Анастасия Журавлёва: клиент всегда прав, даже если он не прав

БЕСЕДОВАЛ: Андрей Ситников
 

По данным аналитических обзоров, более 40% россиян покупают товары в интернете. Согласно результатам исследований Data Insight, за первые шесть месяцев 2015 года российские интернет-продажи выросли в денежном выражении на 28% и составили 305 млрд руб., это произошло главным образом из-за повышения цен. Однако, продажи товаров для домашних животных показали более интенсивный рост, он составил 40–45% относительно первой половины 2014 года. Таким образом, можно констатировать, что онлайн-продажи зоотоваров — один из самых перспективных каналов сбыта в зообизнесе. О том, как сегодня обстоят дела в интернет-торговле зоотоварами, мы поговорили с Анастасией Журавлёвой, организатором и руководителем онлайн-магазина zoo-galereya.ru, открытым в 2011 году компанией «Мишель и К». Она рассказала о том, как родился и развивался этот проект, о плюсах и минусах интернет-зоомагазина, созданного сервисной компанией, а также об общих проблемах и перспективах интернет-продаж зоотоваров в России. 

 

«Зообизнес в России»: Зачем одной из крупнейших сервисных зоокомпаний понадобился интернет-магазин, ведь даже при самой успешной работе он не сможет дать такие обороты и прибыль, как оптовые продажи?
Анастасия Журавлёва:
В 2010 году в компании «Мишель и К» появился розничный отдел. Это было стратегическое решение, основанное на видении перспектив оптового и розничного рынков. В том же году началось развитие сети магазинов «Зоогалерея». Открытие интернет-магазина стало естественным продолжением этой линии развития. У нас были и прямые сигналы — многие частные клиенты хотели приобрести значительные объёмы товара по более выгодной цене, нежели в зоомагазинах, и им обязательно нужна была доставка. И наконец, мы все понимали, что онлайн-продажи — это будущее любой торговли.

ЗвР: У вас в то время был опыт создания интернет-магазина и руководства им?
АЖ:
Не было. 8 лет я работала в отделе закупок «Мишель и К» и имела некоторый опыт в обычной рознице. И то, и другое для сотрудника интернет-магазина полезно. Думаю, руководители «Мишель и К», предлагая мне возглавить интернет-продажи, также учли, что я люблю новые проекты, мне нравится начинать что-то с нуля. В самом начале нас было двое, я и Александр Сабиров. В технических вопросах мы были почти абсолютными «нулями» — не знали, какой нам нужен движок, как заполнять базу, как продвигать сайт в поисковиках, как оформлять заказы и распределять их по машинам. Но мы провели множество переговоров с интернет-компаниями, изучали конкурентов, всё, кроме движка, делали своими руками и получали знания и опыт в процессе работы. Было интересно и страшно, ведь мы начинали большое и ответственное дело. Очень скоро у нас начались первые продажи, число клиентов быстро росло, было даже опасение, что не сможем удержать их. И только когда пережили первый Новый год — 30 и 31 декабря очень много заказов, а дороги стоят — мы поняли, что стартовали успешно, и проект будет жить. Закрепиться на довольно конкурентном рынке нам позволило понимание потребностей клиента — решающим фактором для него является не цена, а хорошо организованная доставка и высокий уровень сервиса. 

ЗвР: Какие преимущества даёт интернет-магазину родственная связь с крупной сервисной компанией?
АЖ:
Мы самостоятельная коммерческая организация, у нас отдельное юридическое лицо, собственная бухгалтерия. Кроме логистической базы «Мишель и К» нам ничего не даёт. Но и это очень много: это склады и транспорт. В этом году мы начали использовать две площадки — склад в Домодедово и северную базу, которая недавно переехала из Королёва на Осташковское шоссе. Кроме того, у нас есть самовывоз, а такую услугу, между прочим, предоставляют далеко не все интернет-магазины. Что касается транспорта, то сейчас на северной площадке у нас 10 водителей и в Домодедово — 5. Но у меня есть возможность, при необходимости, воспользоваться любой машиной компании «Мишель и К», благодаря чему у нас не бывает существенных перебоев в поставках в Москве и ближайшем Подмосковье. Также мы активно работаем с регионами без ограничений по удалённости доставки.

