Как говорить с клиентами об ожирении их питомцев

В среде ветеринарных врачей существует предвзятое мнение, что разговор об ожирении питомца может оскорбить их владельца в случае, если он тоже страдает ожирением. Это заставляет многих специалистов воздерживаться от подобных бесед, что в итоге приводит к страданиям животного, которых можно было легко избежать. Правда же заключается в том, что вы можете говорить с клиентами о проблемах ожирения их питомцев и клиенты не обидятся. 

 

Навыки ведения беседы на тему ожирения для вашей команды

Все программы диетического питания начинаются с оценки пищевых привычек пациента. Задавайте открытые вопросы, например, «Расскажите, как вы кормите собаку в течение дня?» или «Как проходит обычный день в вашем доме в плане кормления и поощрительного подкармливания животного?» вместо более узких, закрытых вопросов типа «Какой корм вы используете?» или «Сколько еды вы насыпаете животному?». Развернутые рассказы клиентов, как правило, содержат очень много ценной для вас информации.

Попробуйте заменить вопросы типа «Вы покупаете специальные снеки вашему животному или подкармливаете его остатками с вашего стола?» на что-нибудь вроде «Расскажите о предпочтениях вашего питомца, он больше любит свои снеки или то же, что едите вы?» Такой тип не осуждающих вопросов создает у клиента представление, что врач понимает и принимает важность угощений в отношениях владельца с питомцем. Главным залогом того, что клиент будет прилежно соблюдать разработанную вами для животного диетическую программу, является налаженный контакт между вами и клиентом. Беседа, которую развивает ветеринарный врач на тему диеты и образа жизни, должна проходить в доверительном ключе и привести к заинтересованности клиента в соблюдении программы похудения. Тренинги для персонала по навыкам общения на тему избыточного веса критически важны для достижения результата.

 

«Толстый» – негативное слово

В общении с клиентом стоит избегать слов вроде «толстый», «тяжёлый», «пухлый» и других унизительных эпитетов. С другой стороны, не менее важно не допускать со стороны персонала пассивного преуменьшения значения избыточного веса в разговоре с употреблением выражений типа «Он не толстый, я видал и хуже» или «большинству домашних животных требуется сбросить немного лишнего веса». Преуменьшая потенциальный вред от лишнего веса, врач делает дальнейшие разговоры на тему уменьшения веса бесполезными. Целью вашей беседы должен стать в первую очередь сбор информации, а не «вынесение приговора».

 

«Толстое животное» против «животного с ожирением»

Еще один небольшой, но очень эффективный приём, позволяющий перевести беседу в профессиональное русло — использование слов, описывающих вес, в качестве существительных, а не прилагательных. Используя прилагательные, вы негативно окрашиваете диагноз, удаляясь от объективной картины. В человеческой медицине подобная практика дала весьма ощутимый результат. Врач никогда не скажет «раковый больной»; использование формулировки «больной с раком» даёт другой взгляд на взаимоотношения пациента с болезнью.  Точно так же ветеринарные врачи не назовут кошку с переломом конечностей «переломанной кошкой», разница очевидна. Ожирение является отдельной нозологической единицей (по классификации Американской медицинской ассоциации).

Кроме того, в отношении ожирения в обществе существует масса устоявшихся осудительных шаблонов и предубеждений. Когда мы видим человека или питомца с ожирением, мы с готовностью виним в этом их неправильные жизненные решения, лень и обжорство. Но, к сожалению, далеко не всегда сокращение потребления еды и увеличение количества физических упражнений позволяет справиться с проблемой. Ожирение является достаточно сложным заболеванием с генетическим, микробным, гормональным и нейрофизиологическим субстратом, к которому присоединяется переедание и снижение физической активности. Попробуйте контролировать порядок слов в вашей речи, и вы заметите, как это не замедлит привести к росту комплаентности и принятия.

 

Приёмы в общении

Разговор с клиентом о питании и ожирении его питомца может оказаться затруднительным без предварительной практики. Существует не так уж много настолько эмоционально нагруженных и полных личностных мнений вопросов, как о том, чем и когда люди кормят своих животных. Ветеринарный врач может бояться ненароком оскорбить клиента, считать себя недостаточно подкованным в теме или считать, что у него нет времени влезать в споры о еде. Эти факторы гораздо теснее связаны с текущей глобальной проблемой ожирения, чем может показаться.

Несмотря на трудности, связанные с ожирением, игнорирование проблемы и избегание обсуждения лишь многократно усугубляет её. Лучше всего начинать тренировать навыки ведения такой беседы с честности. Пропустите часть с унизительными и осуждающими терминами и сфокусируйтесь на качестве жизни животного. Борьба с ожирением не должна превращаться в погоню за цифрами на дисплее весов; в приоритете должны быть качество и продолжительность жизни животного.

Подведите беседу к ежедневным занятиям, таким как кормление и подкармливание, прогулки и игры, бег по лестницам и посадка и высадка из машины. Расспросите клиента, как часто он прогоняет животное из запретных мест — со шкафов, столов или кровати — и о том, избегают ли они контакта. Сфокусируйтесь на взаимоотношениях между владельцем и питомцем, а также на том, как правильное питание может улучшить жизнь последнего.

 

Что если клиент страдает ожирением

Большинство специалистов избегают обсуждения темы ожирения животного с владельцем, который тоже страдает ожирением, опасаясь ненароком обидеть клиента. Однако и в подобном случае вы так же можете снизить негативный эффект, выбрав не осуждающую манеру ведения беседы.

