Использование позитивных ощущений клиента в процессе покупки товара относится к «технологиям эмоциональных продаж». Этот тренд активно набирает обороты в рознице в последние несколько лет. Что же нужно для грамотного «считывания» чувств клиента и как их использовать для презентации товара? Как преодолеть барьер «свой-чужой»?
Покупатели редко приобретают товар, руководствуясь исключительно здравым смыслом. Часто покупку провоцируют чувства, особенно в зоне импульсных товаров. Этим можно пользоваться, чтобы сделать процесс покупки приятным для посетителя зоомагазина. Для того, чтобы работа с эмоциями клиента приводила к реальным продажам, нужно соблюдать несколько правил.
Как стать своим? Первый шаг эмоциональных продаж
Клиент получает удовольствие от покупки и общения с консультантом зоомагазина только в том случае, если доверяет продавцу. Поэтому начинать нужно с установления контакта. За первые минуты разговора сделать это непросто, но возможно, если использовать технологию подстройки под покупателя.
Продавцу не стоит подходить к покупателю сразу. Важно понаблюдать за ним. Дать посетителю несколько минут, чтобы осмотреться и привыкнуть к обстановке.
По уверению автора книги «Язык тела» Аллана Пиза, 93 % информации люди получают по невербальным каналам коммуникаций, обращая внимание на интонацию, жесты, мимику и пантомимику собеседников. Вербальному каналу Пиз отводит всего 7 %. Поэтому важно смотреть, как ведёт себя покупатель, и подстраиваться под него.
Перед началом разговора следует оценить настроение покупателя. Считывать эмоции учат на тренингах по эмоциональному интеллекту. Но если такая форма обучения по какой-то причине недоступна, можно ограничиться парой толковых книг: Дэниеля Гоулмана «Эмоциональный интеллект» или знаменитого Стивена Кови «7 навыков высокоэффективных людей».
Если покупатель, зашедший в магазин, солнечно улыбается, будет здорово, если продавец поддержит его в этом. Если настроен серьёзно или выглядит хмурым, консультанту следует уменьшить собственную лучезарность и настроиться на сдержанный, серьёзный стиль общения.
Если клиент медленно подходит к полке с товаром — так же неторопливо должен идти ему навстречу консультант; если покупатель стремительно входит в магазин — нужно поторопиться.
При разговоре, по возможности, тоже надо «отзеркаливать» собеседника: повторять наклон головы, положение ног, движения рук и так далее.
Темп речи должен соответствовать скорости, с которой разговаривает посетитель. Низкий тембр исследователи в области коммуникаций признают более приятным и вызывающим доверие. Поэтому надо стараться «говорить диафрагмой», по возможности понижая тон голоса, если он от природы высокий.
Следует вслушаться в лексику клиента, акцентируя внимание на ключевых фразах, которые тот употребляет, и встраивать их затем в свою речь при выявлении потребности и презентации продукта. Здесь хорошо будет работать приём эха, когда продавец повторяет ключевые фразы за покупателем: «Я бы хотел приобрести домик для кошки: качественный и недорогой». — «Качественный и недорогой? Отлично…»
Очень важный вопрос — внешний вид продавца.
Неряшливо одетый человек, даже в фирменной одежде магазина, не вызовет доверия. Сильные запахи для многих покупателей — тоже барьер к доверительным отношениям. Поэтому продавец должен быть свежим, аккуратно одетым, в чистой фирменной одежде.
Экологичная эмпатия*
Клиенты всегда чувствуют, сопереживает ли им продавец. Ситуации могут быть разные. Например, посетитель пришёл за диетическими кормами и ветеринарными препаратами, потому что питомец заболел. Он встревожен. Настроение у него, скорее всего, плохое. Если он будет видеть, что продавец равнодушен к его проблеме, то доверия к консультанту не возникнет и покупка может не состояться.
Эмпáтия — осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека без потери ощущения происхождения этого переживания. Соответственно эмпáт — это человек с развитой способностью к эмпатии.
