Беседовал: Александр Колчин
Ещё лет пять назад мало кто слышал про эмоциональное выгорание как таковое. Сегодня же — это тема номер один у психологов, HR-департаментов предприятий и работодателей. Да и среди сотрудников профессиональное выгорание обсуждается весьма часто, а тренинги по этой теме — одни из самых востребованных. О том, что это за «страшный зверь», чем он так опасен для продавцов зоомагазинов и как с ним справиться, рассказывает Екатерина Мартусова, клинический психолог, преподаватель РУДН, наставник Молодёжного совета при Департаменте здравоохранения города Москвы.
— Екатерина, откуда у этой проблемы «ноги растут», как давно она возникла и с чем связан такой интерес к теме эмоционального выгорания сегодня?
— Некоторое время назад психологи начали говорить об эмоциях и эмоциональном интеллекте. Это веяние пришло к нам с Запада и предполагает работу с эмоциями человека. За рубежом этот вопрос исследуется с 70-х годов ХХ века. Эмоции для нас крайне важны, и каждую важно вовремя обработать, чтобы не было проблем, которые влечёт за собой каждая стрессовая ситуация.
Первоначально тема выгорания возникла в профессиональной сфере, и лишь потом она расширилась, потому что поняли, что всё, что происходит с человеком и его эмоциональным состоянием в профессии, справедливо и для других сфер жизни.
Всколыхнул волну интереса к теме профессионального выгорания и процесс укрупнения, модернизации и оптимизации бизнеса в России, когда, например, магазины в размерах стали расти, а количество персонала — сокращаться. Нагрузка на каждого продавца возросла в разы, у людей стало больше работы за практически те же самые деньги. Интенсивность общения, а значит, и обмен эмоциями с покупателями и между работниками тоже выросли. Возросла ответственность за выполненную работу.
Более того, сегодня у населения снижается покупательская способность, на многие вещи людям просто перестаёт хватать денег. Возникает озлобленность и неудовлетворённость. Выстраивается определённая цепочка: денег не хватает, дома проблемы, с этими проблемами человек выходит «на улицу». В семье мы такие ситуации решать не хотим или не умеем, и поэтому выплеснуть эмоции, например, нагрубить первому встречному проще, чем членам семьи или друзьям. Естественно, что теми, кто сильнее всех почувствовал этот «тренд», оказались специалисты, работающие в системе человек-человек— они оказались «первыми встречными».
Соответственно, больше недовольных, больше негативных эмоций, выше нагрузка — выше уровень стресса — соматические заболевания.
А вот что с этим делать, люди не поняли. И вот здесь возник вопрос про эмоциональное выгорание.
— Какие профессии сильнее всего ощущают проблему выгорания?
— Проблема профессионального выгорания актуальна для тех профессий, которые связаны с обслуживанием и большим количеством контактов с людьми. Это врачи, учителя, воспитатели, сотрудники МЧС. В том числе это и продавцы магазинов. У них есть план продаж, и для того чтобы его выполнить — устанавливать контакт с клиентом, предлагать товар, завершать сделку — нужно быть услужливым, вежливым и позитивно настроенным, вне зависимости от своего настроения. А это не всегда просто.
По статистике, в каждой организации есть примерно 10–15% сотрудников с профессиональным выгоранием — его сейчас вводят в Международную классификацию болезней (МКБ) как заболевание, и в следующей, одиннадцатой редакции этого документа оно будет признано болезнью. Это значит, что человек, у которого будет выявлено и подтверждено выгорание, будет вправе получить больничный лист и пройти соответствующее лечение. Ждем новой редакции МКБ 11.
— Но сегодня чаще говорят не о профессиональном, а об эмоциональном выгорании?
— Реакция человека на любой стимул начинается с эмоций — они первичны. И если мы не умеем контролировать свои эмоции, не умеем правильно и вовремя их обработать, то эмоциональное выгорание в профессии, в семье, в дружеских отношениях — это наше ближайшее будущее.
