«Консультация начинается уже у регистратуры». Это было одним из ключевых сообщений в докладе студентки Луизы Кора, касающемся составляющих компонентов хорошей ветеринарной консультации, на конгрессе CX 16 июня. В ходе презентации Луиза озвучила обратную связь от владельцев, объяснила, чем важна эта обратная связь и предложила ряд «топовых советов для консультанта».
Исследование Луизы показало, что ветклиники больше не являются единственным местом, где владельцы могут получить информацию о состоянии здоровья их питомцев. Друзья, семья, «доктор Гугл», книги, соцсети, личный опыт и научные статьи — всё играет свою роль в формировании знаний клиента. Но это не значит, что клиентам стало безразлично мнение ветврачей. Это означает лишь то, что их мнение теперь становится частью более широкого спектра информации.
Что же клиенты ветклиник ставят на первое место? По словам Луизы, клиентам очень важно чувствовать, что им рады в клинике. Даже если администратор у стойки регистратуры говорит по телефону в тот момент, когда клиент заходит в помещение, – приветливая улыбка и обозначение своего внимания клиенту уже значат очень многое.
Клиентам также важно знать, что персоналу они небезразличны. Так что, если клиент обращается в клинику впервые – стоит попытаться установить с ним небольшой личный контакт, а постоянным клиентам важно видеть, что персонал проявляет искреннюю заботу о состоянии их питомца и понимает его страдания.
Чистота также имеет большое значение для клиента. Если ваша клиника выглядит потрёпанной, грязной, в ней чувствуется неприятный запах, то людей это будет отталкивать. Прокуренные и небритые представители персонала тоже не вызывают доверия у клиентов – такие сотрудники кажутся неважными профессионалами.
В зале ожидания различные мелочи имеют большое значение. Если очередь сильно задерживается, объясните клиентам, с чем связана задержка, и предложите им чаю или возможность перенести визит. Это вовсе не обязывает вас углубляться в «кровавые» подробности медицинских процедур, вам достаточно просто проявить немного сочувствия и понимания по отношению к клиенту, и это может сыграть огромную роль.
В ходе консультации, постарайтесь услышать клиента и понять, что именно его беспокоит. Кроме того, важно помнить, что вы не единственный в мире ветврач, и клиент уже может быть хорошо осведомлён о состоянии своего питомца.
Вот небольшой список советов, как улучшить свою консультацию:
- слушайте,
- проявляйте заботу,
- помните о том, что вы не единственный эксперт,
- будьте человечны,
не забывайте, что у всех вас есть общая цель — здоровье животного.
Источник: mrcvs.co.uk