Беседовала: Татьяна Катасонова
Каково сейчас лидеру рынка, можно только догадываться… или спросить у него самого. Продолжая хронику пандемии, мы, соблюдая социальную дистанцию, встретились с директором по развитию компании «Четыре лапы» Дмитрием Цыпиным и обсудили всё, что волнует сегодня зоокомпании – проблемы, секреты успеха, прогнозы, возможности.
– У вас самая большая по численности сеть зоомагазинов в России, и она так быстро развивается, что мы не успеваем за ней следить. Сколько сейчас у вас точек и насколько широко сеть представлена в регионах?
– В данный момент у нас 274 торговые точки в 15 регионах и 69 городах. Также работают три ветеринарных центра. Плотность магазинов неравномерная. В Москве – около 80, в Московской области – 120, мы присутствуем практически в каждом подмосковном городе, даже в таких небольших, как Протвино, Дедовск или Краснознаменск. Наши магазины есть почти во всех крупных региональных центрах России: в Тюмени, Екатеринбурге, Казани, Волгограде, Нижнем Новгороде, Ярославле, Владимире, Воронеже и так далее. Где-то один магазин, где-то несколько. Иногда в районных центрах больше, чем в областных, например, в Обнинске четыре магазина, а в Калуге – три.
– Сколько магазинов вам пришлось закрыть в связи с эпидемией и как она сказывается на продажах оставшихся?
– Закрылся только один магазин в Тюмени, поскольку он расположен в ТЦ, а в этом регионе работа зоомагазинов в ТЦ была ограничена. В марте, как у всех, был ажиотажный спрос, мы зафиксировали значительный рост продаж относительно плана, и не столько благодаря увеличению трафика, сколько среднего чека. В апреле последовала сильная просадка, связанная с введёнными ограничениями. Думаю, как и у всех розничных игроков, был отток покупателей в пользу специализированных интернет-магазинов и маркетплейсов. Люди были вынуждены активно осваивать онлайн-покупки, и многим было удобнее всё купить в одном месте. В мае ситуация в рознице немного стабилизировалась.
– У вас много магазинов внутри торговых центров. Каковы различия в работе магазинов с разным расположением и форматом?
– Показатели магазинов у дома и в ТЦ сильно отличаются, у последних посещаемость снизилась радикально – на 80-90%, особенно если зоомагазин не расположен в непосредственной близости от продуктового супермаркета. Магазины внутри жилых районов или в небольших городах показали меньшее снижение и чувствуют себя лучше.
В подмосковных городах, где «Четыре лапы» хорошо представлены, ситуация неплохая. Летом мы традиционно удовлетворяем спрос тех, кто едет за город, в этом направлении работаем давно и успешно. В нынешний период я, как рядовой покупатель, уехавший за город, вижу в Подмосковье небывалый трафик в продуктовых магазинах, такого не было никогда, чтобы люди стояли в очереди на кассы. Соответственно, и наши магазины там работают успешно. Закрывать магазины, которые находятся в ТЦ, мы пока не планируем. Всё будет зависеть, во-первых, от того, когда снимут ограничения, и во-вторых, как поведёт себя покупатель после карантина. Власти уже говорили, что развлекательную составляющую ТЦ они освободят от ограничительных мер в последнюю очередь, и чувство страха у людей может сохраниться на какое-то время после окончания эпидемии. Мы внимательно следим за ситуацией.
– Зоокомпании дружно принимают противоэпидемиологические меры в связи с коронавирусом. Вы наверняка тоже.
– Конечно. Мы соблюдаем все предписанные меры: нанесли разметку, установили ограждения, закупили антисептики, маски, перчатки для сотрудников. Мы делаем даже больше положенного, например, бесплатно выдаём покупателям одноразовые маски и перчатки, которые защищают их и наших сотрудников от несознательных граждан. Значительно выросла нагрузка на сотрудников магазинов, поскольку нужно ежечасно обрабатывать все поверхности. По-прежнему есть определённые сложности с закупками всех необходимых для этого средств. Мы пока успешно преодолеваем эти сложности, создав большой запас. То же самое с машинами доставки и курьерами. Доставка только бесконтактная – до дверей покупателей. В этих условиях наша главная задача – и она главнее, чем любые бизнес-задачи – максимально обезопасить сотрудников и клиентов. Фактов заражения в коллективах до сегодняшнего дня не было. Но мы понимаем, что это может произойти, и готовы проводить предусмотренные Роспотребнадзором мероприятия. Сейчас активно идут проверки от этой организации, и мы сотрудничаем с властями.
– Есть ли перемены в продажах категорий зоотоваров без учёта сезонного фактора и не характерные для прошлых лет?
– Увеличений спроса на какие-то категории мы не видим, а уменьшение есть. Сильно сократились расходы покупателей, следовательно, снизилась доля необязательных зоотоваров – это все некормовые группы. В кормах и наполнителях, то есть товарах постоянного спроса, ситуация лучше.
– У вас много положительных изменений в онлайне. Это часть уже существовавшего плана развития интернет-магазина или вы оперативно принимали решения именно в связи с коронавирусом?