ЗвР: Вы не применяете аутсорсинг, как большинство интернет-магазинов?
АЖ:
Нет, у нас всё своё! Это принципиальный момент — своих водителей легче контролировать, легче влиять на качество их работы. Я хорошо знала многих водителей «Мишель и К» и приглашала на работу только тех из них, кто подходит для контактов с конечным покупателем. Кроме того, с каждым водителем мы проводим специальный тренинг — учим вести себя с клиентами и правильно реагировать на стрессовые ситуации. В результате сегодня у меня очень профессиональная команда. Это относится и к операторам, которые отвечают на звонки.

ЗвР: Должны быть и ограничения, накладываемые «Мишель и К»…
АЖ:
Они есть. Например, многие наши прямые конкуренты являются клиентами головной компании, поэтому мы должны вести себя красиво — не продавать товары «Мишель и К» по демпинговым ценам, хотя вполне могли бы. Кроме того, товары, которые есть и у «Мишель и К» и у её конкурентов, я беру только у «Мишель» вне зависимости от цены, несмотря на то, что можно было бы сэкономить, покупая дешевле на стороне. Именно эти обстоятельства заставляют нас делать ставку не на цены, а на качество сервиса.

ЗвР: Есть ли в вашем ассортименте товары, которых нет у «Мишель и К»?
АЖ:
Да, и довольно много. В ассортиментной политике мы абсолютно свободны. Закупки делаем у любых компаний. Если позвонил клиент и попросил то, чего у нас нет, в лепешку разобьёмся, но найдём. Поэтому нам важно поддерживать со всеми поставщиками партнёрские отношения, даже с теми, которые остро конкурируют с «Мишель и К».

ЗвР: Какую пользу, кроме прибыли, вы приносите головной компании? Можете ли вы быть своего рода маркетинговым агентством, которое изучает спрос?
АЖ:
Формально мы этим не занимаемся, но поддерживаем тесную связь со всеми подразделениями «Мишель и К» и обмениваемся с ними информацией. Это происходит на личном уровне и на совещаниях руководителей. Если мой постоянный клиент чаще двух раз заказывает то, чего нет в ассортименте «Мишель и К», это становится для меня сигналом. Я изучаю этот продукт, производителя, весь его ассортимент, смотрю цены в других интернет-магазинах и делюсь информацией с коллегами, в первую очередь с отделом закупок и руководителем сети розничных магазинов «Зоогалерея».

ЗвР: А может ли интернет-магазин быть эффективным проморесурсом для собственных брендов головной компании, в вашем случае, например, для «Родных кормов»?
АЖ:
Мы, конечно, продаём этот бренд, и он имеет рекламу на нашем сайте, но ненавязчивую. Нужно учитывать особенности поведения клиента интернет-зоомагазина. Как правило, он приходит за конкретными товарами, у него в голове чёткий список, и наша задача в том, чтобы покупатель легко и быстро нашёл нужный ему товар. Если же на него сразу набросится реклама того, что ему не нужно, он не испытает ничего, кроме раздражения. У нас только на полях небольшие баннеры и внизу бегущая строка. Мы не можем агрессивно продвигать что-то одно, поскольку продаём товары, которые являются конкурентами.

ЗвР: Берёте ли вы плату за рекламные акции, которые проводят производители?
АЖ:
Все баннеры размещаются бесплатно. Мы прямо говорим производителям, что нам не нужны деньги за их рекламу, нам интереснее, чтобы они придумывали хорошие акции для конечных покупателей, заинтересовывали их. А мы получим свою прибыль с продаж.

ЗвР: Теперь о вашем сосуществовании с магазинами «Зоогалерея», которых сегодня в Москве уже почти 30. Можете ли вы использовать их как пункты самовывоза? И не отбираете ли друг у друга клиентов?
АЖ:
У нас есть опыт использования их как пункты самовывоза. Но часто клиент не приходил за товаром или приходил через неделю. Мы не отказываемся от этой идеи, но нужно разрабатывать особые механизмы взаимодействия с покупателями. К тому же возникает и политический момент: в любом розничном магазине цены всегда выше, чем в интернете, получается, что мы перебегаем дорогу своим близким родственникам, а на уровне собственника компании так и вовсе занимаемся каннибализмом. Нужно учитывать также, что все крупные производители — Mars, Purina, Royal Canin и другие — проводят совершенно разные акции в обычных и в интернет-магазинах и по времени они не совпадают. Мы живем с сетью «Зоогалерея» как бы в параллельных мирах. Поэтому оба розничных проекта «Мишель и К» финансово обособлены. Но мы всегда помогаем друг другу. Например, наш клиент хочет купить один пузырёк какого-нибудь ветпрепарата, с учётом стоимости доставки неразумно покупать его у нас, поэтому мы рекомендуем обратиться в ближайший магазин «Зоогалерея». Они в свою очередь, если их клиенту нужна доставка, всегда отправляют к нам. Главное и для них, и для нас — не потерять клиента, независимо от того, останется он на онлайн-продажах или же придёт в стационарный зоомагазин. Его деньги в любом случае попадут в общий кошелек.