Давайте возьмём какую-то стрессовую ситуацию. Что происходит? В первую очередь — это выброс гормонов, дающий нам какую-то сильную эмоцию. Только потом включается мозг. Очень хороший пример: если человек встретил в лесу медведя, то первое, что происходит — испуг, потом включается разум и человек либо нападает на медведя, либо убегает, либо притворяется мёртвым. У эмоций основная функция — защитная. Конечно, есть и другие: ориентировочная, поведенческая… Эмоции — вообще двигатель всего, что происходит с нами.
Как это может работать в позитивном ключе? Представим себе продавца зоомагазина, который проснулся утром, за окном солнце, он себя чувствует прекрасно, выпил вкусный кофе, доехал в пустом вагоне метро до работы, коллеги приветливо встречают его. У него прекрасное настроение, на лице улыбка, глаза светятся. Это позитивная эмоция, которая называется радостью, и продавец обязательно передаст её покупателю. К такому человеку захочет подойти любой клиент, даже в плохом настроении. И «пробить» такое хорошее настроение негативом очень трудно, поэтому в какой-то мере это отличная защита. А шанс, что хмурый покупатель заулыбается при общении с радостным продавцом и его настроение улучшится, очень велик. Потому что позитивные эмоции тоже заразительны.
— Если эмоции нас защищают и вообще всячески помогают, почему мы начинаем выгорать?
— Мы часто некорректно воспринимаем ситуации, с которыми сталкиваемся. Бывает, что мы обижаемся на своего руководителя, например, за критику. Но обида — это детская реакция, она не должна быть частью рабочих взаимоотношений. В профессиональных отношениях имеют место гнев, раздражение, злость, но ни в коем случае не обида.
Когда между руководителем и подчинённым случается конфликт, следует разобраться, что произошло: не прав руководитель, который накричал без повода, или вы сделали что-то не так. Если вы действительно «накосячили» — разберитесь, исправьте ситуацию, примите её и расскажите об этом руководителю, признав ошибку. Если руководитель неадекватен — не работайте с чудаками. Если по каким-то причинам вам нужна эта работа— приспосабливайтесь, выбрасывайте негатив вовне, выйдите на улицу, накричите на воображаемого начальника, «выпустите пар». Не держите это в себе, не копите негативные эмоции.
Если ситуация конфликта возникла, например, в торговом зале между продавцом зоомагазина и покупателем, такое может случиться, если клиент сознательно вас провоцирует на негатив, грубит, — к сожалению, хамоватые люди есть, и их немало. (Во всех остальных случаях такого быть не должно, если продавец — профессионал в продажах.) Здесь хорошо работает рационализация — понять причину происходящего или придумать её и «оправдать» негатив покупателя. Да, человек нахамил, накричал, нагрубил — вероятно, у него что-то произошло, и он не справился со своими эмоциями. Но к продавцу зоомагазина это не имеет никакого отношения, это эмоции покупателя, его боль. У него не было другого выхода (он не знал, как), он «слил» это на первого попавшегося человека, и им оказался продавец. То есть вы оправдываете такое поведение покупателя и отстраняетесь от того негатива, который он пытался вам передать, — это не ваша, это его проблема. Этому приёму не очень просто научиться, но он отлично работает.
Есть ещё приём, когда во время конфликта продавец зоомагазина может «создать» защитное зеркало между собой и покупателем, зеркало, обращённое к клиенту — тогда получается, что разъярённый клиент кричит сам на себя. Это тоже помогает справиться с негативом.
Если конфликт произошёл с коллегой, то тут необходимо поговорить и разобраться — почему это произошло, расставить все точки над «i». Что чаще всего происходит в реальности? Произошёл какой-то конфликт, участники разошлись каждый при своём мнении, а человек начинает эти эмоции «переваривать» внутри себя, не выпуская наружу. А это только усиливает выброс гормонов, и как следствие мы начинаем болеть. Эмоция не «отрабатывается», она нарастает и откладывается. Как в анекдоте: «ложечки нашлись, а осадочек остался».
И каждый раз, когда мы не высказываем своё недовольство, когда не решаем проблемы, а замалчиваем их, осадочек остаётся и копится. Все это перерастает в хроническое недовольство. А недовольный человек, к сожалению, всегда находится в стрессовой ситуации, и это начало эмоционального выгорания.
— Нужно ли избегать конфликта?
