От потребительского экстремизма к законодательному нигилизму

 

Беседовал Евгений Назаренко

 

 

В разгар лета наш корреспондент встретился с Сергеем Владимировичем Середой, президентом Ассоциации практикующих ветеринарных врачей. Поводом для беседы изначально был суд, который клиника выиграла у клиента. Однако уже с самого начала речь пошла о глобальных вопросах.

 

 

 

 

Сергей Середа:

— На фоне того, что для нас уже несколько лет отменено лицензирование, идёт бурный рост рынка ветеринарных услуг. Рынка, который в России никто не контролирует. В какой-то степени эту функцию осуществляет Россельхознадзор — но совсем не в той, в которой это реально необходимо. И в ближайшее время, насколько я вижу положение дел, ситуация не изменится.

Да, существует много спорных историй, когда разрешить конфликт в пользу врача (клиники) или владельца может только суд и никто другой. Люди имеют возможность написать жалобу в министерство или другие инстанции, но структур, которые могли бы помочь либо врачу, либо потребителю ветеринарных услуг, нет. Россельхознадзор, получив жалобу владельца животного, пришлёт проверку. Но Россельхознадзор не может обязать вернуть клиенту деньги, потраченные на лечение, так же как не может защитить в этом споре врача. Закрыть клинику по жалобам пострадавших клиентов?
Я таких прецедентов не знаю, юридически это практически невозможно сделать.

 

Уже после нашего разговора стало известно о том, что в Тюмени на 50 дней приостановлена деятельность двух клиник по причине отсутствия разрешений на работу рентгеновских аппаратов. Но это всё-таки не фатальные ошибки в лечении животных. Кроме того, масса других клиник работает с нарушением законодательства и просто в неподходящих условиях. Тем не менее — работают.

 

Кто рассудит нас?

 

Суд является инстанцией, к которой человек обращается, чтобы добиться справедливости — в его понимании, если не получается договориться со второй стороной конфликта напрямую. Каждый ли пойдёт в суд? Конечно, нет. Как правило, истец затевает разбирательство, если речь идёт о значительном ущербе. Или же если ему, скажем так, нечего делать, и есть много свободного времени. Суд отнимает время, нервы, деньги. Причём у обеих сторон: ответчику процесс тем более не приносит положительных эмоций.

Гораздо проще было бы выяснять отношения в организации, которая непосредственно занимается профессиональными вопросами.

Разумеется, не только в области ветеринарии суд является практически единственной инстанцией, которая может разобраться в конфликтной ситуации. Проще перечислить сферы, где дело обстоит по-другому. Речь идёт о так называемых саморегулируемых организациях — некоммерческих структурах, которые и осуществляют функцию регулятора в той или иной сфере. Такое объединение устанавливает профессиональные стандарты, анализирует деятельность своих членов, применяет к ним, при необходимости, адекватные меры воздействия.

Собственно, за рубежом в ветеринарии так и происходит.

 

Сергей Середа:

— Что такое регулятор в Европе? Мне ближе французская модель, но все они, в целом, не сильно различаются. Во Франции регулятор — Ветеринарный Орден. Это общественная организация, которой государство передало определённые полномочия. Но вступление в этот орден для ветеринарных врачей обязательно! Если ты не вступил в эту организацию, ты просто не работаешь. В Ордене есть Этический комитет, который разбирает все конфликтные ситуации. А в этом комитете есть профессиональный судья, который разбирает ситуацию в соответствии с действующими законами. Можно подать жалобу также в суд общей юрисдикции, но, как правило, заканчиваются все истории на уровне Ордена. У нас такого даже близко не предвидится. В Законе «О ветеринарии» ни слова не говорится об общественных организациях. Единственное, что может случиться, — опять введут то же самое лицензирование, которое было прежде. Что даст временный эффект, а потом станет той же системой сбора взяток.

 

Действительно, предпосылок к изменению ситуации на ветеринарном горизонте не видно. Значит, будет продолжаться хождение владельцев и сотрудников клиник по судам.

 

Суд выигран. Удовлетворения нет

 

Клиника «Центр» судилась не один раз. Совсем свежий случай — суд, выигранный у владелицы погибшего животного, где клиника выступала в качестве истца.

 

Сергей Середа:

— В клинику пришла владелица собаки, которая до нас побывала в четырёх или пяти клиниках. Мы оказались крайними, хотя, с нашей точки зрения, сделали всё грамотно. В клинику животное поступило с синдромом Кушинга, были поражены оба надпочечника. Собаку мы пролечили. А через несколько месяцев после обращения к нам животное погибло от травмы, то есть причина гибели была вообще никак не связана с заболеванием и лечением. Вскрытие собаки не проводилось. Но владелица подала иск в суд. Главное обвинение: врачи убили собаку назначенным лечением. Требования — возврат всех денег за лечение и компенсация морального ущерба.

