Екатерина Мартусова: «Эмоционально выгоревший продавец разрушит ваш бизнес»

1

Беседовал: Александр Колчин

Ещё лет пять назад мало кто слышал про эмоциональное выгорание как таковое. Сегодня же — это тема номер один у психологов, HR-департаментов предприятий и работодателей. Да и среди сотрудников профессиональное выгорание обсуждается весьма часто, а тренинги по этой теме — одни из самых востребованных. О том, что это за «страшный зверь», чем он так опасен и как с ним справиться, рассказывает Екатерина Мартусова, клинический психолог, преподаватель РУДН, наставник Молодёжного совета при Департаменте здравоохранения города Москвы.

— Екатерина, откуда у этой проблемы «ноги растут», как давно она возникла и с чем связан такой интерес к теме эмоционального выгорания сегодня?
— Некоторое время назад психологи начали говорить об эмоциях и эмоциональном интеллекте. Это веяние пришло к нам с Запада и предполагает работу с эмоциями человека. За рубежом этот вопрос исследуется с 70-х годов ХХ века. Эмоции для нас крайне важны, и каждую важно вовремя обработать, чтобы не было проблем, которые влечёт за собой каждая стрессовая ситуация.

Первоначально тема выгорания возникла в профессиональной сфере, и лишь потом она расширилась, потому что поняли, что всё, что происходит с человеком и его эмоциональным состоянием в профессии, справедливо и для других сфер жизни.

Всколыхнул волну интереса к теме профессионального выгорания и процесс укрупнения, модернизации и оптимизации бизнеса в России, когда, например, магазины в размерах стали расти, а количество персонала — сокращаться. Нагрузка на каждого продавца возросла в разы, у людей стало больше работы за практически те же самые деньги. Интенсивность общения, а значит, и обмен эмоциями с покупателями и между работниками тоже выросли. Возросла ответственность за выполненную работу.

Более того, сегодня у населения снижается покупательская способность, на многие вещи людям просто перестаёт хватать денег. Возникает озлобленность и неудовлетворённость. Выстраивается определённая цепочка: денег не хватает, дома проблемы, с этими проблемами человек выходит «на улицу». В семье мы такие ситуации решать не хотим или не умеем, и поэтому выплеснуть эмоции, например, нагрубить первому встречному проще, чем членам семьи или друзьям. Естественно, что теми, кто сильнее всех почувствовал этот «тренд», оказались специалисты, работающие в системе человек-человек— они оказались «первыми встречными».

Соответственно, больше недовольных, больше негативных эмоций, выше нагрузка — выше уровень стресса — соматические заболевания.

А вот что с этим делать, люди не поняли. И вот здесь возник вопрос про эмоциональное выгорание.

Какие профессии сильнее всего ощущают проблему выгорания?
— Проблема профессионального выгорания актуальна для тех профессий, которые связаны с обслуживанием и большим количеством контактов с людьми. Это врачи, учителя, воспитатели, сотрудники МЧС. В том числе это и продавцы магазинов. У них есть план продаж, и для того чтобы его выполнить — устанавливать контакт с клиентом, предлагать товар, завершать сделку — нужно быть услужливым, вежливым и позитивно настроенным, вне зависимости от своего настроения. А это не всегда просто.

По статистике, в каждой организации есть примерно 10–15% сотрудников с профессиональным выгоранием — его сейчас вводят в Международную классификацию болезней (МКБ) как заболевание, и в следующей, одиннадцатой редакции этого документа оно будет признано болезнью. Это значит, что человек, у которого будет выявлено и подтверждено выгорание, будет вправе получить больничный лист и пройти соответствующее лечение. Ждем новой редакции МКБ 11.

— Но сегодня чаще говорят не о профессиональном, а об эмоциональном выгорании?
— Реакция человека на любой стимул начинается с эмоций — они первичны. И если мы не умеем контролировать свои эмоции, не умеем правильно и вовремя их обработать, то эмоциональное выгорание в профессии, в семье, в дружеских отношениях — это наше ближайшее будущее.

Давайте возьмём какую-то стрессовую ситуацию. Что происходит? В первую очередь — это выброс гормонов, дающий нам какую-то сильную эмоцию. Только потом включается мозг. Очень хороший пример: если человек встретил в лесу медведя, то первое, что происходит — испуг, потом включается разум и человек либо нападает на медведя, либо убегает, либо притворяется мёртвым. У эмоций основная функция — защитная. Конечно, есть и другие: ориентировочная, поведенческая… Эмоции — вообще двигатель всего, что происходит с нами.