— Всё зависит от типа личности, кому-то проще его эскалировать, «прокричаться», помириться и жить дальше. Продавцу в зоомагазине лучше конфликт нивелировать, чем вступать в него. Используйте приём присоединения. «Я вас понимаю, мне очень жаль, что не смогли вам помочь», уступить, «оказаться слабее» в этой ситуации и сделать шаг в сторону от конфликта. Дать возможность человеку подышать, подумать, сказав, что отойдёте на несколько минут, но если будете нужны, то вы в зале и всегда готовы ему помочь.
— Очень часто люди не хотят разбираться в конфликтах. Почему?
— Во-первых, нас с детства так приучили: если ты задаёшь много вопросов, ты не понимаешь, ты глупый. Нас не научили спрашивать, переспрашивать, выяснять. Поэтому чаще человеку проще ничего не выяснять, замкнуться в себе и ждать, что ситуация как-то сама собой пройдёт. А она не проходит.
Во-вторых, страшно услышать в ответ на свой вопрос то, к чему ты не готов — что ты не прав, что у тебя плохой характер и так далее. Поэтому очень часто люди, даже разбираясь в конфликте, врут. «Да, извини, что-то настроение было плохое, вспылил», — говорят они друг другу, а конфликт не исчерпан, он продолжает вас потихонечку разрушать.
Даже если получилось так, что конфликт не удалось разобрать и вы остались наедине с этими эмоциями — напишите обидчику письмо, в котором изложите всё обидное, всё страшное, что произошло, всю вашу боль. И просто потом уничтожьте или удалите его, станет легче, осадок растворится.
— Пандемия коронавируса усилила проблему эмоционального выгорания?
— Да, людям сейчас страшно. А страх — очень сильная эмоция. Тут вариантов немного — либо взять себя в руки и продолжать делать что-то, или начать постепенно погибать в эмоциональном плане. Люди сегодня не получают нужного количества или качества информации, или не хотят её получать. Очень популярная позиция: я в «домике», я не понимаю, что происходит, но просто буду сидеть и злиться на всё вокруг. Учитывая, что вводятся ограничения, ставятся рамки поведения и впереди неопределённость — всё это увеличивает количество стресса и ведёт к эмоциональному выгоранию.
Мы видим ухудшение ситуации не только в профессиональной сфере, но даже среди своих знакомых, и это связано с тем, что они не видят развития ситуации, что будет дальше, не понимают, что будет с работой. И даже те люди, кто занимал должности, на которых им нравится работать, и они от этого всегда получали удовольствие, сегодня в серьёзном стрессе, и количество негатива увеличивается. Ну и, к сожалению, эмоциональное напряжение тоже.
— Екатерина, а как люди с эмоциональным выгоранием, те же продавцы зоомагазинов, в целом влияют на бизнес, в котором работают?
— Количество продаж и клиентов будет неумолимо снижаться, если на входе покупателя будет встречать недовольный, раздражённый продавец зоомагазина. Не всегда такой человек способен перебороть настроение и натянуть хотя бы дежурную улыбку. Есть значительное число эмпатичных покупателей, которым крайне важно общаться с позитивно настроенным человеком. Они чувствуют негативное настроение продавца и к такому человеку просто не подойдут — будут искать в торговом зале кого-то более позитивно настроенного. И если большинство или все продавцы в магазине подавлены, то эмпатичный покупатель, скорее всего, уйдёт. И, вероятно, уже не вернётся. Это может быть очень хороший магазин, с отличным ассортиментом, а продавцы могут быть очень крутыми «продажниками», но всё закончится на этапе считывания эмоций покупателем.
Однако даже если дело дойдёт до выявления потребности и презентации товара, я не уверена, что человек в состоянии стресса способен правильно предложить продукт и хорошо обслужить покупателя. Продавец зоомагазина, нагруженный своими проблемами, опирающийся на свои негативные эмоции и чувства, может, например, крайне резко реагировать на «придирчивость» покупателя, его капризы, возражения. Неизбежно возникнет конфликт.
А это приведёт, опять же, к снижению продаж и оттоку клиентов. Эмоционально выгоревший продавец разрушит ваш бизнес.
— Может ли человек сам справиться с эмоциональным выгоранием?
