Руководитель сети «Айболит плюс» Дмитрий Федосеев: «Мы не делаем прогнозов»

2

Дмитрий Федосеев, руководитель московской сети ветклиник «Айболит плюс» – человек, широко известный среди директоров клиник и собственников ветеринарного бизнеса. В середине февраля мы побеседовали с ним о том, что происходило, происходит и будет происходить в этой сфере. Однако пока интервью готовилось к публикации, все мы оказались в несколько иной реальности. Тем не менее мы публикуем нашу беседу в первоначальном виде с добавлением постскриптума, сделанного в связи с нынешней ситуацией.

Вы – известная фигура в ветеринарной отрасли, ваши доклады по менеджменту в ветеринарии имеют большой успех, вы два года подряд были модератором Черноморского бизнес-форума. Можете назвать себя сложившимся профессионалом в ветеринарном бизнесе?
— Я бы так не сказал. Человеком, имеющим большой опыт, – наверное, да. В Сочи мы ещё до форума шесть лет подряд делали секцию по менеджменту, которую я тоже модерирую и для которой составляю программу.

Профессионал – интересное слово. У меня есть часть нужных компетенций в «Айболите плюс». Многие аспекты бизнеса я знаю хорошо – как привлечь клиента, как сделать, чтобы оставалось больше прибыли. Но зачастую, когда меня просят о консультациях по узкоспециализированным вопросам, я отправляю к коллегам.

— К коллегам, работающим в ветеринарии или в других сферах бизнеса?
— Если нужна специфическая информация в области ветеринарии, я, естественно, отправлю к коллеге из ветеринарного мира, а если речь идёт, скажем, о финансовом учёте, — к финансисту. Если человек – собственник, директор и врач в одном лице, он может не видеть всех проблем. У него множественные бизнес-заботы, да ещё и, например, операция в 11 часов вечера.

«Айболит плюс»: Наталья и Дмитрий Федосеевы
Дмитрий и Наталья Федосеевы

— Вы не ветврач по образованию. Расскажите, пожалуйста, о том, как попали в ветеринарный бизнес.
— Моя супруга – ветврач. Многие доктора рано или поздно решают открыть свою клинику. Не потому, что хотят иметь свой бизнес, вопрос не в амбициях. Речь о стремлении «лечить как хочу, принимать на работу кого хочу». В 2008 году клинику, в которой Наталья работала, решили продать. Она согласилась купить её, и нам быстро пришлось решать, где взять деньги. Через полгода после того, как мы клинику приобрели, я всё ещё оставался на старой работе в фотостудии и не мог понять, как интегрироваться в новый семейный бизнес. Очень интересную роль сыграл «перекос в зарплатах». Я тогда зарабатывал тысяч 25, может, меньше. А нам нужно было продвижение. Это было в конце 2008 года. В то время только начали говорить о SEO (оптимизации сайта для поисковых систем). И я обнаружил, что человек, который удалённо работает, продвигает сайт и параллельно занимается другими подработками, получает на 5 тысяч рублей больше, чем я. Я работал пять-семь дней в неделю с 9 до 19 или до 20 часов. Мне надо было пахать и ещё найти денег, чтобы заплатить человеку, который что-то где-то делает и не гарантирует результат. Я подумал, что пора поучиться этому «неизвестно чему». В 2009 году я прошёл свой первый онлайн-курс по продвижению сайтов. В марте 2009 года стал заниматься этим в клинике и ушёл с предыдущей работы.

— Большие ли изменения вы внесли в работу купленной клиники, прежде чем та стала прибыльной?
— Она уже была прибыльной. Клиника продавалась исключительно потому, что два её владельца поссорились. Мы покупали этот бизнес в рассрочку, рассчитывая выплатить всё из первой прибыли, и знали, что ничего сильно переделывать не можем. Правда, позже половина персонала сменилась. Одна врач не пережила того, что коллега, которая пришла последней, стала её начальницей. Но в целом клиника продолжила свою работу в том же формате, что и при предыдущих владельцах.

