Все
Издания
Телеграм
Карта зообизнеса
Профиль
IX Саммит зообизнеса России был посвящён поиску правильного пути для бизнеса, оказавшегося на перепутье. Ключевой визуальной метафорой мероприятия стал перекрёсток, символизирующий необходимость выбора, а лейтмотивом – идея клиентоцентричности. Посмотрим на основные идеи Саммита вне их авторства и взаимосвязи друг с другом. Паззл с инсайтами, готовыми решениями из других сегментов экономики и опытом спикеров можно компоновать в разных вариантах, в зависимости от целей бизнеса, и создать свой портфель работающих идей.
Текст: Александр Колчин
Фото: предоставлены организаторами
ИИ-подкаст Зооинформ*
Влюбиться в клиента!
Грядёт мир, в котором главная технология — это не гаджет, а сам человек. Такую трансформацию обещает шестой технологический уклад по Кондратьеву*.
* Николай Кондратьев (1892–1938) – российский и советский экономист, основоположник теории экономических циклов, известных как «Циклы Кондратьева».
В его центре не производство товаров, а раскрытие потенциала каждого человека. Сегодня бизнес уже не продаёт джинсы, а делает клиентов стильными, не предлагает фотокамеру, а создаёт крутого фотографа, не производит корм для собаки, а предлагает программу долголетия питомца, и вместо привычных услуг формирует сообщество ярких личностей.
Клиентоцентричность будет главной «валютой» будущего. Компании, которые это осознают, предложат потребителям совершенно новый тип услуг: персональный диетолог, зоопсихолог или карьерный стратег. Задача этих сервисов — не только облегчить быт, а раскрыть таланты человека. Клиент становится партнёром и даже соавтором бизнеса, а не просто источником дохода. Фирмы, способные глубоко понять своего потребителя, обретают реальное конкурентное преимущество. Бизнес становится штурманом, который слушает пассажиров — клиентов и команду — и выбирает на перекрёстке нужный – не только для себя, но и для всех – маршрут.
Клиентский сервис — это не улыбки, а системы.
Человек в среднем живёт около 90 лет, собака – 12. У зооиндустрии есть возможность сформировать пожизненную лояльность потребителя, обеспечив до восьми циклов повторных покупок, но только если предложить по-настоящему ценный клиентский опыт, который владелец питомца захочет испытать ещё раз. Клиентоцентричный зообизнес может не просто продавать зоотовары, он может и должен стать консультантом, идеологом, визионером, поставщиком базовых и пока ещё совсем неочевидных услуг и товаров для хозяев домашних животных. Такой бизнес «включается» в жизнь потребителя с момента выбора породы собаки или кошки вплоть до оказания психологической поддержки владельцу в финале жизни питомца. Грядёт время питомцецентричного и владельцецентричного зообизнеса.
Денис Баталин,
совладелец ADCONSULT, digital-директор медиакомпании «Зооинформ», модератор Саммита:
«Весь Саммит меня не покидало ощущение, что зооиндустрия на пороге чего-то очень важного. Как будто бы грядёт взрыв другого отношения к клиентам, другого способа взаимодействия, коммуникации, ведения бизнеса. Мы здесь и сейчас на перекрёстке, причём в осознанном состоянии, и уже знаем, куда двигаться. Все три направления на судьбоносном камне на перепутье – заманчивые, и бизнес прямо здесь и сейчас определяет, по какому пути ему идти. Не факт, что все пути – просты, но все – очень интересны.
Здорово, что тон всей дискуссии Саммита предопределил Гарретт Джонстон крутым тезисом о том, что «клиентоцентричность — это делать своих клиентов крутыми». Это то, что лейтмотивом звучало на протяжении всего Саммита. Даже если этот тезис на 5% сохранится в чувствах, в сердцах участников и предопределит их действия в этом и следующих годах, значит, можно сказать, что Саммит 2025 был на 100% успешен».Соблюдение современных стандартов хранения и логистики ветеринарных препаратов — требование развивающегося рынка
По данным аналитической компании RNC Pharma, продажи отечественных и импортных ветпрепаратов за 11 месяцев 2025 года превысили ₽45 млрд (+16,9% к аналогичному периоду 2024 года).
