Ветеринарный врач и владелец питомца: как найти общий язык

Часто будущие ветеринарные врачи уверены, что будут работать исключительно с животными. Читайте на Zooinform.ru статьи о том, как специалистам удалось помочь зверям в сложных ситуациях:

Ветеринарные врачи морально готовы спасать представителей фауны, однако сталкиваются с тем, что им приходится тесно взаимодействовать с хозяевами питомцев. И это самое сложное, потому что в учебных заведениях не учат коммуникации с клиентами.

ветеринарный врач россия

Ситуация осложняется, когда ветспециалисту тяжело общаться с людьми в силу своего темперамента или склада характера. В этом случае возникает серьёзное психологическое противоречие.

Владельцы домашних питомцев редко приходят в ветеринарную клинику, когда с животным всё хорошо. Чаще всего хозяева находятся в нестабильном эмоциональном состоянии, и это создаёт дополнительные сложности.

Почему ветеринарный врач должен наладить коммуникацию

Ветеринарному врачу очень важно уметь совмещать любовь к животным и желание помочь им с умением общения с людьми. Отсутствие навыков коммуникации приводит к плохим последствиям.

Во-первых, это отрицательно сказывается на здоровье питомца. Врач и хозяин животного должны «работать» в тандеме, для того чтобы лечение было эффективным. Когда ветеринарный специалист вызывает доверие, это положительно влияет на комплаентность клиента. То есть от умения врача общаться напрямую зависят шансы питомца на выздоровление. Даже профессионал с многолетним стажем и несколькими дипломами не найдёт общий язык с клиентом, если не убедит его в необходимости лечения животного. Кроме того, работать с недоверчивым или агрессивно настроенным человеком будет непросто.

ветеринарный врач

Во-вторых, от коммуникации зависит благополучие самого ветеринара. Проблемы на работе часто приводят к эмоциональному выгоранию ветспециалистов и даже к суициду. По статистике, ветеринарные врачи совершают больше самоубийств, чем представители других профессий.

Материалы по этой теме:

Кроме того, случается, что эмоционально нестабильные хозяева животных нападают на сотрудников ветеринарной клиники:

Ветеринарный врач VS сложный клиент: как действовать

«Вы только деньги из людей выкачиваете!», «За что я вообще вам плачу, если вы не можете его вылечить?», «Совести у вас нет!». Эти и другие неприятные фразы ветеринарный врач часто слышит из уст хозяев пациентов. Как общаться со сложным клиентом?

Формируйте доверительное отношение

Для этого действуйте уверенно и спокойно. По возможности объясняйте этапы предстоящего лечения и отвечайте на вопросы хозяина пациента, если они возникнут.

ветврачУбедитесь, что вас поняли

Очень важно удостовериться, что владелец понимает, о чём вы ему говорите. Зачастую люди слушают, но не слышат. Это касается рекомендаций по лечению, разговора о диагнозе и противопоказаниях и т. д.

Для этого необходимо доносить информацию до хозяина пациента в простом и понятном виде, объясняя все детали. Так, фразу «Перед наркозом есть нельзя» владельцы могут легко проигнорировать: «Ну, мы же совсем немного покормили его перед операцией». И совсем иначе воспринимается чёткая установка: «Перед наркозом есть нельзя, иначе непереваренная еда попадёт в лёгкие, животное задохнётся и умрёт».

Старайтесь унять отрицательные эмоции

Даже если у вас на приёме кошка, выпавшая из окна из-за халатности владельца. Или клиент носит взрослое животное за шкирку. Хозяин питомца, безусловно, неправ, однако при отрицательном отношении к нему формируется напряжённая обстановка при любом взаимодействии, и в итоге вы становитесь «бомбой», готовой детонировать в любой момент. Это сказывается на терапевтическом сотрудничестве и на лечении питомца.

Чтобы не допустить такой ситуации, важно успокоиться и понять, что человек сделал то, что сделал, не со зла. Причинами могут быть его невежество, слишком плотный рабочий график, неаккуратность и пр. Для того чтобы исполнить врачебный долг и помочь животному, важно сохранить ровное отношение к клиенту и принять как данность то, что питомец пострадал от его действий или бездействия. Помните: главное сейчас – сотрудничать с клиентом, чтобы продлить жизнь животному.

Будьте эмпатичным

Старайтесь с пониманием отнестись к тому, что клиент нервничает. Возможно, он захочет побыть с любимцем, пока тот не «уснёт» под действием анестетика. Или ему спокойнее держать питомца на руках, пока последнему стригут когти. Желания клиента могут слегка нарушить врачебную рутину, зато это поможет наладить доверительные отношения с врачом.

Ветеринарный врач и смерть питомца: как говорить с клиентом

Когда питомец, которого пытались вылечить, умирает, это всегда огромный стресс как для его хозяина, так и для ветеринарного врача. В подобных ситуациях бывает очень сложно контактировать с владельцем погибшего животного. Порой непросто предугадать, как на смерть любимца отреагирует клиент, но можно придерживаться плана, чтобы быть готовым к разным обстоятельствам.

Заранее договоритесь, когда сообщать плохие новости

Очень важно обговорить это с клиентом. Кто-то не желает быть застигнут горем врасплох, а кто-то хочет знать о смерти сей же час.

Дайте клиенту время

Необходимо дать возможность попрощаться с любимым членом семьи. Главное – не спешить и не торопить.

ветеринарный врач

Разрешите прийти с близкими

Нередко ветеринарный врач думает, что чем больше людей придёт прощаться с животным, тем сложнее будет взаимодействовать с ними. Но на деле в окружении семьи человек легче воспримет горестные новости, и его эмоции не будут направлены только на врача.

Позвольте человеку остыть

Если клиент кричит, обвиняя врача в смерти питомца, лучше дать ему успокоиться, чтобы эмоции схлынули. Спорить с ним в таком состоянии – пустая трата времени.

Расширяйте компетенции самостоятельно

Можно многое почерпнуть из соответствующей литературы. Сейчас появляется всё больше информации об искусстве коммуникации. К примеру, есть книга «Навыки общения с пациентами» Джонатана Сильвермана. Кроме того, проводятся медицинские курсы по коммуникации с пациентами:

Подробнее о том, как общаться с хозяевами животных в случае смерти последних, читайте в статье «Смерть пациента как источник конфликта в ветеринарной практике».

Вам также могут быть интересны следующие статьи:

Оценить материал
Нравится
Нравится Поздравляю Сочувствую Возмутительно Смешно Задумался Нет слов
Теги

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Подписка на новости

* - поля, обязательные для заполнения
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных согласно 152-ФЗ. Подробнее
Close