— Вы упомянули о «перекосе зарплаты», можете чуть подробнее рассказать об этом?
— Грубо говоря, сейчас таксист получает больше инженера. В Москве, по крайней мере. Или, например, у меня работают ребята возле дома, подростки, которые после колледжа или учёбы доставляют суши. 250 рублей за доставку, в день он может 10 доставок делать спокойно. Пешком. Это 2500 в день. И в то же время ассистент ветврача получает 2500–3000 рублей в день. Ассистент – это тяжёлый труд. У нас в «Айболите плюс» они не моют полы, как было раньше, они спасают животных. Это ответственная работа, у людей возникают стрессовые ситуации. И они получают такие же деньги, как курьеры. Таксисты в жёстком графике могут получать около 130 тысяч. И у руководителей в клиниках зарплата 70–80 тысяч. Сейчас большие компании вынуждены повышать зарплаты работникам, потому что людям выгоднее работать на неквалифицированных должностях рядом с домом.

— А что мешает увеличению зарплаты до такого уровня, чтобы квалифицированный труд стоил дороже, чем неквалифицированный?
— Как любят говорить иностранцы: «повышайте цены, повышайте цены, повышайте цены» – такая триада. На конференциях мы об этом часто говорим, но многие боятся так делать. Если мы в «Айболите плюс» повышаем цены всего лишь соответственно инфляции, то уже видим негатив со стороны клиентов. В этом марте мы, тем не менее, будем поднимать цены и пересмотрим зарплаты. Врачебные – нет, врачи у нас получают процент, но есть ещё ассистенты, администраторы. Предполагаем повышение процентов на 10. Мы понимаем, что, наверное, единственный нормальный выход – это повышение цен или урезание рентабельности, своей маржи. Нормальный человек в обычных условиях у себя забирать не захочет. А у нас рентабельность с 2008 года падала.

— Повышению цен, как я понимаю, могут мешать неплатёжеспособность клиентов и психологическая неготовность платить большие деньги за ветеринарные услуги. Какой фактор играет решающую роль?
— Все говорят, что денег стало меньше. Но кого ни спроси – все инвестируют, чем-то занимаются. Это означает, что у людей появились лишние средства. Платёжеспособность у кого-то падает, например вследствие пандемии, но у кого-то и возрастает. А вот второй фактор, неготовность платить за собаку или кошку много, мне кажется, очень актуален. Мы часто слышим: «За укол 500 рублей? Вы с ума сошли?»

— Есть ли возможность, что в обозримом будущем такой подход изменится?
— Не думаю, что в России ситуация сильно поменяется. Пока у меня есть надежда, что позитивное действие окажет ветеринарное страхование. Есть сейчас страховка по подписке – покупаешь на год и оплачиваешь каждый месяц. Это довольно простая процедура. Мы сейчас хотим попробовать сделать кому-то из знакомых и посмотреть на механизмы. Сейчас даже на iPhone покупают страховку. Люди привыкают.

Арарат Минасян, Дмитрий Федосеев
Дмитрий Федосеев и руководитель Черноморской научно-практической ветеринарной конференции Арарат Минасян

— Что принципиально изменилось в российском ветбизнесе за годы вашей работы в «Айболите плюс»?
— Появилось оборудование в средних клиниках. Сильно прокачался персонал. Технологии поменялись. Медикаменты появились другие, шовный материал сильно эволюционировал, мне кажется. Изменился состав персонала: сейчас очень много молодых врачей. С одной стороны, это проблема, потому что у них нет жизненного и профессионального опыта; с другой стороны, это отличный показатель, потому что в среднем срок работы врача в организации – 10 лет. Иногда бывает, что не в организации, а вообще — средний срок практики. Потом человек перегорает и уходит в другие отрасли. У нас в клинике с 2008 года осталось три человека. Что поменялось ещё? Большие собаки сменились на маленьких. Мне рассказывают, что 15 лет назад сложно продавали вакцинацию. Что все говорили, мол, надо кормить только натуралкой, а остальное – это проделки Запада. Сейчас мы видим, что люди перешли на корма, и ассортимент этих кормов сильно увеличился, есть выбор.