Как это может работать в позитивном ключе? Представим себе продавца зоомагазина, который проснулся утром, за окном солнце, он себя чувствует прекрасно, выпил вкусный кофе, доехал в пустом вагоне метро до работы, коллеги приветливо встречают его. У него прекрасное настроение, на лице улыбка, глаза светятся. Это позитивная эмоция, которая называется радостью, и продавец обязательно передаст её покупателю. К такому человеку захочет подойти любой клиент, даже в плохом настроении. И «пробить» такое хорошее настроение негативом очень трудно, поэтому в какой-то мере это отличная защита. А шанс, что хмурый покупатель заулыбается при общении с радостным продавцом и его настроение улучшится, очень велик. Потому что позитивные эмоции тоже заразительны.

— Если эмоции нас защищают и вообще всячески помогают, почему мы начинаем выгорать?
— Мы часто некорректно воспринимаем ситуации, с которыми сталкиваемся. Бывает, что мы обижаемся на своего руководителя, например, за критику. Но обида — это детская реакция, она не должна быть частью рабочих взаимоотношений. В профессиональных отношениях имеют место гнев, раздражение, злость, но ни в коем случае не обида.

Когда между руководителем и подчинённым случается конфликт, следует разобраться, что произошло: не прав руководитель, который накричал без повода, или вы сделали что-то не так. Если вы действительно «накосячили» — разберитесь, исправьте ситуацию, примите её и расскажите об этом руководителю, признав ошибку. Если руководитель неадекватен — не работайте с чудаками. Если по каким-то причинам вам нужна эта работа— приспосабливайтесь, выбрасывайте негатив вовне, выйдите на улицу, накричите на воображаемого начальника, «выпустите пар». Не держите это в себе, не копите негативные эмоции.

Если ситуация конфликта возникла, например, в торговом зале между продавцом и покупателем, такое может случиться, если клиент сознательно вас провоцирует на негатив, грубит, — к сожалению, хамоватые люди есть, и их немало. (Во всех остальных случаях такого быть не должно, если продавец — профессионал в продажах.) Здесь хорошо работает рационализация — понять причину происходящего или придумать её и «оправдать» негатив покупателя. Да, человек нахамил, накричал, нагрубил — вероятно, у него что-то произошло, и он не справился со своими эмоциями. Но к продавцу это не имеет никакого отношения, это эмоции покупателя, его боль. У него не было другого выхода (он не знал, как), он «слил» это на первого попавшегося человека, и им оказался продавец. То есть вы оправдываете такое поведение покупателя и отстраняетесь от того негатива, который он пытался вам передать, — это не ваша, это его проблема. Этому приёму не очень просто научиться, но он отлично работает.

Есть ещё приём, когда во время конфликта продавец может «создать» защитное зеркало между собой и покупателем, зеркало, обращённое к клиенту — тогда получается, что разъярённый клиент кричит сам на себя. Это тоже помогает справиться с негативом.

Если конфликт произошёл с коллегой, то тут необходимо поговорить и разобраться — почему это произошло, расставить все точки над «i». Что чаще всего происходит в реальности? Произошёл какой-то конфликт, участники разошлись каждый при своём мнении, а человек начинает эти эмоции «переваривать» внутри себя, не выпуская наружу. А это только усиливает выброс гормонов, и как следствие мы начинаем болеть. Эмоция не «отрабатывается», она нарастает и откладывается. Как в анекдоте: «ложечки нашлись, а осадочек остался».

И каждый раз, когда мы не высказываем своё недовольство, когда не решаем проблемы, а замалчиваем их, осадочек остаётся и копится. Все это перерастает в хроническое недовольство. А недовольный человек, к сожалению, всегда находится в стрессовой ситуации, и это начало эмоционального выгорания.

— Нужно ли избегать конфликта?
— Всё зависит от типа личности, кому-то проще его эскалировать, «прокричаться», помириться и жить дальше. Продавцу в магазине лучше конфликт нивелировать, чем вступать в него. Используйте приём присоединения. «Я вас понимаю, мне очень жаль, что не смогли вам помочь», уступить, «оказаться слабее» в этой ситуации и сделать шаг в сторону от конфликта. Дать возможность человеку подышать, подумать, сказав, что отойдёте на несколько минут, но если будете нужны, то вы в зале и всегда готовы ему помочь.

