Доставка для интернет-магазина: кто поможет?

Текст: Татьяна Катасонова

Бурное развитие электронной коммерции в этом году заставило даже самых стойких приверженцев традиционной розницы задуматься об открытии интернет-магазина. Сфера услуг, поддерживающая онлайн-продажи, очень хорошо развита, это продемонстрировала выставка ECOM Expo’20. С чего начинать и кто может помочь организовать доставку для интернет-магазина?

Тема онлайн-торговли звучит сейчас, как говорится, из каждого утюга. Кто-то утверждает, что будущее только за ней, кто-то пытается доказать неубиваемость реального шопинга. Но, несомненно, пандемия сдвинула процесс внедрения электронной коммерции с пути постепенного развития в область взрывных потоков. Однако мировые эксперты не видят причин отчаиваться традиционной рознице. Задача её, по их мнению, в переходе к омниканальности, то есть к бесшовному сочетанию всех каналов коммуникации с клиентом. Недаром этому вопросу в последнее время посвящают так много внимания ведущие игроки нашего рынка.

Если мы посмотрим на федеральные сети зооканала, такие как «Четыре Лапы», «Бетховен» и Petshop, то каждая из них имеет серьёзный вес в обеих формах торговли. Однако помимо крупных сетей у нас есть ещё множество региональных. Рождаясь в одном городе, некоторые из них продолжают развитие, захватывая новые территории, уходя всё дальше и дальше от «родного дома». Тем самым локальные сети приближаются к федеральному формату. Но независимо от того, в одном или во многих городах работает сеть, законы рынка сегодня требуют омниканальности. И вот здесь дела обстоят по-разному. У одних всё в порядке и с офлайн-розницей, и с онлайн-направлением. Некоторые имеют интернет-магазины скорее как дань моде, чем реальный вклад в бизнес. Есть и такие сети, которые онлайн-торговлей не занимаются совсем.

Почему? Я задавала такой вопрос как представителям третьей категории, так и второй. Что мешает? Казалось бы, сейчас можно купить и адаптировать под себя любую платформу. Ответ у всех один — доставка для интернет-магазина сопряжена со сложностями в организации.

Прогноз развития интернет-торговли на ближайшие 5 лет с учётом влияния кризиса на рост онлайн-продаж

По прогнозам аналитиков, средний рост онлайн-продаж до 2024 года может составить до 33,2%, расширив рынок таким образом до 7,2 трлн рублей.

В начале сентября я оказалась на ECOM Expo’20 — крупнейшей выставке технологий для интернет-торговли и ретейла. Это было первое мероприятие в «Крокус Экспо», на котором я побывала после победного «Кэтсбурга», прошедшего здесь в начале марта. Приехала я ради деловой программы, но пандемия и тут сказала своё слово. В залы, где проходили доклады, пропускали очень ограниченное число посетителей. Так что я просто не попала. И чтобы не жалеть о потерянном времени, решила побродить по выставке.

Большую часть экспонентов представляли логистические компании, предлагающие услуги доставки. Я поговорила с руководителями многих из них, и, не побоюсь признания, — у меня открылись глаза. Прошу прощения за былую недалёкость. Тем компаниям, которые все вопросы с доставкой для интернет-магазинов уже решили, можно эту статью не читать. А вот с теми, для кого это по-прежнему камень преткновения, поделюсь новыми для меня решениями.

Доставки для интернет-магазина: у каждой службы своя фишка

«Служб доставки для интернет-магазинов очень много, но у каждой своя “фишка”, — рассказывает Артём Сергеев, руководитель отдела продаж компании Dalli. — Кто-то лучше всех доставляет по Москве, а кто-то — по регионам. У кого-то больше интервал доставки, у кого-то выше скорость, кто-то умеет принимать деньги от покупателей, кто-то быстрее вернёт их в магазин. Кто-то может привезти вам на выбор несколько товаров… Нюансов очень много».

Здесь Артём говорит о компаниях-операторах так называемой «последней мили», которые привозят товар из магазина покупателю. Именно к ним прежде всего обращаются ретейлеры, начиная свою работу онлайн.