— С проблемой выгорания сотрудников сети «Айболит плюс» вы как-то работаете?
— В ноябре была конференция, меня попросили к ней написать, что я думаю о выгорании. Я сказал, что, мол, оно в голове. И буквально после этого наша ключевая сотрудница, которая работала у нас с 2011 или 2012 года, говорит: «Я ухожу на низкооплачиваемую работу, на зарплату в два раза ниже, чем у вас, буду работать из дома. Я замучилась говорить владельцам, что важно чистить зубы собакам, что это будет столько-то стоить, а животные ещё и умирают иногда». Я считал, что выгорание – чушь, пока не увидел, как довольно сильный человек с этим не справился. Для нас это был удар. Врач, к которому в клинике было хорошее отношение, классный и ответственный специалист, бросает не то что нашу компанию, а ветеринарию вообще. Мы подумали, что нам, вероятно, стоит что-то поменять. С тех пор прошло около полугода. У нас уже было два случая, когда мы оплачивали сотрудникам психолога. В результате они остались в компании, хотя собирались бросить работу из-за личных проблем.

Есть такой термин: «клиентоцентричность», когда всё крутится вокруг клиента. Сегодняшние тренды говорят о том, что должна быть «командоцентричность». Мы начали менять систему управления в этом ключе. Приняли решение о пересмотре работы с жалобами. Раньше при поступлении любой жалобы собирали команду и с каждого спрашивали отчёты. Я понял, что для многих это огромный стресс. Мы решили, что если это жалоба уровня «не улыбнулись», то вообще не стоит вовлекать человека в процесс. Администрация такое пытается сама уладить. Как мне показалось, прошло всего полтора месяца — и многие «выдохнули». Сотрудники почувствовали, что о них заботятся. До этого им казалось, что мы не жалобу хотим решить, а их наказать. Что ещё можно сделать, пока не знаем.

— В интервью 2016 года вы говорили, что у вас семь филиалов. Сегодня, судя по вашему сайту, их пять. Почему так?
— В сообществе есть представление, что филиалы закрывать опасно. У нас же довольно простая позиция: если филиал не приносит достаточно денег, а забирает ресурс – его надо ликвидировать. Рядом с одной клиникой «Айболит плюс» началась стройка метро, и мы стали выглядеть убого, рентабельность начала снижаться. Мы приняли решение закрыться. Это было как раз в 2016 году. Метро построили, но стройка рядом всё ещё идёт; мы не пожалели о том, что оттуда съехали.

Во второй ситуации – это была купленная клиника. Всегда же есть амбиции, ты думаешь: у тебя бренд, ты можешь открыться в любом месте и перенаправить трафик. Дела шли не очень. И тут начался самый первый карантин. Район довольно обеспеченный – и он вдруг словно вымер, потому что почти все могли позволить себе уехать за город. Трафика не было. Решили закрыться. Мы потеряли двоих людей, к сожалению, которые были привязаны к филиалу географически. Но они хотят с нами работать, и если мы снова туда двинемся, то, может быть, вернутся. В то же время у нас произошло расширение двух клиник – раньше было около 50 кв. метров, сейчас под 200. То есть по филиалам мы «урезались», но выросли вширь. С моей точки зрения, одной большой клиникой управлять гораздо проще, чем тремя маленькими в разных локациях.

Айболит плюс— Как вы видите перспективы развития сети «Айболит плюс»?
— Мы больше не хотим открывать крупные клиники. У нас есть две таких – одна из них хирургическая, туда направляют пациентов все наши филиалы. И второй филиал — клиника «Айболит плюс» общего профиля. Нам этого достаточно. Если будем открывать что-то новое, это будет небольшой формат – 50–70 кв. метров, клиника «у дома». Сейчас мы видим, что не можем найти достаточно сильных врачей. Переходить к прямому сманиванию из других клиник – мне это не очень близко. Поэтому строим команду с нуля.

Как я говорил, меняется возрастная структура сотрудников. Многие люди незрелые, лет по 25. Они имеют базовый профессиональный уровень. Если брать новый персонал – врача, который ещё не совсем опытный – то мы превратимся не в клинику «у дома», а в кабинет. Мы это уже проходили. В плане денег это будет не очень интересно. Сейчас врачи распределяются в зависимости от района проживания. Ситуация похожа на таковую с фитнес-центрами: вчера тренер здесь работал, сегодня — там.