— Очень часто люди не хотят разбираться в конфликтах. Почему?
— Во-первых, нас с детства так приучили: если ты задаёшь много вопросов, ты не понимаешь, ты глупый. Нас не научили спрашивать, переспрашивать, выяснять. Поэтому чаще человеку проще ничего не выяснять, замкнуться в себе и ждать, что ситуация как-то сама собой пройдёт. А она не проходит.

Во-вторых, страшно услышать в ответ на свой вопрос то, к чему ты не готов — что ты не прав, что у тебя плохой характер и так далее. Поэтому очень часто люди, даже разбираясь в конфликте, врут. «Да, извини, что-то настроение было плохое, вспылил», — говорят они друг другу, а конфликт не исчерпан, он продолжает вас потихонечку разрушать.

Даже если получилось так, что конфликт не удалось разобрать и вы остались наедине с этими эмоциями — напишите обидчику письмо, в котором изложите всё обидное, всё страшное, что произошло, всю вашу боль. И просто потом уничтожьте или удалите его, станет легче, осадок растворится.

— Пандемия коронавируса усилила проблему эмоционального выгорания?
— Да, людям сейчас страшно. А страх — очень сильная эмоция. Тут вариантов немного — либо взять себя в руки и продолжать делать что-то, или начать постепенно погибать в эмоциональном плане. Люди сегодня не получают нужного количества или качества информации, или не хотят её получать. Очень популярная позиция: я в «домике», я не понимаю, что происходит, но просто буду сидеть и злиться на всё вокруг. Учитывая, что вводятся ограничения, ставятся рамки поведения и впереди неопределённость — всё это увеличивает количество стресса и ведёт к эмоциональному выгоранию.

Мы видим ухудшение ситуации не только в профессиональной сфере, но даже среди своих знакомых, и это связано с тем, что они не видят развития ситуации, что будет дальше, не понимают, что будет с работой. И даже те люди, кто занимал должности, на которых им нравится работать, и они от этого всегда получали удовольствие, сегодня в серьёзном стрессе, и количество негатива увеличивается. Ну и, к сожалению, эмоциональное напряжение тоже.

— Екатерина, а как люди с эмоциональным выгоранием, те же продавцы зоомагазинов, в целом влияют на бизнес, в котором работают?
— Количество продаж и клиентов будет неумолимо снижаться, если на входе покупателя будет встречать недовольный, раздражённый продавец. Не всегда такой человек способен перебороть настроение и натянуть хотя бы дежурную улыбку. Есть значительное число эмпатичных покупателей, которым крайне важно общаться с позитивно настроенным человеком. Они чувствуют негативное настроение продавца и к такому человеку просто не подойдут — будут искать в торговом зале кого-то более позитивно настроенного. И если большинство или все продавцы в магазине подавлены, то эмпатичный покупатель, скорее всего, уйдёт. И, вероятно, уже не вернётся. Это может быть очень хороший магазин, с отличным ассортиментом, а продавцы могут быть очень крутыми «продажниками», но всё закончится на этапе считывания эмоций покупателем.

Однако даже если дело дойдёт до выявления потребности и презентации товара, я не уверена, что человек в состоянии стресса способен правильно предложить продукт и хорошо обслужить покупателя. Продавец, нагруженный своими проблемами, опирающийся на свои негативные эмоции и чувства, может, например, крайне резко реагировать на «придирчивость» покупателя, его капризы, возражения. Неизбежно возникнет конфликт.

А это приведёт, опять же, к снижению продаж и оттоку клиентов. Эмоционально выгоревший продавец разрушит ваш бизнес.

— Может ли человек сам справиться с эмоциональным выгоранием?
— Если это не запущенная стадия, если человек понимает, что с ним происходит, — то да. Если вы замечаете, что уже несколько дней подряд у вас плохое настроение, «ловите» эту ситуацию на начальном уровне. Поговорите с психологом, он расскажет, что происходит и что делать. Либо примените техники, которые помогают справляться с подавленным состоянием, например, спорт. Хорошо работают бег, боевые искусства — там, где есть соперник, на котором можно «оторваться», активная деятельность в доме: уборка, ремонт. Помогает даже пение и просто крик. То есть любой выброс эмоций. Совершенно не помогает алкоголь, он не даёт результата, заглушить им проблему не удастся.

