национальной ветеринарной палаты открывает двери для дальнейшего сотрудничества, ведь проблема практико-ориентированного подхода в обучении и сотрудничество между вузами и бизнесом – это не только интерес клиник, но и важная цель государства, задача, которую сейчас ставит перед вузами руководство страны. Только вместе мы сможем решить один из самых важных вопросов отрасли – вопрос дефицита кадров.
— Тут возникает вопрос: а кто, как предполагается, будет работать в этих клиниках?
– Очень жизненный вопрос! Открывая клиники при вузах, ректоры столкнутся с тем, что нужно кадры готовить по-другому. Преподаватели должны быть практиками, поэтому сейчас вузы сами заинтересованы в развитии своих коллективов и внедрении практико-ориентированного обучения.
— Как стимулировать ассистентов или техников ветклиник со средним ветеринарным образованием оставаться в своей профессии? Ведь многие из них ориентированы на карьерный рост и стремятся стать ветеринарными врачами, в то время как в других странах такие специалисты находят удовлетворение в многолетней работе на аналогичных должностях.
— На производстве необходимо понимание ценности среднего медперсонала со стороны работодателя. В наших клиниках я могу навскидку назвать минимум троих человек со средним образованием, которые давно работают и не собираются быть врачами. Потому что у нас созданы условия, чтобы они получали достойную оплату труда, не становясь врачами. Сотрудники могут содержать себя и семью.
Второй момент — это уважительное отношение, повышение престижа. У нас в коллективе ассистенты имеют такую же ценность, как и врачи, их слышат и их мнение учитывают.
В России принято считать, что ассистент — это промежуточный этап на пути к тому, чтобы стать ветврачом. Да, все испытывают нехватку врачей, поэтому ассистентов стимулируют учиться и как можно раньше выводят на приём. Я уже несколько лет являюсь членом ГЭК АТИ РУДН, принимаю экзамены у выпускников. Многие студенты говорят, что уже работают ветврачами. Это недопустимо. Но руководитель старается закрыть дефицит кадров, привлекая любых подходящих сотрудников.
На самом деле проблема в распределении обязанностей. Если у директора или главврача есть понимание, что ассистент — это «руки» ветврача, то специалист может увеличить свою пропускную способность в десятки раз, имея двух-трёх толковых помощников.
У нас этот момент недоработан на уровне организации производственной цепочки и должностных инструкций. Мой опыт подсказывает: в клинике главное, чтобы было полноценное ассистентское отделение, и тогда даже небольшим количеством врачей можно хорошо организовать приём. Мы в Национальной ветеринарной палате будем это объяснять и делиться опытом. Но я уже вижу, что понимание появляется у многих руководителей.
Сейчас всё больше создаётся колледжей. Например, раньше в Московской области была только «Холмогорка», а в Москве не было подобных учебных заведений. На сегодняшний день колледжи открыты в Московской ветеринарной академии и в Тимирязевской с/х академии. Нужно больше готовить таких специалистов в крупных городах.
— Планируете ли вы в этом отношении работать именно по линии палаты с её членами?
— Безусловно. Каждые две недели у нас идут вебинары по обмену опытом. На каждом из них поднимается вопрос организации работы с кадрами. Три вебинара за год были посвящены только этой теме.
— Какие ещё задачи вы ставите перед собой в качестве президента НВП, помимо тех, что мы уже обсудили?
— Мне бы хотелось создать простые точки входа в актив палаты для тех, кто хочет что-то изменить к лучшему в профессиональном сообществе. Мы начали уже это реализовывать. Ведь у кого-то могут быть отличные идеи, но, возможно, он живёт не в Москве и лишь дистанционно участвует в заседаниях палаты, не зная никого лично. Как такому человеку интегрироваться в сообщество, внести свой вклад и принять участие? Есть много людей неравнодушных, активных, тех, кто понимает, что не только палата для него, но и он для своих коллег что-то может сделать. Создание таких механизмов — это тоже одна из моих целей.