Эмоциональные продажи: как зажечь клиента?

35

Использование позитивных ощущений клиента в процессе покупки товара относится к «технологиям эмоциональных продаж». Этот тренд активно набирает обороты в рознице в последние несколько лет. Что же нужно для грамотного «считывания» чувств клиента и как их использовать для презентации товара? Как преодолеть барьер «свой-чужой»?

Покупатели редко приобретают товар, руководствуясь исключительно здравым смыслом. Часто покупку провоцируют чувства, особенно в зоне импульсных товаров. Этим можно пользоваться, чтобы сделать процесс покупки приятным для посетителя зоомагазина. Для того, чтобы работа с эмоциями клиента приводила к реальным продажам, нужно соблюдать несколько правил.

Как стать своим? Первый шаг эмоциональных продаж

Клиент получает удовольствие от покупки и общения с консультантом зоомагазина только в том случае, если доверяет продавцу. Поэтому начинать нужно с установления контакта. За первые минуты разговора сделать это непросто, но возможно, если использовать технологию подстройки под покупателя.

Продавцу не стоит подходить к покупателю сразу. Важно понаблюдать за ним. Дать посетителю несколько минут, чтобы осмотреться и привыкнуть к обстановке.

По уверению автора книги «Язык тела» Аллана Пиза, 93 % информации люди получают по невербальным каналам коммуникаций, обращая внимание на интонацию, жесты, мимику и пантомимику собеседников. Вербальному каналу Пиз отводит всего 7 %. Поэтому важно смотреть, как ведёт себя покупатель, и подстраиваться под него.

Перед началом разговора следует оценить настроение покупателя. Считывать эмоции учат на тренингах по эмоциональному интеллекту. Но если такая форма обучения по какой-то причине недоступна, можно ограничиться парой толковых книг: Дэниеля Гоулмана «Эмоциональный интеллект» или знаменитого Стивена Кови «7 навыков высокоэффективных людей».

Если покупатель, зашедший в магазин, солнечно улыбается, будет здорово, если продавец поддержит его в этом. Если настроен серьёзно или выглядит хмурым, консультанту следует уменьшить собственную лучезарность и настроиться на сдержанный, серьёзный стиль общения.

Если клиент медленно подходит к полке с товаром — так же неторопливо должен идти ему навстречу консультант; если покупатель стремительно входит в магазин — нужно поторопиться.

При разговоре, по возможности, тоже надо «отзеркаливать» собеседника: повторять наклон головы, положение ног, движения рук и так далее.

эмоциональные продажи

Темп речи должен соответствовать скорости, с которой разговаривает посетитель. Низкий тембр исследователи в области коммуникаций признают более приятным и вызывающим доверие. Поэтому надо стараться «говорить диафрагмой», по возможности понижая тон голоса, если он от природы высокий.

Следует вслушаться в лексику клиента, акцентируя внимание на ключевых фразах, которые тот употребляет, и встраивать их затем в свою речь при выявлении потребности и презентации продукта. Здесь хорошо будет работать приём эха, когда продавец повторяет ключевые фразы за покупателем: «Я бы хотел приобрести домик для кошки: качественный и недорогой». — «Качественный и недорогой? Отлично…»

Очень важный вопрос — внешний вид продавца.

Неряшливо одетый человек, даже в фирменной одежде магазина, не вызовет доверия. Сильные запахи для многих покупателей — тоже барьер к доверительным отношениям. Поэтому продавец должен быть свежим, аккуратно одетым, в чистой фирменной одежде.

Экологичная эмпатия*

Клиенты всегда чувствуют, сопереживает ли им продавец. Ситуации могут быть разные. Например, посетитель пришёл за диетическими кормами и ветеринарными препаратами, потому что питомец заболел. Он встревожен. Настроение у него, скорее всего, плохое. Если он будет видеть, что продавец равнодушен к его проблеме, то доверия к консультанту не возникнет и покупка может не состояться.


Эмпáтия — осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека без потери ощущения происхождения этого переживания. Соответственно эмпáт — это человек с развитой способностью к эмпатии.

Википедия


Или, например, у владельца питомника кошек приключилась беда: наполнитель и количество лотков не справляются с утилизацией всех отходов кошачьего прайда. Вопрос требует срочного решения. Покупатель ищет не только понимания проблемы и профессионального совета, но и человеческого сочувствия. Он надеется, что сотрудник магазина разделит его эмоции.