Клиент не знает, чего он хочет, а ошибаются – все
Задача бизнеса — не только предложить клиенту товар или услугу, но и помочь ему определить свои потребности. А удовлетворение потребностей должно стать конечной целью бизнеса. Как это сделать?
Один из ключевых аспектов клиентоцентричности — устранение страха выбора у потребителя. Большое количество вариантов вызывает беспокойство и сомнение. Помогите «не выбирать» – предложите адекватное количество вариантов. И будьте готовы к тому, что около 30% клиентов могут вообще ничего не приобрести. Чтобы понять причины отказа, придётся пройти путь клиента от начала до конца и определить, на каком этапе возникли сложности или болезненные моменты.
В современных условиях важно учитывать особенности покупателей, особенно тех, кто страдает от СДВГ (синдром дефицита внимания и гиперактивности). Для них нужно создавать простые, понятные и персонализированные предложения. Кроме того, стоит учитывать психологические аспекты взаимодействия. Например, феномен, известный как «эффект IKEA», показывает, что люди выше ценят результат, если приложили усилия для создания чего-то. Этот принцип можно использовать в разработке товаров или услуг, предлагая потребителям сборку или другие формы вовлечения.
Клиенты часто уходят к конкурентам. Поэтому важно «смотреть по сторонам» и анализировать действия коллег на рынке. Бизнесу нужно искать нестандартные решения, которые могут выявить и устранить «массовую боль» клиента.
Для скоординированного полёта в большой стае птиц необходимо следить за восемью сородичами, которые летят рядом (явление называется «мурмурация»). Это помогает птице быть уверенной в правильности направления полёта. Бизнес также может «следить» за коллегами и выверять собственную траекторию движения.
Бизнесу стоит осознать, что «косячат все»! Организация должна создать такую среду, где ошибки воспринимаются как естественная часть процесса. Это помогает не только улучшить решения, но и развивает команду, которая будет активно искать лучшие способы обслуживания клиентов.
Султан Мавлоназаров,
генеральный директор ООО «Супрэмо»:
«В этом году программа Саммита была очень интересной. Каждый спикер внёс свою “изюминку” в тему клиентоцентричности. С кем-то хочется поспорить, но какие-то идеи можно сразу брать на вооружение. Наверное, для того мы и встречаемся, чтобы посмотреть на множество мнений и выбрать для себя самое ценное. Очень интересно слушать новых спикеров, а их на Саммите всегда хватает. Уезжая с Саммита, я всегда увожу блокнот, полный записей. Там какие-то инсайты, которыми нужно поделиться с сотрудниками, идеи, приходящие на ум здесь и сейчас».
По AI* велению, по моему хотению…
AI – искусственный интеллект – уже формирует новые правила игры в маркетинге. В продвинутых компаниях каждый процесс начинается с вопроса: «Может ли это сделать AI?» Например, люди-инфлюенсеры уступают место виртуальным лидерам мнения — бренды с помощью AI создают персонажей, обучают их и управляют имиджем.
* AI – artificial intelligence ― искусственный интеллект/разум.
Резко растёт эффективность микроблогеров (до 500 подписчиков): доверие к ним – больше, а отдача, по сравнению с блогерами-миллионниками – выше. Именно вокруг таких «малых» лидеров мнений бренды строят новые сообщества. Комьюнити-менеджмент уже не просто ведение аккаунтов — это создание закрытых каналов, где клиенты не только общаются, но и сами генерируют идеи и решения.
Среди перспективных ниш – зооблогерство. В этой нише есть место для роста и можно занять позицию и эффективно использовать AI-маркетинг.