ЗвР: Поговорим о конкуренции. Насколько острая она сейчас, как влияет на вашу работу и за счёт чего одни компании выигрывают у других?
АЖ:
Сегодня уже не так просто держать интернет-магазин. Это раньше можно было купить движок за 10–15 тысяч рублей, закачать прайс крупного оптовика и начать продавать. Теперь такие магазины не имеют шансов. Нужно год приводить в порядок каталог товаров и сайт, настраивать их, сильно тратиться на продвижение в поисковиках. Поэтому конкуренции со стороны сотен небольших интернет-магазинов мы не ощущаем. Но, к сожалению, именно сейчас на российском рынке конкуренция неправильная — ценовая. Все знают, что вытворяют некоторые крупные игроки с ценами на самые ходовые товары. Но рано или поздно клиент сделает выбор в пользу сервиса. Мы принципиально не участвуем в подпольных играх с ценами. У клиента в голове откладывается не цена, а то, как с ним говорили по телефону, как и когда привезли товар, привезли ли его вообще. Сегодня крупные демпингующие магазины задыхаются от количества клиентов. Можно набрать ещё операторов, но они двух слов связать не могут, забывают название магазина, который представляют. Можно до бесконечности увеличивать число водителей, чтобы потом со слезами на глазах читать разгромные отзывы. Чем больше становится клиентская база, тем хуже обслуживаются клиенты. Между тем, задача любого бизнеса — чтобы клиент пришёл второй раз. Если к нам клиент не возвращается, мы выясняем, почему. Иногда в тех случаях, когда клиент сделал покупку два-три месяца назад, то есть у него всё кончилось, но больше не звонит, не заходит на сайт, мы звоним ему сами и вежливо спрашиваем, что не понравилось, пытаемся докопаться до сути проблемы.
 


В мае при участии компании InSales проводилось исследование основных каналов коммуникаций (телефон, онлайн-консультант, корзина) 1070 российских интернет-магазинов из 15 отраслей. В той части исследования, где изучалась доступность интернет-магазина по телефону, антирейтинг возглавили зоомагазины — в 38% из них на телефонный звонок не отвечали в течение двух минут. Авторы исследования считают, что это одна из главных причин потери покупателей, наряду с неактивностью онлайн-чатов и консультаций — в зоомагазинах 71% операторов находятся в режиме оффлайн и не могут оперативно ответить на вопросы. 


ЗвР: То есть, нужно сдерживать рост клиентской базы, чтобы не потерять имеющихся клиентов?
АЖ:
Я так не сказала. У нас и число клиентов, и объёмы продаж растут — за последние полгода прирост составил более 30%. Но не потому, что цены самые низкие, они у нас средние, а потому что расширяется вслед за «Мишель и К» ассортимент, потому что всё больше заказов из регионов. Я не помню, чтобы у нас случился взрывной рост числа клиентов, это медленный процесс, и поэтому есть возможность подготовить ещё одного-двух операторов, водителя. Как раз сейчас планируем очередное расширение штата. Огромное значение для роста клиентской базы имеют положительные отзывы. У нас нет плохих отзывов, если они появляются, это ЧП. В таких случаях я лично разбираюсь. Мы используем принцип — клиент всегда прав, даже если он не прав. Любая конфликтная ситуация решается в пользу клиента.

ЗвР: Вы продаёте в регионы. Как это получается, ведь там есть местные интернет-зоомагазины, в крупных городах их по 10–20 штук. Или вы заглядываете совсем уже в глубинку?
АЖ:
Интернет-магазины в регионах есть, но я могу по пальцам пересчитать хорошие. Судя по нашим заказам, даже в таких небедных городах как Омск, Томск, Новосибирск онлайн-продажи не развиты. Мы изучаем региональных игроков, общаемся с клиентами, спрашиваем, почему они не заказывают у своих. Ответ один — потому что в Москве ассортимент больше и дешевле даже с доставкой. Особенно если учесть совместные заказы. Совет всем интернет-магазинам — обратите внимание на это явление. Владельцы животных объединяются на форумах и делают большие коллективные заказы в Москве — получается дешевле, чем поодиночке покупать в регионе. Мы таким клиентам даём ещё и дополнительную скидку.