Как правило, интернет-магазин со скромными объёмами продаж сначала старается справиться с доставкой своими силами. Но даже на этой стадии могут возникнуть проблемы — водители не приезжают к покупателю вовремя, а то и воруют, сама же доставка может стоить дороже товара.

Уже на этом этапе многие магазины решают использовать аутсорс. Андрей Мякин, директор по продажам СДЭК, поясняет: «Как показывает практика рынка, так или иначе все приходят к передаче логистического функционала партнёру. Это решает два вопроса: первый — сокращает цепочку, контролируемую на стороне магазина, второй — даёт возможность пересмотреть риски. В случае задержек, сложностей, порчи или утери груза — любых трудностей — ответственность ложится на службу доставки. Клиент получает компенсацию, вместо того чтобы оставлять это на собственном удержании. На старте, когда своего опыта в отправлениях нет, важно пользоваться партнёрами».

Какие процессы онлайн-магазины отдают на аутсорс? (в %)

Службу доставки интернет-магазины обычно оценивают по следующим критериям: доля выкупленных заказов, срок возврата денежных средств, соблюдение сроков, количество жалоб со стороны покупателей, тариф за доставку, число потерь. И, конечно, важен опыт работы доставщика с вашей товарной категорией — будь это продукты, одежда или зоотовары.

Роман Каплин, генеральный директор DOSTAVKA.GURU:
«Логистику имеет смысл отдавать либо в серьёзную компанию на сторону, либо делить объём между двумя-тремя партнёрами по логистике внутри региона, чтобы можно было варьировать, оценивать, кто лучше. Конечно, следует выделить основного доставщика, а остальных держать на случай внезапных ситуаций, которые могут возникнуть в дни распродаж и высокий сезон. Мы, например, 3PL-оператор полного цикла, наша доставляемость почти 99%. У нас есть отличные предложения для рынка — комплексное обслуживание интернет-магазинов, ежедневный возврат денежных средств, постаматы и пункты выдачи по всей России, чаще всего мы работаем как основной поставщик, который даёт клиенту высокий сервис и широкие возможности».

Артём Сергеев, руководитель отдела продаж компании Dalli, объясняет: «Игрокам зооиндустрии при выборе логистических партнёров следует отдельно обговорить вес отправлений и понять, работает ли с таким весом служба доставки для интернет-магазинов. Известно, что владельцы животных часто заказывают тяжёлые корма с запасом. Если это женщины, то им требуется помощь с доставкой до квартиры или вольера на территории. Но это не та услуга, которую могут оказать все службы доставки. Начав работать с ними, вы можете обнаружить, что они поднимают только до 10 кг, например, а 15 уже не поднимут, 15 кг для них — крупногабарит. При общении с логистической компанией нужно обращать внимание на такие мелочи».

Известно, что небольшие компании часто предпочитают сотрудничать с фирмами такого же масштаба — обычно это выгодно обеим сторонам. А сохраняется ли тот же принцип в логистике? С какими службами доставки выгоднее сотрудничать небольшим сетям и отдельным магазинам? С таким вопросом я обратилась к представителям нескольких служб. И тут мнения разделились.

Мария Коновалова, коммерческий директор компании IML, считает, что маленькому интернет-магазину, который только отстраивает свой бизнес, проще обратиться к небольшой курьерской службе, которая максимально лояльна и готова предлагать уникальные услуги.

Представитель же СДЭК Андрей Мякин не рекомендует связывать размер собственного бизнеса с размером бизнеса партнёра: «По аналогии с крупными провайдерами: никто не выбирает банк или поставщика телефонии по схожему обороту или тому же количеству клиентов. Идентичный принцип в логистике. Не думайте, что маленький провайдер будет внимательнее, а крупному не нужны небольшие заказчики, он станет обходить их вниманием и заботой. Важен каждый клиент. Всегда лучше работать с топовыми игроками рынка».