Привычная SEO-оптимизация эволюционирует в сторону AIEO (Artificial Intelligence Engine Optimization) — оптимизации контента под нейросетевые алгоритмы, а не только под формальные критерии поисковиков. Кто первым освоит AIEO, получит преимущество: будущее поиска — за гибридом классических систем и чат-ботов. Уже сейчас выигрывает тот, кто даёт мгновенные и точные ответы — вплоть до гиперлокального контента. А в гонке за внимание бизнес пересматривает потенциал соцсетей «ВКонтакте» и «Одноклассников»: там есть лояльная аудитория, а в отдельных нишах — меньше конкуренции.
Аналитика тоже меняется: вместо «отчётов за месяц» — моментальная реакция и гибкость. AI освобождает маркетологов от рутины, позволяя каждому стать стратегом, способным быстро принимать решения. Искусственный интеллект не вытесняет людей, а раскрывает их потенциал, формируя совершенно новый стиль ведения бизнеса.
Маркетплейсы – это «новая нефть». Надо не бояться их, а просто работать с ними.
Зоомонитор – пример AI-системы оперативного отслеживания спроса на зоотовары по 20 категориям и 80 городам России, возможность видеть тренды спроса в интернете по регионам страны, в Казахстане, Республике Беларусь. Сервис использует системы раннего реагирования, такие как AI-анализатор трендов и сигналов.
AI становится персональным помощником и цифровым советчиком клиента, органично интегрированным в философию бренда. Это особенно важно для поколения зумеров, которое не вдохновляют традиционные слоганы и статичные логотипы — им нужны короткие и яркие видеоролики, созданные в логике TikTok с использованием искусственного интеллекта. Теперь ключевой вопрос не «что продать клиенту?», а «что AI расскажет клиенту о бренде?». Такой подход не просто повышает вовлечённость — он формирует новую культуру потребления, где технологии и креатив сливаются в единое целое.
AI изменяет поиск информации в интернете. Только в США доля людей, использующих ChatGPT в качестве основного поискового инструмента, выросла с 1% в июне до 8% к сентябрю 2024 года. Одновременно доля Google в поиске снизилась с 80% до 74%. Появляются специализированные AI-платформы типа Perplexity, которые не просто ищут информацию, а решают проблему клиента. В контексте нового поиска прежде всего пострадают маркетплейсы, которые «закрылись» для AI и которые теперь в поиске будут, скорее всего, проигнорированы AI.
Важным фактором, ускорившим проникновение AI в маркетинг, становится снижение стоимости его использования. Сегодня даже микробизнес может позволить себе мощные технологии, фокусируясь уже не на широких охватах, а на глубине реакции аудитории.
Истории требуют жизни: мертвецы не рассказывают сказки
Мотивируйте сотрудников историями. Сторителлинг — это мощный инструмент для вдохновения и изменений. Мы все рассказываем истории — в разное время и с разными целями. В компании это ключ к эффективной коммуникации и передаче опыта между сотрудниками.
Руководители и коллеги, делясь своими историями, создают атмосферу доверия и формируют ценности организации. Например, рассказы о ситуациях, когда старые методы давали сбой, помогают легче принять изменения, а истории о моментах гордости за поступки — понять, какое поведение в компании поощряется.
Хорошая история из реальной жизни вдохновляет на великие свершения, помогает понять стратегические цели и создать общую миссию для всего коллектива. Важно, чтобы эти истории были искренними, «жизненными» и соотносились с ценностями компании, ведь только тогда они смогут стать настоящим двигателем для её роста и развития.
Например, в одной юридической фирме сотрудникам рассказывают историю, как руководитель бесплатно помог отстоять художникам свои мастерские. Теперь этот пример вдохновляет юристов помогать ряду клиентов бесплатно. А это, в свою очередь, работает на имидж компании. Рассказ о том, как водитель-грузчик помог пожилой женщине нарубить дрова, вдохновил руководство компании по продаже стройматериалов на движение «Таким сотрудником может быть каждый» и продвижение идеи, что помогать клиентам можно не только в рамках своих обязанностей. А бухгалтер, рассказывающая о том, как ЭДО способен «закрывать» расчётный период с клиентом за один день, мотивирует своей историей коллег на принятие изменений в организации.