Судебная история длилась около полугода. Когда судья назначал эксперта, мы предложили обратиться в Московскую ветеринарную академию как головной ветеринарный вуз страны. Суд принял другое решение и назначил независимую экспертизу. Мы вообще не знали, кто её проводит. Результат экспертизы однозначный: клиника права по всем пунктам. Лечение назначено правильное, все действия правомерны.

 

Суд выигран. Но, как упоминалось выше, судебное дело для клиники — это трата денег, отвлечение сил и времени всех сотрудников и т. д. Всё это выбивает из нормальной колеи, а затраты, неприятности и неудобства, по существу, никак не компенсируются. Сейчас «Центр» собирается подавать встречный иск владелице, но не рассчитывает на то, что при положительном решении компенсация покроет хотя бы существенную часть расходов на закончившееся дело.

 

Потребительский экстремизм

 

Случается, что владельцы отказываются платить за услуги. Мотивируют они это тем, что услуга оказана некачественно, что-то не так назначено и т.д. По их собственному мнению. Наверно, нет клиники, где не возникало таких ситуаций.

В истории «Центра» был случай, когда клиника подала в суд на владельца за отказ оплачивать лечение. Суд выиграли. Что, кроме морального удовлетворения, почти ничего не принесло. Всё те же издержки: траты времени, нервов, плюс денежные затраты — присуждённая компенсация их не покрыла.

Проблемные клиенты есть везде. В некоторых клиниках заведена система условных знаков, которыми врачи помечают карты владельцев, способных особенно виртуозно потрепать нервы врачу, а то и поставить на уши всех сотрудников, от практиканта до директора. Есть скандалисты, есть неплательщики-рецидивисты, есть, наконец, просто хамы. Хорошо, если общение с таким владельцем закончится в кабинете. А если нет? История та же — жалобы, проверки, иногда — суды.

 

Сергей Середа:

— Потребительский экстремизм — явление очень распространённое. У нас из-за этого даже конфликтолог работает. Не такая уж редкость, когда клиенты устраивают скандалы, выматывают сотрудников. У нас однажды была ситуация: написали жалобу, что не выбили чека, не дали на подпись согласие на процедуру, не предупредили о возможности летального исхода и т. д. Приходит проверка, и обнаруживается, что всё, что написано в жалобе, абсолютно не соответствует действительности. В таких случаях жалобщики не добиваются ничего, но их главная цель — испортить жизнь сотрудникам клиники. И они своей цели достигают.

Владелец может нажаловаться куда угодно: в Объединение ветеринарии, Россельхознадзор, Роспотребнадзор, прокуратуру и т. д. При этом удовлетворить жалобу по существу никто из этих организаций не может. Та же владелица погибшей собаки перед тем, как подать в суд, написала в Россельхознадзор, в Роспотребнадзор. Проверки приходят, ничего не находят по существу дела, но штраф могут наложить. Повод для штрафа зачастую никак не связан с жалобой. Например, жалоба на то, что в клинике «убили собаку», а штраф выписывают, скажем, за отсутствие договора на утилизацию ртутных ламп. И число таких ситуаций в последнее время увеличивается.

 

Управа на халтурщиков и рвачей

 

Бывает и наоборот. Как уже упоминалось, отсутствие контроля привело к появлению массы клиник (по крайней мере, в Москве), которые оказывают услуги некачественно, работают полуподпольно и буквально выколачивают деньги из владельцев. Из недавних случаев — просочившаяся в Интернет история о том, как некая вызывная служба выставила владельцу счёт за операцию по поводу пиометры без малого на 65 (шестьдесят пять) тысяч рублей. «Специалисты» работают в подвалах, без необходимого оборудования и обеспечения. Профессиональная этика — термин вообще им не известный.

Разумеется, животные умирают и при правильном лечении. После этого владельцы массово строчат на форумах истории о том, как «убили моего любимца». А как можно отделить случаи, когда действительно убили, от тех, где сделали всё, что нужно, но врач-то не всесилен? Умом все понимают, что бессмертия не бывает, а на практике эмоции захлёстывают и пересиливают разум.

Вот тут-то впору бы и обратиться к компетентной организации, которая даст заключение, что вот это — врач, а это — не пойми кто, и заниматься ветеринарией ему вообще противопоказано. Да только организации такой нет.

 

Сергей Середа:

— Через несколько месяцев после того, как одну собаку пролечили у нас в клинике от гиперплазии простаты, животному стало плохо. Уже потом, разбираясь с произошедшим, мы пришли к выводу, что, скорее всего, имел место болевой синдром на фоне другой, ортопедической проблемы. Но владельцы, почитав всякие материалы в Интернете, решили, что причиной был препарат, назначенный репродуктологом от гиперплазии. В итоге они обратились в другую клинику, где собаке в качестве лечения проводили инфузионную терапию. Даже количество вводимых растворов, с учётом большой массы животного, было явно недостаточным, притом что имело место видимое обезвоживание и отказ от корма. Через некоторое время собака умерла. Жаловаться пришли на нас, так как в той клинике заявили, что препарат, назначенный нашим врачом, прописывают только людям и только в терминальной стадии рака.