— Если с эмоциональным выгоранием ничего не делать, то что будет происходить дальше?
— Есть несколько стадий эмоционального выгорания. Первый — эйфория: мне плохо, но я всё равно со всем справлюсь и всё сделаю! Далее настроение ухудшается, у человека появляются мысли о том, что он не на своём месте, это чаще всего возникает в профессии, в семье, с друзьями. Всё привычное начинает очень сильно раздражать, усиливается обидчивость. Далее появляется тревога. Это уже следующая стадия после страха, состояние внутреннего «мандража». И это постоянное состояние — ожидание или присутствие чего-то плохого. Далее начинают обостряться все хронические болезни: повышается давление, «скачет» сахар в крови, начинает барахлить сердце. Эмоции тебя «добивают». Последняя стадия — это больничная койка, когда человеку необходимо серьёзное лечение, в том числе и психиатрическое. Есть случаи и летальных исходов.

— Что делать владельцам магазинов, как понять, что с сотрудниками что-то не то, не допустить эмоционального выгорания коллектива? Можно ли это профилактировать?
— У людей в течение рабочего дня должна быть возможность отдыха, если есть комната разгрузки в компании — это просто замечательно. Очень хорошо работает наличие психолога в штате компании, пусть даже это некий почасовой сотрудник или тренер, который периодически проводит с сотрудниками занятия по профилактике эмоционального выгорания, личностному развитию, эмоциональному интеллекту. Работа с эмоциональным выгоранием обязательно должна быть периодической, чтобы сотрудники понимали, что о них заботятся, что они не «пушечное мясо», которое в торговом зале зарабатывает деньги для бизнеса, а ценный для работодателя ресурс. Периодически необходимо проводить мониторинг степени эмоционального выгорания сотрудников с помощью определённых методик.

— То есть интуицией здесь не обойдёшься?
— Интуитивно можно понять состояние человека, если вы его очень хорошо знаете или у вас мегакруто развит эмоциональный интеллект, который позволяет считывать эмоции других людей на раз-два. Но чаще всего это могут делать только профессиональные психологи, а не обычные люди без подготовки.

Кстати, эмоциональное выгорание очень заразно и передаётся от человека к человеку. Представим себе продавца, который каждый день, приходя на работу, жалуется, что всё вокруг плохо, а с ним в одном магазине работает ещё 10 человек. В каком состоянии и настроении они после общения с ним уходят домой? Сотрудник, который эмоционально выгорел, сам очень плохо работает и заражает негативом «здоровых» продавцов. И это самая большая проблема из тех, с которыми может столкнуться работодатель в плане эмоционального выгорания сотрудников. Иногда проще вытащить всю свою команду на какой-то тимбилдинг, провести с ними время, поговорить, успокоить, дать консультацию психолога, чем нейтрализовать такого «зомби», который всех коллег «перекусает» и устроит вам в магазине зомби-апокалипсис.

— Екатерина, вы проводите тренинги по эмоциональному выгоранию; скажите, что важно объяснить человеку про это состояние, чему его важно научить?
— Многие запреты на проявление эмоций идут из нашего детства. Помните, как часто мама нам говорила: не кричи, не плачь, ты что, маленький? Этот паттерн поведения остаётся с нами, и во взрослой жизни человек не может ни понять, что с ним происходит, ни даже рассказать об этом. Поэтому мне кажется, что самое важное в случае эмоционального выгорания — научить людей чувствовать себя, свои переживания, и научить их говорить об этих переживаниях.

Оценить материал
Нравится
Нравится Поздравляю Сочувствую Возмутительно Смешно Задумался Нет слов
1
Теги

Подписка на журнал

Зообизнес в России


Первый российский журнал для тех, кто работает в сфере торговли зоотоварами и услуг для животных. Здесь печатаются аналитические материалы, информация о современных технологиях производства товаров для животных, сообщения о новых продуктах, событиях отрасли, статьи о фирмах, обзоры зарубежных профессиональных журналов и многое другое.


Оформить подписку

Добавить комментарий

Войти с помощью: 
Close