Но в одном мнения всех логистических компаний совпадают: при организации работы со службами доставки лучше не класть все яйца в одну корзину. Например, для экспресс-доставки из интернет-магазина можно использовать собственных курьеров, для обычной — заключить договоры с несколькими компаниями, одна из которых будет основной, другая дублирующей, а третья — для работы с регионами.

При этом чем шире ваша география — тем больше служб доставки вам, скорее всего, понадобится. Заключать с каждым подрядчиком договор, интегрировать его в свою работу и контролировать качество доставки может стать очень хлопотным занятием. Но даже эту процедуру сейчас можно отдать на аутсорс — компаниям-агрегаторам и интеграторам. Принцип их работы объясняет Станислав Ясаков, менеджер по развитию бизнеса PIM Solutions:

«Наш продукт MetaShip помогает онлайн-магазину оптимизировать свою логистику. С одной стороны, мы выступаем как агрегатор служб доставки: интернет-магазин может заключить прямой договор с нами и в отсутствие прямого договора с “Почтой России”, СДЭК и остальными компаниями обслуживать свои заказы. Кроме того, мы позволяем интегрировать все эти службы доставки на сайт магазина. Для чего это нужно? Чтобы покупатель на этапе заказа мог увидеть точную стоимость и сроки доставки — не примерные, а самые актуальные, которые компания PIM Solutions передаст в виде информации с серверов выбранной службы доставки».

Фулфилмент: всё включено, считая доставку

А что если вы совершенно не хотите думать о логистике, агрегаторах, интеграторах и так далее? И ваша цель — в кратчайшие сроки выйти на онлайн-рынок? В таком случае могут помочь фулфилмент-операторы, которые предлагают целый комплекс услуг. Они организуют за вас весь процесс логистики: забор и приёмку товаров от поставщика, хранение, упаковку и доставку из интернет-магазина до покупателя теми службами, с которыми он имеет договор. Дополнительно фулфилмент-операторы могут предлагать разработку и поддержку сайта магазина, работу кол-центра, создание карточек товаров с фото и видео и т. д.

Дмитрий Попов, коммерческий директор Fresh logic:
«При выборе фулфилмент-оператора важно обратить внимание не только на количество и географию его складов, но и на опыт работы с вашей товарной категорией. В случае с зоотоварами это подразумевает ветеринарную регистрацию — не все склады её имеют. Второй момент — важно следить за сроками годности товарных партий. Третья особенность — зоотовары очень отличаются по весу, и заказ может включать как 15-килограммовые мешки, так и лёгкие пакеты. Это всё отдельные условия по упаковке и передаче курьерской службе. Важно уметь работать с этой спецификой.
Следующий момент — это интеграционные возможности фулфилмент-оператора. Как минимум перед заключением договора можно посмотреть личный кабинет и понять, отражает ли он все необходимые вам операции.
И, конечно, важен состав и количество курьерских служб, которые предполагает фулфилмент-оператор, насколько они покрывают необходимую вам территорию».

Для интернет-магазина, который выполняет до 50 заказов в день, прибегать к такому сервису в полном объёме невыгодно, участники рынка отмечают, что использовать фулфилмент имеет смысл при объёме отправлений от 1–3 тысяч заказов в месяц (в зависимости от вида товара). Стоимость обработки одного отправления со стороны фулфилмент-оператора может составлять от 150 до 300 рублей без учёта доставки.

Наиболее важные факторы при выборе службы доставки, по мнению владельцев онлайн-магазинов

Собственная логистика для интернет-магазина: иметь или не иметь

Пока кто-то думает о том, чтобы начать осуществлять доставку из интернет-магазина, другие торговые точки уже решительно берут этот процесс в свои руки, это можно уже назвать трендом. Основной причиной становится желание иметь контакт с покупателем. Ведь при онлайн-заказе передача посылки — единственный момент личного общения с клиентом.

Однако игроки рынка отмечают, что организация собственной логистики сопряжена с большими сложностями. По словам представителя СДЭК, при просчёте практической стороны — дополнительных складских мощностей, парка техники, курьеров, поведения при повреждении груза — 35–50% их клиентов возвращаются к доставке на аутсорсе.

