Как сказать «Здравствуйте!»

ТЕКСТ: Александр Колчин, директор по региональной
дистрибуции компании «АФИНА», бизнес-тренер

В одном российском городе, где зоотовары продавались в тёмных полуподвальных помещениях, открылся новый зоомагазин. Был он большим, светлым и очень непохожим на другие. Но владельцы животных редко заглядывали туда. Боялись. Потому что продавцы моментально подбегали к покупателям и громко здоровались, чем вводили пришедших в недоумение и заставляли ретироваться. Сотрудники и хозяин магазина были в полном замешательстве и не понимали, как же им наладить контакт с пугливыми горожанами и здороваться правильно.

 

Вышеописанная ситуация — чуть утрированная зарисовка из реальной жизни. Владельцы животных, не привыкшие к должному обхождению, услышав в дверях громкое приветствие, разворачивались и уходили. Если им удавалось избежать внимания продавца, то был шанс, что дело дойдёт до покупки. Такой вот необычный эффект имело доброе слово «здравствуйте».

 

Я знаю пароль, я вижу ориентир

Все мы считаем себя вежливыми людьми и понимаем необходимость приветствия, но не всегда это делаем правильно. Без приветствия нельзя удачно завязать знакомство или беседу. Поэтому «Здравствуйте!» для продавца — это первый этап сложного процесса установления контакта с покупателем.

Цель этого этапа — произвести приятное впечатление на человека и начать диалог. И здесь, как говорила незабвенная Коко Шанель: «У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление».

Завидев посетителя издалека, не стремитесь поздороваться с ним на большом расстоянии. Дайте возможность человеку войти в дверь, пройти в торговый зал. Для приветствия лучше подойти на комфортное расстояние, примерно 1 метр, не ближе. Банальное «Здравствуйте!» будет весьма кстати, но ещё лучше прозвучит приветствие с комплиментом, например: «Доброго дня! Очень рады вас видеть».

Есть магазины-оригиналы, которые любят будоражить воображение и испытывать нервы своих покупателей, изобретая различные экстравагантные приветствия вроде «Акуна Матата!». Не исключено, что это сыграет и привлечёт чьё-то внимание, но база для установления контакта — это комфорт двух входящих в диалог сторон. Оценивайте, насколько вошедшему незнакомцу будет удобно в этом случае, насколько качественно и непринуждённо продавец вашего магазина сможет воплотить в жизнь ваши оригинальные, театральные задумки, и если сомневаетесь, то лучше прибегнуть к помощи проверенной временем классики.

Если продавец в магазине один и в данный момент он занят либо консультированием другого покупателя, либо оформлением покупки на кассе, то ему имеет смысл установить зрительный контакт с вошедшим человеком «глаза в глаза» (тут уже расстояние между вами будет значительным и визуальный контакт будет крайне важен), поздороваться и обозначить свои намерения: «Одну минуточку, я сейчас закончу обслуживать эту милую даму и подойду к вам, подождите меня, пожалуйста». Как говорится, одним выстрелом убить двух зайцев.

Если продавец занят работой, не связанной с обслуживанием покупателей, он немедленно должен прерваться и отправиться навстречу покупателю.

 

Не думай о вопросах свысока

Продолжить установление контакта вопросом «Я могу вам помочь?» вполне допустимо. Но данная форма так избита, что у многих вызывает либо желание иронизировать при ответе, либо подсознательный протест. А ещё некоторые покупатели сегодня крайне негативно воспринимают помощь продавца: им кажется, что сейчас на них будут давить, зомбировать и заставят потратить много денег на ненужные вещи. У кого-то из таких покупателей был личный неудачный опыт, кто-то наслушался историй знакомых или почитал отзывы в интернете.

Поэтому, неудачно выбрав вопрос, можно лишиться шанса завязать диалог с покупателем и просто «провалить сделку». Здесь нам очень поможет ещё один инструмент, который можно применить на этапе установления контакта, — наблюдение!

Покупатель приходит в магазин по разным причинам и с разной мотивацией. Но в основе его визита всегда лежит какая-то потребность. Она может быть связана с конкретной проблемой, которую человек хочет решить (у кота закончился корм, потерялся поводок для собаки, попугаю нужна новая клетка…), с наличием свободного времени и средств (оказался в торговом центре, давно хотел посмотреть что-то из игрушек для собаки или лакомство для кошки…), это может быть даже обычное любопытство. И в каждом конкретном случае покупатель себя будет вести по-разному. Если это учесть и немного понаблюдать за ним, можно более точно начать диалог, который приведёт к покупке.