Начните со свободной, открытой позы. Самый выгодный вариант — расположиться на стульях, под углом 45 градусов к клиенту, чтобы вас при этом не разделяли стол или другие предметы. Исследования показали, что человеку комфортнее всего общаться с врачом, находясь от него на расстоянии около метра. Не скрещивайте ноги или руки, не держите в руках историю болезни или планшет, отгораживаясь таким образом от клиента. Поддерживайте зрительный контакт и сохраняйте спокойный, низкий тон. Помните, что вы разговариваете с клиентом не о его проблемах лишнего веса, а о здоровье его животного. Предположите, что клиент может знать, что у его питомца есть избыточный вес, но не знать о проблемах со здоровьем, которые он вызывает. Если вы будете зацикливаться на мысли об ожирении самого клиента, ваш язык тела выдаст ваш дискомфорт и неуверенность. Если клиент заметит такие вещи в поведении врача, он, скорее всего, не станет соблюдать его рекомендации.

Начните беседу с утверждения, которое подчеркнёт ваше уважение к взаимоотношениям клиента с его питомцем.

— Я понимаю, что вам небезразлично здоровье вашего животного, и поэтому я хочу обсудить с вами его вес. Моя задача как ветеринарного врача рассказать вам, как поддерживать здоровье и благополучие вашего питомца. Согласно данным последних научных исследований, избыточный вес животного является фактором риска для развития диабета, артрита и артериальной гипертензии, а также некоторых форм рака. Что вы думаете по поводу его текущего веса?

— Я думаю, у него есть небольшой лишний вес, как и у многих.

— Вы правы, ваш питомец не одинок в этой борьбе с избыточным весом. Обычно ветеринарные врачи стараются привести вес питомца к какому-то определенному значению, не обращая внимания на прочие факторы. Я предлагаю вам немного другой подход: давайте сосредоточимся на наших с вами усилиях, которые мы прикладываем для поддержания здоровья и благополучия вашего животного. Как вы на это смотрите?

— О, я готова приложить любые усилия ради своего питомца. Он для меня как ребенок.

Уводя разговор от строгих цифр и веса к качеству жизни животного, вы можете добиться огромного сдвига в беседе, не боясь при этом обидеть клиента. После этого можно перейти к обсуждению диеты, угощений, упражнений, рекомендуемых диагностических тестов, целей и качества жизни в более соучастной обстановке. Ведь пониманием всей патологической цепочки, связанной с ожирением, которое есть у вас, клиент обладать не обязан. И если вы прямо и изолированно укажете на проблему и дадите свои рекомендации, не объяснив клиенту, зачем это нужно животному, вы не добьётесь сотрудничества. Скажите клиенту: «Ваш питомец становится полноват в талии; до его нормального веса ему необходимо скинуть 4 килограмма; нужно посадить его на диету и следить за весом», — и вы, скорее всего, встретите защитную реакцию и нежелание следовать вашим советам.

 

Что если ветеринарный врач страдает ожирением

Ветеринарные врачи с ожирением часто избегают этой темы, поскольку чувствуют себя некомфортно в своём собственном теле. Если вы сами ведёте борьбу с лишним весом и питанием, будьте, в первую очередь, честны. Констатируя очевидные факты и делясь своими сложностями в борьбе с ожирением, врач может перевести потенциальный обмен беспокойством и дискомфортом в более продуктивную беседу. Конечно, используя этот подход, ветеринарный врач действительно должен бороться с лишним весом.

«Я хочу ещё раз обсудить с вами набор веса вашим питомцем. Я знаю, как много он значит для вашей семьи, и что вы хотите сохранить его здоровье как можно дольше. И, как вы и сами видите, я тоже разделяю его проблемы с лишним весом и здоровьем. И, как и ваш питомец, я тоже хочу иметь долгую и здоровую жизнь, и для этого мне приходиться много работать над своим здоровьем. Это всегда нелёгкая задача, как для людей, так и для животных, но я хочу поделиться с вами некоторыми способами, которые проверены мной и на себе, и на моих пациентах и дают неплохой результат».

Сфокусируйте разговор сначала на вашем личном опыте, а затем сразу перенесите это на животное, и пациент увидит в вас честного и заботливого специалиста, которому можно доверять. Эти методы должен иметь любой ветеринарный врач в своем арсенале, и, придерживаясь этих стратегий, можно добиться доверия клиента и следования вашим рекомендациям, даже независимо от темы беседы.

 

Если клиенту все равно

Не все владельцы животных готовы или хотят обсуждать вес своего животного. И, хотя мы не хотим поднимать панику или казаться назойливыми, мы всё же должны донести до клиента суть проблемы.

— Как я уже упоминал ранее, меня беспокоит лишний вес вашего животного.

— Да, но это же домашний кот, он в любом случае будет немного толстым.

— Вы совершенно правы, домашние коты во много раз чаще страдают избыточным весом и связанными с ним заболеваниями, такими, как диабет и атеросклероз. Хорошая новость в том, что риск этих заболеваний можно многократно снизить, и всё, что ему для этого нужно сделать – это сбросить 1,5- 2 килограмма. Поскольку за последний год прирост веса был самым большим, думаю, нам следует назначить следующий визит через 3 месяца, чтобы не ждать ухудшения состояния ещё год.

Излагайте свою точку зрения вежливо, обозначайте основные риски, связанные с лишним весом и нацеливайте разговор на здоровье и качество жизни животного. Ключевой задачей для вас здесь будет не опускать руки, ставя в истории болезни пометку «сложный клиент», а продолжать беседы про опасности, которыми грозит ожирение. Многие клиенты начнут принимать меры незамедлительно; и если ваша команда успеет заслужить их доверие, клиенты вернутся снова. Если клиент чувствует осуждение, дискомфорт от беседы, в последующем он, скорее всего, будет спрашивать совета не у врача, а в магазинах для животных или у знакомых.

Источник: veterinarypracticenews.com

 

Добавить комментарий

Войти с помощью: 
Close