А Денис Смелов, коммерческий директор компании Logsis, отмечает, что даже для крупных зоомагазинов собственная логистика в отдельных районах может быть дотационной: «В случае развития своей логистики, скажем, по Московской области основной проблемой становится большой пробег у курьера. Нет достаточной загруженности маршрутов, заказы объёмные и тяжёлые, как итог — интернет-магазин вынужден либо указывать стоимость доставки для получателя больше 700 рублей (средняя стоимость доставки в интернет-магазине), доставляя своим курьером, либо включать стоимость доставки в минимальный чек заказа. Либо включать в стоимость заказа, например, 350 рублей, а остальное дотировать из своего кармана. Для интернет-магазинов, доставляющих 1–2 тысячи заказов в месяц — это не вариант, и даже в случае, когда магазин продаёт 200–300 заказов в день, доставка по населённым пунктам дальнего Подмосковья всё равно остаётся дотационной. Приходится либо ограничивать зону продажи с бесплатной доставкой до 40 км от МКАД, либо расширять её до пределов границы, но тогда повышать стоимость или увеличивать сроки доставки.

В случае работы с подрядчиком всё проще: можно обговорить фиксированную стоимость доставки, включающую приём наложенного платежа и прочие дополнительные услуги, на любой заказ. Как итог: магазин может включать в стоимость заказа всего 350 рублей (половину стоимости доставки), а покупатель получает заказ всегда на следующий день, либо магазин на своём сайте может заявлять: “Мы доставляем 7 дней в неделю по всей Московской области за 350 рублей”, и это не отпугнёт покупателя высокой стоимостью доставки. И неважно, куда придётся везти товар, будет это СНТ, деревушка или что-то ещё, курьер доставит вовремя и донесёт заказ до двери».

Насколько онлайн-магазины удовлетворены услугами логистических компаний?

По данным исследования «Логистика для интернет-магазина: мнения и ожидания», Data Insight, декабрь 2019 года

Когда же имеет смысл собственная логистика? Если вам важна нестандартная доставка из онлайн-магазина и у вас есть силы её осуществлять. Например, срочно привезти ночью корм для собаки возможно силами только собственной логистики. И только свой сотрудник-курьер сможет дополнительно проконсультировать клиента и посоветовать другие товары.

Хотя отдельные примеры интересных партнёрских акций со службами доставки уже тоже встречаются в практике. По словам Марии Коноваловой, коммерческого директора компании IML, в их багаже есть новые проекты, нетипичные для логистических служб: «Не так давно у нас был маркетинговый ход с Royal Canin — при доставке любого заказа наш курьер интересовался у покупателя, есть ли у него домашнее животное. В случае положительного ответа курьер делал подарок — семпл с продукцией Royal Canin. Конечно, это больше партнёрский проект, но нам интересно развивать такие истории».

Вместо заключения

На выставке ECOM Expo’20 мне удалось побеседовать с людьми и логистическими компаниями. И вот что любопытно — менеджеры неизменно хорошо отзывались о своих коллегах и охотно рекомендовали мне друг друга. Оказалось, что на этом рынке присутствуют довольно тесные связи и преимущественно конкуренция — как и у нас в зооиндустрии. По словам Романа Каплина, генерального директора DOSTAVKA.GURU, показательным примером можно считать недавний случай, когда около 100 логистических компаний объединились в одну команду в период пандемии. Причиной стало закрытие основных магистралей и подъездных путей. Для того чтобы урегулировать ситуацию с властями и предупредить «перегибы» на местах, самые разные службы доставки из интернет-магазинов — и мелкие, и крупные, и входящие в топ-10 на рынке — решили действовать сообща, с поддержкой Минпромторга и Национальной ассоциации дистанционной торговли.

Эта история интересна не только как пример отраслевой солидарности. Вы представьте: на рынке уже давно живут и работают более 100 сильных компаний, готовых доставить ваш онлайн-заказ в любую точку страны. И вот в этом месте я задаюсь вопросом: почему вы до сих пор не открыли интернет-магазин?