– У нас не было цели радикально менять доли онлайн и офлайн-покупателей, но мы всегда ставили целью увеличивать объёмы продаж нашего интернет-магазина за счёт новых и уже имеющихся офлайн-клиентов. Ситуация подтолкнула двигаться в этом направлении в разы быстрее. Мы довольно быстро нарастили мощности логистики, поэтому даже в пиковые дни смогли обеспечить доставку через 3-4 дня, тогда как многие продавцы, я говорю не о зоокомпаниях, а в целом о ретейле, просили ждать неделю и более, а часто и вовсе отменяли доставку. Мы тоже не во всём и не всегда сработали безупречно. Где-то наши покупатели столкнулись со сложностями при оформлении заказа, где-то не выдерживал нагрузки сайт, порой давала сбой служба логистики. Но в целом, вы правы, мы действуем успешно, как, впрочем, и многие другие компании, торгующие онлайн. В ответ на перегрузку логистических служб во всём интернете мы развернули экспресс-доставку и теперь привозим товары в течение трёх часов. Это я считаю большим успехом. Покупатель, выбрав экспресс-доставку, вводит свой адрес, и мы предлагаем ему ассортимент ближайшего к нему магазина. Всё это происходит автоматически, на сайте отображаются только те товары, которые есть в ближайшем магазине в данный момент. И эта услуга бесплатная. Учитывая ассортимент наших магазинов, покупатель наверняка удовлетворит острые потребности. Если покупатель чего-то не находит, тогда выбирает обычную доставку и открывает доступ ко всему нашему ассортименту, но с другим сроком доставки – подавляющее большинство заказов мы доставляем в день заказа или на следующий день.
– Наверняка в связи с притоком заказов понадобилось привлекать дополнительных людей или вы справляетесь прежними силами?
– Мы начали искать специалистов по онлайн-торговле, но ввиду того, что все оказались в такой ситуации, то образовался кадровый голод на рынке. Что касается непосредственно доставки, мы наняли определённое количество новых курьеров и дополнительно привлекали логистические службы.
– Пришлось ли вам вносить технические изменения на сайте?
– В любом онлайн-бизнесе совершенствование платформы – это непрерывный процесс. В данной ситуации нам пришлось пересмотреть приоритеты и оставить те, которое влияют на удобство клиента и скорость выполнения заказов. Это потребовало существенных доработок и на сайте, и в других IT-системах.
– Экспресс-доставка и баннеры по всей Москве, говорящие о том, что у вас появилась такая услуга, очень впечатляют, вы также активны в онлайн-продвижении. Может быть, при повышенном спросе в этом нет необходимости?
– Наоборот, именно сейчас нужно наращивать усилия. Конкуренция на рынке зоотоваров, особенно с маркетплейсами, обострилась. Они забирают большую долю рынка. В этих условиях наши задача – давать покупателю больший ассортимент, более качественные товары, лучший сервис и экспертизу, в том числе ветеринарную, которую мы можем транслировать, и для этого нужно рассказывать людям, что всё это у нас есть.
– Вас больше беспокоит конкуренция с маркетплейсами? Насколько они стали активнее и весомее на зоорынке?
– Они стали смотреть на новые категории, в том числе на зоотовары, потому что частично снизилось потребление их базовых категорий, таких, например, как электроника, одежда. Товары не первой необходимости в сознании людей отошли на второй план, а наши товары для владельцев животных находятся в той же категории, что и продукты. Это регулярные покупки. И маркетплейсы готовы платить за привлечение такого покупателя, после чего останутся с ним надолго и расширят свой ассортимент в этой категории. Некоторые небольшие товарные группы на маркетплейсах показывают рост в сотни процентов. Это большой риск для нас. Конкуренция внутри нашего рынка поддаётся прогнозированию, мы знаем возможности, слабые и сильные стороны друг друга. Важно, чтобы конкуренция с маркетплейсами и всеми остальными была правильной с точки зрения закона и бизнес-этики. Победителями, думаю, станут те, кто больше усилий прикладывает в нужном направлении.
– Вот мы и перешли к прогнозам…
– Я не большой сторонник давать прогнозы, тем более в текущей ситуации – придётся либо говорить банальности, либо считать, что я знаю больше других. Мы, как и все, видим тренды: растёт доля онлайн и есть изменения в покупательском поведении.
– Тогда скажите, пожалуйста, о планах. В этих обстоятельствах будете продолжать открывать новые магазины или переждёте грозу? Может быть, готовите новые сюрпризы в онлайне?
– Мы сделали паузу с открытием новых магазинов и впредь будем внимательнее относиться к открытию новых объектов, прежде всего, в торговых центрах. Касаемо онлайн-торговли не могу ничего конкретного назвать. Нам ещё многое нужно сделать, чтобы улучшить покупательский опыт. Это множество конкретных задач, касающихся и сервисов для покупателей, и работы внутренней системы, и мы над ними активно работаем. Например, развиваем сервис подписки, который запустили ещё до введения ограничительных мер. Время сейчас неопределённое поэтому мы стараемся в нашем секторе жизни удовлетворять потребность людей в стабильности.