Здесь продавцу важно уметь адекватно проявить экологичную эмпатию, приняв и разделив ровно ту дозу эмоций от клиента, которую он способен «переварить» без токсических последствий. Если продавец неосторожно перегрузит себя чужими переживаниями, то в этот день ему будет сложно работать с другими клиентами. А в перспективе практика таких перегрузок может привести к эмоциональному выгоранию.

что должен знать продавец зоомагазина

Картинки из будущего

Одним из главных навыков продавца при использовании техники эмоциональных продаж является умение передать клиенту видение того, как приобретённый товар будет улучшать его настроение в перспективе. Консультант должен уметь создавать позитивные картины будущего использования товара. Они, в свою очередь, вызовут приятные чувства на этапе выбора, во время покупки товара и после неё, когда покупатель получит эффект от приобретения.

Например, предлагая клиенту купить премиальный наполнитель для кошачьего туалета, можно говорить не только о пользе продукта для питомца, но и том времени, которое освободится у владельца кошки: ведь менять такой наполнитель нужно намного реже, и хлопот по утилизации с ним меньше. А самое главное — продавец должен дать клиенту понимание, как можно потратить тот временной ресурс, который он приобретёт вместе с новым качественным наполнителем. Показать, что можно больше заниматься с детьми, ходить в спортзал, играть с котом и т. д.

Именно здесь в дело вступают чувства: покупатель не просто покупает дорогой наполнитель, он соглашается инвестировать в своё настроение, в свободное время, в новый для себя ресурс.

Продавая средства для груминга, владельцу животного предлагают не только уход за питомцем, но и чистоту дома, свежий воздух и приятный запах.

Эмоциональные продажи позволяют продавцу работать не с ценой товара, а с его ценностью. Во время таких продаж консультант продаёт не товары, а новые возможности и изменения в жизни.

Эмоция как подарок

Продавцу нужно уметь дарить позитивные чувства клиентам. Часто бывает, что покупатель приходит в зоомагазин унылым и видит там такие же унылые лица консультантов. Негативные ощущения умножаются. Чтобы успешно работать с покупателями и использовать эмоции для мотивации на покупку, продавцу важно самому быть в хорошем настроении.

Есть много советов о том, как позитивно начать рабочий день. Большинство из них сводится к мысли, что нужно максимально отрешиться от бытовых проблем и идти на работу, как… в театр. Где продавец — главный актёр, от которого зависит успех сегодняшнего представления. Не все способны быть талантливыми актёрами, но «сыграть» хорошее настроение возможно.

Особенно важно дарить хорошие эмоции в предпраздничные дни, когда покупатели находятся в предвкушении приятного времяпрепровождения с семьёй и друзьями, пребывают, как правило, в прекрасном настроении и готовы тратить деньги на подарки своим любимцам.

Эмоциональные продажи стоит поддержать в торговом зале с помощью мерчандайзинга. Усилить прикассовую зону интересными товарами импульсного спроса. Оформить зоны акционного продукта, сделать яркими промо-предложения. Разместить по всему магазину призывы к действию: «Поздравьте своего любимца!», «Лучшие лакомства — здесь!», «Побалуй меня!», «Подари радость коту!» и т. д.

продавцом в зоомагазинеЕщё один важный момент — продавец должен не продавать, а помогать купить! Следует быть честным и искренним с клиентом и не навязывать тому товар любой ценой.

Продавцов зоомагазинов часто называют продавцами счастья. Приход владельца животного в место, где есть огромное количество прекрасных зоотоваров, делающих жизнь питомцев и их хозяев лучше, — уже радость и для клиента, и для продавца. Факт продажи не должен становиться главным в зоомагазине. Главным должен быть счастливый клиент. Который уйдёт из зоомагазина пусть не всегда с покупкой, зато всегда с положительными эмоциями.

И обязательно в этот магазин с удовольствием вернётся!

Перейти на страницу автора

Подпишитесь на наш телеграм-канал и получайте важные отраслевые новости в удобном для вас формате.
Оценить материал
Нравится
Нравится Поздравляю Сочувствую Возмутительно Смешно Задумался Нет слов
35
Теги

Подписка на журнал

Зообизнес в России


Первый российский журнал для тех, кто работает в сфере торговли зоотоварами и услуг для животных. Здесь печатаются аналитические материалы, информация о современных технологиях производства товаров для животных, сообщения о новых продуктах, событиях отрасли, статьи о фирмах, обзоры зарубежных профессиональных журналов и многое другое.


Оформить подписку

Добавить комментарий

Войти с помощью: 
Close