Как «улыбнуть» покупателя зоомагазина

1

ТЕКСТ: Андрей Ситников
ФОТО: depositphotos.com

 

Россияне, в основной своей массе, улыбаются реже, чем жители большинства западных и восточных стран. В последние пару лет фоновую угрюмость населения России усугубили экономические трудности, а кроме того, у нас ежегодно случается затяжная депрессивная зима. И всё же нашего человека можно и нужно «улыбать», потому что с хорошим настроением покупают больше.

 

Большинство людей чаще всего, совершая покупки, движимы подсознательными порывами и эмоциями, а не рациональными мотивами. Следовательно, влияя на настроение покупателей, можно увеличивать продажи. Первые исследования и практические рекомендации в этом направлении появились в работах американских учёных Вудворда и Пиджета, опубликованных в 1929 году. С тех пор процесс изучения поведения покупателей и методов влияния на них зашёл очень далеко. Благодаря Арндту Трайндлу в 2007 году появилась целая наука о психологических и эмоциональных способах воздействия на поведение покупателей — нейромаркетинг. Считается, что их использование в ритейле может помочь существенно увеличить посещаемость и товарооборот. Крупнейшие и самые передовые компании мира (Coca Cola, Nestlé, P&G и др.) уже давно применяют нейромаркетинг при создании и развитии брендов.

Мы уже рассказывали о нейромаркетинге. Статью «Искусство соблазнения эмоцией» вы можете прочитать здесь. К описанным в этом материале технологиям будет полезно добавить небольшой набор средств, которые, с одной стороны, не требуют исследований и значительных вложений, а с другой — способны мгновенно поднять настроение покупателю, вызвав у него улыбку.

 

Весёлые кадры

Начать следует, как всегда, с себя, то есть с продавцов магазина. Прекрасно, если они будут приветливыми, всем своим видом вызывая доверие. Улыбка — штука заразная, поэтому введите улыбку в свою корпоративную культуру, и вы получите улыбку покупателя в ответ. Очевидно, что «искусственная» теплота продавца может быть воспринята враждебно, особенно в России, где не принято улыбаться налево и направо. Поэтому при отборе сотрудников лучше изначально отдавать предпочтение доброжелательным и позитивным по своей природе людям. Техникой продаж и изучением ассортимента может овладеть практически каждый, а вот артистизм и лёгкость в общении — это врождённые качества, и лучше нанять студента из театрального вуза, который ничего не знает о продажах и зоотоварах, чем матёрого «профессионала» с каменным лицом.

Ещё один кадровый принцип — чтобы в магазине работали люди, которые живут неподалёку и знают многих клиентов долгие годы. Как мы реагируем на встречу со старым знакомым? Правильно — с удовольствием здороваемся и широко улыбаемся. Кассир магазина «Зоогалерея», расположенного на улице Космонавтов в Москве, комментирует: «Я живу в соседнем доме и со многими покупателями из нашего района знакома с детства. Они всегда улыбаются, когда меня видят».

Неплохо было бы ещё исключить из атмосферы магазина условия, которые заставляют покупателей чувствовать себя некомфортно. Часто настороженность и, как следствие, закрытость посетителей вызывают калькированные с английского расспросы продавцов, «затягивающие» клиента в «воронку продаж». Многоопытный сотрудник магазина «Ле’Муррр», расположенного в ТЦ «Водный», поделился таким выводом: «Можно выяснить потребности покупателя, говоря с ним на бытовом языке. Быть внимательным, но не навязываться, вызывая клиента на доброжелательный и простой разговор».

В целом именно на продавцах лежит основной труд по созданию хорошего настроения у покупателей. В своих отзывах клиенты зоомагазинов редко пишут о товарах, которые они купили, и почти всегда говорят о продавцах — хороших или плохих.

 

Смешарики

Перейдём к другим прикладным методам «улыбания», задача которых — произвести неожиданный позитивный эффект, снять или снизить покупательский страх, включить сознание человека, которое обычно спит. Сразу оговоримся, что приведённые ниже примеры названий, фраз и изображений взяты из реальной жизни или пришли в голову автору как клиенту зоомагазина. Воспринимайте их не как инструкцию или шпаргалку, а как призыв к самостоятельному творческому поиску.
 

Всё начинается с названия магазина. И это, безусловно, в первую очередь, вопрос брендинга и уже в следующую — развлекательный момент. Бесчисленные «зоомагазины», «зоотовары», «зooмаркеты» и «зооветсервисы» вызывают дежавю и скуку. Между тем русская и мировая литература, а также кинематограф подарили нам множество весёлых, привлекательных, прекрасно запоминающихся и «улыбающих» имён для зоомагазинов. Кроме этого у нас есть могучий и богатый русский язык, который позволяет придумывать новые слова. Название должно работать на имидж — то есть быть оригинальным и запоминающимся. И дополнительным плюсом станет, если имя магазина вызовет улыбку и приятные ассоциации. Вот примеры реально существующих и «улыбающих», на мой взгляд, названий зоомагазинов: «АбраКОТабра», «ХвостУшки», «Зверюшкино». Как самостоятельно придумать хорошее название для зоомагазина, читайте в статье «Как назвать зоомагазин».