— В том же интервью 2016 года вы говорили, что ветеринарный рынок не насыщен. Ситуация меняется или уже поменялась?
— Подросло количество клиник, но и животных стало больше. Да и число жителей Москвы сильно выросло. Мне кажется, рынок начинает насыщаться. Хотя большие клиники скажут, что это ерунда. Сейчас ты идёшь по улице и видишь клинику, которой раньше там не было. Это говорит о том, что в каждом нормальном районе открывается по клинике. Но места ещё есть. Специалистов новых не появляется в таком количестве. Это проблема.

— В ситуации со специалистами сети «Айболит плюс» ощущаете ли вы какие-то изменения с течением времени?
— Я, честно говоря, не изучал её детально. Я просто смотрю на молодых врачей, вижу, что кто-то из них хочет учиться. Но делать это можно по-разному. Многие поступают бестолково – я о дополнительном образовании сейчас говорю. Включают дома вебинары, толку от них не получают. Они-то считают, что учатся, а на самом деле под вебинар что-то параллельно делают. При таком подходе одну умную ключевую мысль можно выдернуть, а понять, как лечить то или иное заболевание – нет.

По моему мнению, молодому поколению не хватает терпения. Большинство хочет быстро добиться результата и при этом не сильно пахать. Нам нужно убеждать их, что учиться важно. Вчера ассистентка из нашей компании говорит: «Мне мой карьерный путь понятен. Я ассистент пару лет (ей ещё год доучиваться), потом начинающий врач, потом общая практика, и потом узкая специализация». Здесь человек осознанно подходит к профессии и понимает, что нужно пройти определённый путь. Большинство же думает иначе. Мир ускорился.

— Насколько сложно сейчас, с вашей точки зрения, открыть клинику с нуля?
— Вообще никакой сложности нет. Нужны деньги на аренду и на косметический ремонт, многие ещё и сами этот ремонт могут делать. Даже рекламу можно какое-то время не давать, если хорошо подобрать место и повесить вывеску. Нужно просто сделать шаг от «я наёмный сотрудник», до «я несу ответственность за себя, свой бизнес и за наёмных сотрудников». Основная сложность — психологическая. С инвестициями тоже нет проблем. И кредиты в банке стали доступными не только в плане хороших процентов.

Дмитрий Федосеев выступает на конференции
Выступление на конференции в 2021 году

— Вы упомянули, что многие врачи мечтают открыть клинику. Если каждый откроет клинику, все будут работать сами по себе?
— Мне кажется, что врач хочет иметь свободу и независимость. Это реализуется у многих через клинику. Уровень предпринимательства сейчас довольно низок. Может, человек и хочет, но переживает, боится подставиться или есть другие ограничивающие факторы. Есть люди, которым по 20 лет, они говорят: не хочу свою клинику – это ответственность, морока. Надо понимать, что бизнес ещё и деньги должен приносить. Многие врачи об этом никогда не думали, открывались и всё. А те, кто помладше, начинают считать и говорят: нет, лучше делать что-то более простое.

— Есть ли информация, сколько примерно клиник в стране ежегодно закрывается?
— Нет. Обычно, когда клиника закрывается, собственники чувствуют некий стыд, и это не афишируется. Мы не видим статистики, у нас нет информации. «Яндекс.Карты», справочники – там много неточностей.

— Существует ли нехватка ресурсов для управленцев?
— Да. В первую очередь, для ветеринарного менеджмента. Мы даже с Сергеем Мендосой думали создать профильное сообщество в этой сфере. Если сейчас задать мне вопрос, где обучить директора ветеринарной клиники, я отвечу: «Не знаю». Требования для руководителей клиник – это экспертность в области найма; в области маркетинга, потому что народ надо привлечь; учёт управленческий; склад. Пиар, вероятно. Возможно, должны иметься медицинские компетенции. Особенно если нет главного врача. Всему этому можно полжизни учиться.