Существует масса клиник, уровень которых очень низок, и они всегда «переводят стрелки» на кого угодно. Или наоборот — сначала животное лечится неграмотными врачами, а потом попадает к нам на последней стадии болезни, погибает, а виноватыми оказываемся мы как крайние.

 

Ситуации, когда в одной клинике, зачастую безосновательно, обвиняют других врачей в неправильном лечении, чтобы «сыграть на контрасте», немало. Профессиональная этика — вопрос вообще проблемный. Этому не учат, а надо бы.

 

К чему стремимся?

 

В вопросе регулирования рынка ветеринарных услуг никаких открытий делать не надо. Во всех странах с высоким уровнем ветеринарии регулирующие организации есть. Где-то эти структуры являются общественными образованиями, где-то — государственными. Но они есть, и они работают. В нашей стране пока наблюдается разброд и шатание.

Лицензирование в ветеринарии отменили в 2006 году. Эту отмену все встретили с облегчением: не надо регулярно собирать большое количество нелепых бумаг. Документы зачастую требовали такие, которые по закону вообще не требовались. Так что с отменой — гора с плеч. Но, как ни крути, регулировать отношения надо. И вот почти за 10 лет в этом отношении в отечественной ветеринарии не сделано ничего.

 

Сергей Середа:

— Россельхознадзор уже два года вместе с нами ездит во Францию. В этой структуре есть люди, которые разделяют нашу точку зрения или по крайней мере прислушиваются к ней. Но этого, к сожалению, мало. В обновлённом законе «О ветеринарии» ничего на эту тему нет. А раз нет закона, то и работать само ничего не будет.

Мы подавали предложения о соответствующих поправках к закону. Много раз участвовали во всех заседаниях, посвящённых соответствующим изменениям. Толку — ноль.

Должна быть какая-то дискуссия на эту тему, с рассмотрением разных точек зрения. Надо собрать заинтересованных лиц за круглым столом…

 

Чтобы вердикт регулирующей организации работал, важен один момент: членство в такой структуре должно быть не добровольным, а обязательным. В большинстве европейских и североамериканских странах так и происходит. Получить лицензию ветеринарному врачу легко. Потому что если есть признанный диплом, значит, врач уже имеет необходимую квалификацию и может работать. Но если что-то произойдёт, и действия врача в какой-то ситуации будут признаны неквалифицированными, — лицензия будет отозвана или приостановлена.

 

В перспективе — туман…

 

Подведём итог. Положение дел у нас неутешительно. С одной стороны, отдельный ветврач или клиника в любой момент могут столкнуться с необходимостью доказывать кому-нибудь, что они лечили и лечат животных квалифицировано. С другой стороны, проходимцы от ветеринарии могут заниматься шельмованием порядочных коллег фактически безнаказанно. Примеры того, как всё сделать грамотно, есть, и они всем известны, но государство не делает никаких шагов к нормализации ситуации. Можно ли как-то повлиять на государство, чтобы процесс сдвинулся с мёртвой точки? Для этого ветеринарное сообщество (хотя бы ведущая его часть) должно выработать единое мнение по данному вопросу. А здесь-то и видится на сегодняшний день главная проблема.

 

Сергей Середа:

— Выход в одном — в консолидации. А её пока не наблюдается. Каждый идёт своим путём, существует масса ассоциаций, которые друг с другом не в самых хороших отношениях.

Нужно забыть о том, что Минсельхоз «должен что-то делать». Должна быть инициативная группа ветеринарных врачей, которые будут лоббировать профессиональные интересы через различные организации: Минсельхоз, Общественную палату, Государственную Думу и т. д. Я об этом говорю на протяжении всей своей общественной жизни, и люди об этом знают. Знают, но не слышат. С другой стороны — заниматься этим по большому счёту некому. Почему? Потому что общество не созрело. Когда общество созревает, появляются лидеры. А сейчас нет таких людей, которые отдавали бы себя именно обществу.

Основной наш враг — равнодушие…

 

Что ж, в состоянии общество выступать законодателем или нет — вопрос неоднозначный. Но под лежачий камень, как известно, вода не течёт. Если проблема есть, надо её решать. И хорошо бы решение найти коллективное. Иначе так и будут все сидеть по своим клиникам, отгораживаясь от профессионального сообщества. И бесконечно ходить по судам.

 

 

СВМ № 4/2015

Добавить комментарий

Войти с помощью: 
Close