Википедия
Или, например, у владельца питомника кошек приключилась беда: наполнитель и количество лотков не справляются с утилизацией всех отходов кошачьего прайда. Вопрос требует срочного решения. Покупатель ищет не только понимания проблемы и профессионального совета, но и человеческого сочувствия. Он надеется, что сотрудник магазина разделит его эмоции.
Здесь продавцу важно уметь адекватно проявить экологичную эмпатию, приняв и разделив ровно ту дозу эмоций от клиента, которую он способен «переварить» без токсических последствий. Если продавец неосторожно перегрузит себя чужими переживаниями, то в этот день ему будет сложно работать с другими клиентами. А в перспективе практика таких перегрузок может привести к эмоциональному выгоранию.
Картинки из будущего
Одним из главных навыков продавца при использовании техники эмоциональных продаж является умение передать клиенту видение того, как приобретённый товар будет улучшать его настроение в перспективе. Консультант должен уметь создавать позитивные картины будущего использования товара. Они, в свою очередь, вызовут приятные чувства на этапе выбора, во время покупки товара и после неё, когда покупатель получит эффект от приобретения.
Например, предлагая клиенту купить премиальный наполнитель для кошачьего туалета, можно говорить не только о пользе продукта для питомца, но и том времени, которое освободится у владельца кошки: ведь менять такой наполнитель нужно намного реже, и хлопот по утилизации с ним меньше. А самое главное — продавец должен дать клиенту понимание, как можно потратить тот временной ресурс, который он приобретёт вместе с новым качественным наполнителем. Показать, что можно больше заниматься с детьми, ходить в спортзал, играть с котом и т. д.
Именно здесь в дело вступают чувства: покупатель не просто покупает дорогой наполнитель, он соглашается инвестировать в своё настроение, в свободное время, в новый для себя ресурс.
Продавая средства для груминга, владельцу животного предлагают не только уход за питомцем, но и чистоту дома, свежий воздух и приятный запах.
Эмоциональные продажи позволяют продавцу работать не с ценой товара, а с его ценностью. Во время таких продаж консультант продаёт не товары, а новые возможности и изменения в жизни.
Эмоция как подарок
Продавцу нужно уметь дарить позитивные чувства клиентам. Часто бывает, что покупатель приходит в зоомагазин унылым и видит там такие же унылые лица консультантов. Негативные ощущения умножаются. Чтобы успешно работать с покупателями и использовать эмоции для мотивации на покупку, продавцу важно самому быть в хорошем настроении.
Есть много советов о том, как позитивно начать рабочий день. Большинство из них сводится к мысли, что нужно максимально отрешиться от бытовых проблем и идти на работу, как… в театр. Где продавец — главный актёр, от которого зависит успех сегодняшнего представления. Не все способны быть талантливыми актёрами, но «сыграть» хорошее настроение возможно.
Особенно важно дарить хорошие эмоции в предпраздничные дни, когда покупатели находятся в предвкушении приятного времяпрепровождения с семьёй и друзьями, пребывают, как правило, в прекрасном настроении и готовы тратить деньги на подарки своим любимцам.
Эмоциональные продажи стоит поддержать в торговом зале с помощью мерчандайзинга. Усилить прикассовую зону интересными товарами импульсного спроса. Оформить зоны акционного продукта, сделать яркими промо-предложения. Разместить по всему магазину призывы к действию: «Поздравьте своего любимца!», «Лучшие лакомства — здесь!», «Побалуй меня!», «Подари радость коту!» и т. д.
Ещё один важный момент — продавец должен не продавать, а помогать купить! Следует быть честным и искренним с клиентом и не навязывать тому товар любой ценой.
Продавцов зоомагазинов часто называют продавцами счастья. Приход владельца животного в место, где есть огромное количество прекрасных зоотоваров, делающих жизнь питомцев и их хозяев лучше, — уже радость и для клиента, и для продавца. Факт продажи не должен становиться главным в зоомагазине. Главным должен быть счастливый клиент. Который уйдёт из зоомагазина пусть не всегда с покупкой, зато всегда с положительными эмоциями.
И обязательно в этот магазин с удовольствием вернётся!