— Дайте, пожалуйста, прогноз по развитию ветеринарного бизнеса в России на ближайшие пять лет.
— Мы не делаем прогнозов, мы в «Айболите плюс» хотим расти на определённый процент в год. А что будет в мире происходить… Откроется сколько-то клиник, кто-то кого-то купит. Сейчас в стоматологии человека создали искусственный интеллект, который оценивает панораму рта, «ортопанорама» называется. Врачи сканируют, система обрабатывает данные, причём довольно быстро, и говорит, где какие проблемы. Думаю, нечто такое надо бы сделать и у нас. Но сомневаюсь, что это произойдёт в ближайшие пять лет. Хотя мне кажется, что в обозримом будущем мы получим и это, и ещё много другого.

— Чего бы вы хотели пожелать всем своим коллегам?
— Стойкости и терпения. Умения видеть свои цели и добиваться их. Ветеринарным врачам и студентам – приходить к пониманию, ваше это или нет. И если ваше – то становиться хорошими специалистами. Ресурсов сейчас в мире очень много. Есть все возможности расти профессионально, для этого только нужно принять то, что учиться нужно постоянно. И для собственников бизнеса это необходимо. Я знаю руководителей, у которых есть внутренняя, врождённая интуиция, и у них всё получается само собой. Но таких мало. В целом же нужно каждодневное обучение, нужно быть примером для своих сотрудников. Если я сам учусь, я могу любому сотруднику говорить о необходимости обучения. Будьте примером для своих команд.


P. S. Дмитрия Федосеева от 29 марта 2022 года

С тех пор, как интервью было взято, мир сильно поменялся. Сейчас нам нужно перестраивать бизнес-процессы. Не делать длинного стратегического планирования. Короткая стратегия: на один месяц – и всё. Эра сверхпотребления закончилась в один момент. Потреблять все будут меньше, поэтому возникает необходимость пересмотреть расходы. Мы занялись слабыми местами, которые и раньше были, но не играли в бизнесе ключевой роли: учёт, склад. Сейчас нужно спокойно посмотреть на все процессы и решить, что можно улучшить. То, что не нужно было в «жирное» время, становится необходимым в кризис.

У меня есть ещё один бизнес, наставнический. Сейчас у людей обострились все проблемные вопросы, которые существовали ранее. У кого-то не хватает времени, у кого-то с деньгами неразбериха. Когда к нам обращаются, мы, образно говоря, сами находим очаг пожара и тушим его, не отправляя к сторонним консультантам. Отправка, скажем, к финансистам, как мы это делали раньше, сейчас не работает. У людей нет ресурсов на это.

Конкретно нашей компании повезло – мы приросли в 2020 году и кризис встретили с финансовыми резервами. Клиники «Айболит плюс» закупились вакцинами, а также рядом других импортных препаратов на год вперёд. И перчаток много закупили. Можем даже по адекватной цене поделиться с коллегами. Ветеринарный бизнес всегда нужен, и мы находимся в относительно «тихой гавани». Наиболее существенно можем пострадать от снижения платёжеспособности и нехватки препаратов и расходных материалов. Вполне вероятно, что вернёмся лет на 10 назад. Но проблема нехватки материалов, думаю, более-менее быстро разрешится. А вот что делать с клиентской платёжеспособностью, пока не очень понятно.

Так или иначе, наша отрасль выпутается. Мы приспособимся хорошо делать нашу работу в новых реалиях. Хочу дополнительно пожелать всем стойкости, уравновешенности и спокойствия. Никто не знает, что будет в ближайшем будущем, поэтому «антихрупкость» — наше всё.


Вам также может быть интересно:
Черноморский ветеринарный бизнес-форум: школа профессионального бизнеса
Открылся Черноморский ветеринарный бизнес-форум
VII Черноморская ветеринарная конференция начала свою работу

Подпишитесь на наш телеграм-канал и получайте важные отраслевые новости в удобном для вас формате.
Оценить материал
Нравится
Нравится Поздравляю Сочувствую Возмутительно Смешно Задумался Нет слов
2
Теги

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Подписка на новости

После отправки заполненной формы Вам на почту придёт письмо со ссылкой для подтверждения рассылки. Если Вы не видите письма, проверьте папку «Спам». Если не подтвердить рассылку, мы не сможем отправлять её Вам.






Нажимая на кнопку «Подписаться», я даю согласие на обработку персональных данных
Я ознакомлен с политикой конфиденциальности

Close