Например, посетитель сразу уверенно проследовал к полке с кормами для кошек. Что из этого следует? Как минимум, что он у вас не первый раз, что у него есть кошка, и, очевидно, у неё закончился корм. Произносить в этом случае фразу «Чем я могу вам помочь?» не стоит. И, наверное, спрашивать, какое у него животное, тоже бессмысленно. А вот выражение «Я вижу, вы подбираете питание для вашей кошки, могу ли я вам что-то порекомендовать?» вполне уместна. Далее идёт процесс выяснения, какой продукт устроил бы владельца. Если вы слышите в ответ: «Нет, спасибо, я всегда беру…», не стоит упорствовать. Вероятно, хозяин кошки уже определился с выбором, он у вас не в первый раз, знает, где продукт находится, и ему действительно ваша помощь не нужна.

В этом случае можно ответить так: «Отлично, я вижу, что вы прекрасно ориентируетесь в нашем магазине, вы сделали отличный выбор, этот продукт действительно очень нравится кошкам. Сейчас как раз на него проходит акция, пожалуйста, ознакомьтесь с условиями. Спасибо вам за то, что выбрали наш магазин». Вы сделали массу комплиментов покупателю, аккуратно вышли из диалога, который начался с отказа от ваших услуг, и оставили о себе хорошее впечатление ненавязчивого, но доброжелательного консультанта. Если вы чувствуете, что посетитель просто смущён вашим вниманием, дайте ему немного времени: «Меня зовут …, если вдруг у вас возникнут вопросы, позовите меня, пожалуйста, я бы очень хотел помочь вам с выбором продукта и рассказать, какие у нас сейчас проходят акции».

Что делать, если человек бессистемно передвигается по залу, как определить его намерения в этом случае? Если он не подходит к конкретному стеллажу, это может означать: или пришёл впервые, или забыл, где находится нужный ему продукт, — и тогда ваша помощь просто необходима. Возможно, у него намерение купить несколько разных продуктов, а может быть, он «просто смотрит», приценивается, и решения о покупке на сей момент вообще не созрело.

Честность и открытость в отношении с покупателями всегда ведёт к установлению лояльных взаимоотношений. Спросите напрямую: «Вижу, вы подыскиваете какой-то товар для вашего любимца. У вас кошка или собака (наиболее часто встречающиеся питомцы)? Как вы относитесь к добрым советам?» Девять из десяти покупателей захотят вас выслушать и воспользуются вашей помощью.

 

Поговорить о том, о сём

Одним из более сложных вариантов установления контакта, но очень действенным, является так называемый small talk (маленький разговор). Бывает, что покупатель приходит в магазин не в самом радужном настроении и вероятность того, что общение не состоится, очень велика. Непринуждённый разговор на незатейливую тему поможет вам начать диалог: «И вы тоже попали в этот жуткий снегопад? Я сегодня тоже ехала на работу целых два часа, какие зимы стали снежные!» Если вы удачно выберете тему, попадёте в нужное настроение и если вы имеете хотя бы житейский опыт для таких диалогов, то, поверьте, покупатель почувствует, что вы «на его стороне», и далее всё сложится хорошо: контакт будет установлен, останется расспросить покупателя о цели визита, подобрать продукт, порекомендовать дополнительный ассортимент и завершить покупку.

Small talk приемлем на любую лёгкую тему. Избегайте тем, которые вызывают споры или конфликты. Крайне не рекомендуется обсуждать политику и религию.

Также нужно быть готовым к тому, если покупатель сам вступит в диалог: «Как у вас тепло и хорошо, а на улице такая слякоть». Поддержите разговор и далее двигайтесь к выяснению его потребности — ведь он зачем-то пришёл в магазин.

Если общение не складывается, тоже ничего страшного. Возможно, человек совсем не настроен сейчас разговаривать, устал, раздражён, но у него есть чёткая задача — быстро что-то купить и успеть на электричку. Просто помогите ему справиться с этой задачей. Улыбайтесь. Сделайте ему корректный комплимент. Предложите купон на скидку. Пригласите вернуться к вам в следующий раз.

И в другой раз он обязательно вспомнит и вашу корректность, и вашу ненавязчивость, и тогда ваше «Здравствуйте!» для него будет намного теплее, и вы установите контакт с ним намного быстрее, и он обязательно перейдёт в категорию постоянных покупателей.

 

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Подписка на журнал

Зообизнес в России


Первый российский журнал для тех, кто работает в сфере торговли зоотоварами и услуг для животных. Здесь печатаются аналитические материалы, информация о современных технологиях производства товаров для животных, сообщения о новых продуктах, событиях отрасли, статьи о фирмах, обзоры зарубежных профессиональных журналов и многое другое.


Оформить подписку
Close