Занимаясь внутренним брендингом магазина, вы можете сразу учесть наличие функциональных и нефункциональных забавных элементов для создания радостной атмосферы. Для размещения «улыбающих» фишек можно использовать любые поверхности. Начните с входной двери. Вместо унылой таблички «Открыто-Закрыто» на вашем магазине может красоваться что-нибудь приятное, например: «Заходите, пожалуйста. Мы вас ждём», «У нас открыто и выгодно» или «Добро пожаловать». Вместо вывески «Закрыто» можно иметь что-нибудь с тем же смыслом, но с теплотой и юмором, например: «Сожалеем, уже закрыто, ждём вас завтра с 10 до 20 часов» или «Жаль, но вы не успели, приходите завтра».

Подобным креативным образом можно поступать и с другими объявлениями, стоит только включить фантазию.

При входе во многие магазины и другие заведения очень часто можно видеть сегрегационное «Вход с животными запрещён». Это ограничение поставлено в один ряд с запретом на курение, употребление еды и напитков, а также с катанием на роликах. Используются для этого пиктограммы, редко удачные. Зоомагазины, даже те, что расположены в торговых центрах, куда вход с животными официально запрещён, обычно избегают таких ограничений. Действительно, перечёркнутая собака в зоомагазине неуместна. Те магазины, которые, напротив, приглашают к себе с животными, выигрывают. Сеть магазинов «Бетховен» с самого открытия использует слоган «Приходи сам, приводи хозяина». Чтобы вызвать позитивное отношение посетителей, заявите, что вход с домашними животными разрешён, сформулируйте такую фразу интересно или смешно, и это будет ответом на повсеместные запреты владельцам с питомцами.
 

Будет неожиданно и позитивно, если при входе в магазин покупатель услышит негромкий смешной голос ниоткуда: «Здравствуйте, мы вас уже заждались!» или «Какие люди! Рады видеть вас». И ещё лучше, если похожие слова скажет известный анимационный персонаж, например Кот Леопольд, особенно если это соответствует бренду или названию торговой точки.

Для формирования положительной эмоции в торговом зале найдите возможность развесить вокруг умилительные фотографии животных, можно с краткой биографией и отличительными чертами характера. В зоомагазине «Любимчик», находящемся в Мытищах в ТЦ «Красный кит», есть замечательная портретная галерея домашних животных, она создаёт особую атмосферу и отличает этот магазин от большинства других.

С юмором, с элементами игры или квеста можно устроить и навигацию по торговому залу. Отдел игрушек для собак назвать «Грелками для Тузика», отдел кормов — «Нас и здесь неплохо кормят», «Касторкино» — удачное название для ветотдела.

В некоторых несетевых продуктовых магазинах для «улыбания» клиентов используются ценники. На них пишут ласкательные наименования товаров — «Огурчики», «Картошечка» — или неформальные определения: «Очень сладкие мандарины», «Помидоры со вкусом», «Совсем твёрдый сыр». Зоомагазины тоже могут взять на вооружение этот приём.

Дорогих гостей принято провожать. Продавец в зале и кассир, конечно же, скажут: «До свидания, приходите ещё». К этому можно добавить на выходе что-нибудь доброжелательное: «Всегда будем вам рады», «Спасибо за покупку! Ничего не забыли?», «Ждём вас всегда, с 10 до 22 часов».

Итак, «улыбать» с пользой покупателя зоомагазина можно. Что для этого необходимо? Смелость, вкус, фантазия и чувство юмора. Отнеситесь к внедрению чего-нибудь смешного не как к очередной маркетинговой акции, а как к «весёлому» пути, который надолго, а лучше навсегда. Ведь шутки устаревают и перестают работать, придётся всё время придумывать что-то новое.

 

 

Оценить материал
Нравится
Нравится Поздравляю Сочувствую Возмутительно Смешно Задумался Нет слов
1
Теги

Подписка на журнал

журнал зообизнес в россии читать

Зообизнес в России


Первый российский журнал для тех, кто работает в сфере торговли зоотоварами и услуг для животных. Здесь печатаются аналитические материалы, информация о современных технологиях производства товаров для животных, сообщения о новых продуктах, событиях отрасли, статьи о фирмах, обзоры зарубежных профессиональных журналов и многое другое.


Оформить подписку

Добавить комментарий

Войти с помощью: 
Close