Текст: Татьяна Катасонова
Любой бизнес сегодня не может не реагировать на сложную предкарантинную ситуацию в стране. Что мы можем и должны делать, что получается и что нет? Какова наша социальная ответственность? Как сейчас заботиться о клиентах и сотрудниках? О том, что предпринимает и планирует компания Petshop.ru, рассказывает исполнительный директор интернет-магазина Алексей Пьянков.
Мы справились с этой ситуацией…
Сейчас сложный период для всего бизнеса. Для нас важно удовлетворить повышенный спрос покупателей, соблюдая принятый в компании уровень сервиса. Продажи, конечно, у нас увеличились. Ключевыми днями стали вторник и среда прошлой недели, когда люди на фоне общей паники и потенциальной опасности карантина начали скупать корма и наполнители. В настоящий момент всё стабилизировалось, обороты соответствуют обычному уровню. Но «ажиотажные» покупки мы ещё будем развозить до конца этой недели.
В момент пика продаж отлично сработала наша IT-команда, у нас не «падал» сайт, всё работало. Нам пришлось увеличить сроки доставки, это факт, но с ситуацией мы справились. У нас не было и нет проблем с товаром, и за это нужно сказать большое спасибо нашему директору по логистике, который всё правильно организовал. Не то чтобы он предвидел ситуацию, но у нас есть нормирование страховых запасов, и эти запасы позволяют переживать такие пики спроса.
Мы справились с текущей ситуацией, но, вполне возможно, будет вторая волна ажиотажа, и мы к ней готовы.
Мне кажется, что есть два варианта развития событий. Первый — эпидемиологическая ситуация нормализуется, и тогда всё будет в обычном режиме. Второй вариант, если ситуация ухудшится и введут карантин. Конечно, перед карантином, я надеюсь, власти нас уведомят заранее и дадут возможность населению закупить продукты впрок. Соответственно, первую волну повышенного спроса сформировали те, кто заранее подумал о возможных последствиях и уже сделал закупки. Вторая волна — это те люди, которые думали, что ситуация нормализуется, но если этого не случится, то они будут делать увеличенные закупки на период карантина.
Главное — спокойствие и подписка!
Если говорить о товарообороте, то в момент ажиотажного спроса количество покупателей удвоилось, а средний чек вырос где-то на 80%. Сейчас всё вернулось на круги своя. Люди, видимо, поняли, что цены никто не поднимает, что товар есть в наличии. Мы стараемся информировать наших покупателей, чтобы они не переживали, поэтому наши клиенты и поверили в нас.
Многие из них, кстати, пользуются услугой подписки (автозаказ). Человек может сказать, что хочет получать определённый вид товара каждую среду, — и всё, он больше не заходит на сайт, ему по умолчанию каждую среду будут привозить заказ.
Несомненно, «подписчики» — это наши приоритетные клиенты. Во-первых, потому, что под данного клиента резервируется запас товара на складе и в первую очередь товар отгружается именно им. Во-вторых, если человек подписался, то, значит, он нуждается в товаре именно в этот день, и наша святая обязанность — сделать доставку строго в определённую дату в определённое время.
Бережём себя и клиентов!
Для того чтобы контролировать санитарную ситуацию в компании, мы закупили средств защиты примерно на 2 миллиона рублей. Забота о безопасности складывается из ряда моментов.
Во-первых, мы проводим тотальные санитарные обработки во всех магазинах, на всех складах, в том числе внутри автомобилей.
Во-вторых, мы ввели правило одного метра, т.е. минимальное расстояние между сотрудниками должно быть один метр.
В-третьих, на всех входах-выходах в кабинеты, складские и производственные помещения у нас висят санитайзеры с дезинфицирующим раствором. Все курьеры в обязательном порядке в масках. Мы ввели бесконтактную доставку. Если клиент не хочет встречаться с курьером — сотрудник приносит товар под дверь, отходит на безопасное расстояние, клиент получает товар, курьер в этом убеждается и едет дальше.
В-четвёртых, в обязательном порядке мы всем сотрудникам измеряем температуру. Ведём журнал регистрации, где видно всю историю измерений. Если мы видим, что у человека температура, он в незамедлительном порядке отправляется домой. Далее он обязан пройти тест на коронавирус и показать справку, что он не заболел коронавирусом. Только после этого сотрудник допускается к работе. В Питере с тестами проблем нет. Есть онлайн-запись, и в городе выделено в каждом районе по поликлинике. Лично я сдавал тест на коронавирус и потратил на это 40 минут.
Если человек заболел, мы ему оплачиваем больничный. Если человек на карантине, но может работать из дома, мы ему выплачиваем зарплату в полном объёме. Сегодня у нас 90% сотрудников работают удалённо. Разработаны планы отчётности, как сотрудник отчитывается о проделанной работе. Конечно, есть категория людей, которые не могут работать удалённо: грузчики, водители, курьеры. Для них у нас беспрецедентные меры безопасности: дезинфицируем всё, что можно, разве что самих людей раствором не обливаем с ног до головы.
Кстати, мы сделали ещё одну интересную вещь. Поскольку ощущается острый дефицит дезинфицирующих средств,мы решили организовать их продажу через наш сайт. Мы не собираемся зарабатывать на этом, но хотим дать возможность людям приобрести эти средства. Ждём поступления. Как только поступят, мы тут же всех известим. Это флакончики по 150 мл, и их можно заказать даже без покупки зоотоваров. Идея пришла после того, как я сам походил по аптекам и столкнулся с ситуацией, когда за наличку, с миру по нитке, удавалось насобирать немного средств для наших сотрудников. Мы производили дезинфицирующие средства для животных, поэтому обратились к тем ребятам, которые нам эти средства делали. Они ответили: «Не проблема. Конечно. Давайте мы вам сделаем». Повторюсь:у нас нет цели заработать на этом. Мы просто видим, что люди не могут это купить, а у нас появилась возможность помочь им в этом.
Мы — ответственные бизнесмены!
Мы, как ответственные бизнесмены, прекрасно понимаем последствия закрытия зоомагазинов для владельцев животных, поэтому делаем всё возможное, чтобы обратить на это внимание государства. Инициировали процесс диалога с властью, были приглашены в Смольный, чтобы обсудить эти вопросы.
Нас спрашивали, что мы сделали для защиты наших сотрудников и защиты населения? И как мы видим пессимистичный сценарий развития ситуации? Соответственно, мы рассказывали об элементарных мерах безопасности — что мы сделали. И, конечно, мы просили власти признать зообизнес бизнесом первой необходимости. Мы, конечно, считаем, что нельзя наших питомцев оставлять без еды ни в коем случае. Это будет просто преступление. Поэтому, если власти готовы озвучить определённые требования, как безопасно работать в это время, мы готовы соблюдать всё то, что нам предпишут! Всё ради того, чтобы ни в коем случае не закрывать зоомагазины во время карантина.