— Если это не запущенная стадия, если человек понимает, что с ним происходит, — то да. Если вы замечаете, что уже несколько дней подряд у вас плохое настроение, «ловите» эту ситуацию на начальном уровне. Поговорите с психологом, он расскажет, что происходит и что делать. Либо примените техники, которые помогают справляться с подавленным состоянием, например, спорт. Хорошо работают бег, боевые искусства — там, где есть соперник, на котором можно «оторваться», активная деятельность в доме: уборка, ремонт. Помогает даже пение и просто крик. То есть любой выброс эмоций. Совершенно не помогает алкоголь, он не даёт результата, заглушить им проблему не удастся.
— Если с эмоциональным выгоранием ничего не делать, то что будет происходить дальше?
— Есть несколько стадий эмоционального выгорания. Первый — эйфория: мне плохо, но я всё равно со всем справлюсь и всё сделаю! Далее настроение ухудшается, у человека появляются мысли о том, что он не на своём месте, это чаще всего возникает в профессии, в семье, с друзьями. Всё привычное начинает очень сильно раздражать, усиливается обидчивость. Далее появляется тревога. Это уже следующая стадия после страха, состояние внутреннего «мандража». И это постоянное состояние — ожидание или присутствие чего-то плохого. Далее начинают обостряться все хронические болезни: повышается давление, «скачет» сахар в крови, начинает барахлить сердце. Эмоции тебя «добивают». Последняя стадия — это больничная койка, когда человеку необходимо серьёзное лечение, в том числе и психиатрическое. Есть случаи и летальных исходов.
— Что делать владельцам магазинов, как понять, что с сотрудниками что-то не то, не допустить эмоционального выгорания коллектива? Можно ли это профилактировать?
— У продавцов зоомагазинов в течение рабочего дня должна быть возможность отдыха, если есть комната разгрузки в компании — это просто замечательно. Очень хорошо работает наличие психолога в штате компании, пусть даже это некий почасовой сотрудник или тренер, который периодически проводит с сотрудниками занятия по профилактике эмоционального выгорания, личностному развитию, эмоциональному интеллекту. Работа с эмоциональным выгоранием обязательно должна быть периодической, чтобы сотрудники понимали, что о них заботятся, что они не «пушечное мясо», которое в торговом зале зарабатывает деньги для бизнеса, а ценный для работодателя ресурс. Периодически необходимо проводить мониторинг степени эмоционального выгорания сотрудников с помощью определённых методик.
— То есть интуицией здесь не обойдёшься?
— Интуитивно можно понять состояние человека, если вы его очень хорошо знаете или у вас мегакруто развит эмоциональный интеллект, который позволяет считывать эмоции других людей на раз-два. Но чаще всего это могут делать только профессиональные психологи, а не обычные люди без подготовки.
Кстати, эмоциональное выгорание очень заразно и передаётся от человека к человеку. Представим себе продавца зоомагазина, который каждый день, приходя на работу, жалуется, что всё вокруг плохо, а с ним в одном магазине работает ещё 10 человек. В каком состоянии и настроении они после общения с ним уходят домой? Сотрудник, который эмоционально выгорел, сам очень плохо работает и заражает негативом «здоровых» продавцов. И это самая большая проблема из тех, с которыми может столкнуться работодатель в плане эмоционального выгорания сотрудников. Иногда проще вытащить всю свою команду на какой-то тимбилдинг, провести с ними время, поговорить, успокоить, дать консультацию психолога, чем нейтрализовать такого «зомби», который всех коллег «перекусает» и устроит вам в магазине зомби-апокалипсис.
— Екатерина, вы проводите тренинги по эмоциональному выгоранию; скажите, что важно объяснить человеку про это состояние, чему его важно научить?
— Многие запреты на проявление эмоций идут из нашего детства. Помните, как часто мама нам говорила: не кричи, не плачь, ты что, маленький? Этот паттерн поведения остаётся с нами, и во взрослой жизни человек не может ни понять, что с ним происходит, ни даже рассказать об этом. Поэтому мне кажется, что самое важное в случае эмоционального выгорания — научить людей чувствовать себя, свои переживания, и научить их говорить об этих переживаниях.