ЗвР: Как на вас повлияло ухудшение экономической ситуации, начавшееся в прошлом году?
АЖ:
Повлияло, но не столько материально, сколько эмоционально. Поначалу у владельцев животных была паника, они боялись, что корма сильно подорожают. Мы проводили сеансы психотерапии для всех наших клиентов, каждого успокаивали, мол, не надо запасаться солью и гречкой на год вперёд, всё уладится, и неправда то, что сказала бабушка с лавочки. Нужно было выдержать буквально несколько месяцев, и жизнь вновь вошла в привычное русло. Некоторые клиенты закупали корма впрок, но таких было мало. В целом кризиса мы не заметили. Кризис был, наверное, у тех, кто хотел на своих остатках заработать, а не вышло, люди нашли аналогичные по качеству торговые марки.

ЗвР: Что делать с проблемой демпинга, которая сейчас обострилась?
АЖ:
Я хочу собрать за круглым столом российские интернет-магазины. Пока никаких конкретных приготовлений, но беседы с коллегами о таком мероприятии ведутся. Нужно многое обсудить, но главный вопрос — политика ценообразования отдельных компаний, которые не только ставят палки в колёса своим конкурентам и коллегам, но уже создают проблемы для оптовых компаний. В погоне за долей рынка, они сдерживают его качественное развитие.

ЗвР: Теперь о святая святых — о сайте. Сколько раз вы его модернизировали?
АЖ:
Первоначально сайт выглядел совсем иначе. За эти годы было три обновления движка и два обновления дизайна. Наш дизайн учитывает особенности российского рынка — эмоционально располагает к себе клиентов. Во всем цивилизованном мире сайты интернет-магазинов выглядят по-другому — бедно, блёкло, без кричащих фотографий, без баннерной рекламы. Они «заточены» под продаваемый товар. Когда-нибудь и мы к этому придём, но уже сейчас придерживаемся сдержанной стилистики сети магазинов «Зоогалерея». Скоро будет обновление логотипа, после этого и все наши машины тоже получат фирменную раскраску. Технически сайт совершенствуется регулярно — постоянно появляются новые технологии и идеи. Я регулярно выдаю задания компании, которая обслуживает сайт. Если клиент говорит, что, например, один из пунктов меню неудобен, мы по горячим следам это исправляем, потому что если запустить, проблемы такого рода начнут расти, как снежный ком. И всё время хочется применить самые совершенные технологии, ведь нет предела совершенству. Раскрою один секрет — у нас есть ещё один интернет-магазин zoowellcome.ru. Он нужен и для привлечения клиентов, конечно, но прежде всего — это технический полигон, там совершено другой движок, другое меню, другие технические возможности, всё работает по-другому, и обслуживает этот сайт другая команда. Если на одном сайте сработала новая фишка и посещаемость резко увеличилась, мы используем её на втором сайте. Получается, что две IT-компании между собой соперничают, а мы из этого извлекаем выгоду.

ЗвР: Каким вы видите будущее интернет-продаж зоотоваров и своего проекта?
АЖ:
Рано или поздно закончится ценовая война и начнётся битва доставок и сервиса. Нужно будет придумывать интересные программы доставки за объёмы заказа, развивать региональные продажи. Будущее, однозначно, за доставкой. Посмотрите, как сегодня в Европе выглядят многие зоомагазины — это маленькие салоны с элитным и редким товаром, люди приходят туда, чтобы посмотреть на всё своими глазами, а покупают они всё чаще и всё больше в интернете. Наше будущее — это увеличение транспортного цеха, расширение временных рамок по доставке, работа 7 дней в неделю. Здесь, на Осташковском шоссе, у нас роскошные площади, мы сделаем тут ещё один пункт самовывоза и, надеюсь, шоу-рум — всегда приятно видеть своих клиентов.

 

 

Теги

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Подписка на журнал

Зообизнес в России


Первый российский журнал для тех, кто работает в сфере торговли зоотоварами и услуг для животных. Здесь печатаются аналитические материалы, информация о современных технологиях производства товаров для животных, сообщения о новых продуктах, событиях отрасли, статьи о фирмах, обзоры зарубежных профессиональных журналов и многое другое.


Оформить подписку
Close