За словами миссии стоят истории.
А ещё компании рассказывают истории своим клиентам в попытке сделать потребителей соучастниками каких-то процессов, «создать лучшего клиента», улучшить его покупательский опыт.
Кухня Саммита: как «варились» идеи
На количество инсайтов и идей и их качество часто влияет атмосфера мероприятия, на котором они «варятся», позитивный настрой, мотивация, продиктованная стремлением к улучшению бизнеса. Все эти факторы удачно совместились на Саммите зообизнеса России и позволяют предпринимателям раз в год побывать на уникальной творческой бизнес-кухне, став соавторами интересных идей и решений, «шеф-поварами» новых теорий и технологий.
Если непонятно, с чего начинать – собрать топ-10 жалоб и решать их.
А ещё зообизнесу очень важно вдохновиться, набраться смелости и мужества для трансформаций, напитаться оптимизмом коллег, пожать руки, обняться со старыми друзьями. И всё это – тоже тут, на Саммите – в неограниченном количестве. Например, эмоциональным пиком Саммита стало авиашоу бумажных самолётиков. Каждый участник сделал из цветной бумаги планер, на котором написал пожелание коллегам, и запустил свою эмоцию и энергию в полёт. Потом все пожелания можно было прочитать на большом экране при входе в «амфитеатр» Саммита.
Владислав Пшеничный,
директор дивизиона МДЖ ГК ВИК:
«На Саммите – приятная, дружественная атмосфера. На фуршете и на гала-ужине у нас появилась возможность завязать новые полезные знакомства, укрепить старые связи и провести ряд переговоров, которые будут иметь важное значение для нашей компании. В неформальной атмосфере Саммита это совершалось легко и приятно – именно для этого и существуют такие мероприятия, сближающие всех участников нашего рынка».
Чтобы идеи кипели и бурлили, в интервалах между докладами модераторы Татьяна Катасонова и Денис Баталин познакомили участников Саммита с яркими озарениями из других отраслей. Снижение смертности от просьбы мыть руки на индийской лепёшке роти, история создания игрушки Kong и капсулы со средствами для стирки и многие другие, написание имён на стаканчиках в «Старбаксе» и другие привели к решению серьёзных проблем или принесли пользу потребителям и в результате обусловили взлёт компаний. Все эти кейсы были, как в йоге, «завершающим упражнением» и зоной концентрации внимания на ценности информации, полученной от экспертов Саммита.
Вместо выводов: крутые идеи Саммита
В будущем бизнес будет не просто продавать товары, а помогать клиентам раскрывать свои таланты и достигать целей.
Зоомагазины могут стать консультантами и визионерами в жизни владельцев питомцев, помогая им на всех этапах пути.
Избыточность выбора создаёт психологический дискомфорт у клиентов. Задача бизнеса — помочь им осознать свои потребности и предложить оптимальные решения.
Ошибки — это не повод для наказания, а возможность для обучения и улучшения. Важно создавать в компании культуру, где ошибки воспринимаются как естественная часть процесса.
ИИ уже не просто инструмент, а философия бизнеса. Он помогает создать более персонализированные и эффективные предложения для клиентов, а также управлять имиджем бренда.
Истории помогают вдохновить на действия, формируя доверие и мотивацию внутри команды и среди клиентов.
Спасибо за идеи спикерам, которые выступили на Саммите: Гарретту Джонстону, Артёму Мушину-Македонскому, Денису Баталину, Татьяне Катасоновой, Марии Сташенко, Денису Долгачёву, Евгению Щепину.
За поддержку Саммита благодарим: LIMKORM GROUP, «ПЕТЭКСПЕРТ», Ozon, AlphaPet, Cargill, «ГАТЧИНСКИЙ ККЗ», «Апиценна», Elanco, «Зооинформ», «АРТИС Экспо».
*Подкаст создан полностью ИИ. Возможны неточности и ошибки интерпретации.
