Конфликт: как его не допустить или погасить

Евгений Балакин
 

Конфликты в работе торгового представителя — явление обыденное, поскольку его интересы не всегда совпадают с интересами торговых точек. Поэтому не стоит бояться конфликтов, нужно знать, почему они возникают, а также как их преодолевать.

 

Любит не любит

Для начала попробуем разобраться, есть ли у вас проблема с торговой точкой или нет, ведь конфликт может быть и скрытым.

Открытый конфликт сложно не заметить. «Вы постоянно «просрочку» привозите — не буду у вас ничего заказывать!», «Не оплачу, пока не заберёте эти свои ошейники — они уже год лежат и ни одного не продали». Знакомо? Ультиматумы, предъявляемые вам ЛПР, часто завязаны на конкретной проблеме, решение которой поможет восстановить отношения. Но самые опасные — скрытые конфликты, которые торгпреды не сразу замечают. Наверняка почти у каждого из вас есть нелюбимые точки. Если вы приходите в магазин и вас не пускают в подсобку, товаровед к вам не выходит, а просьба к продавцу пригласить товароведа постоянно игнорируется с формулировками «ей сейчас некогда», «она сказала прийти на следующей неделе (в следующем месяце, тысячелетии…)», «нам ничего не надо» — это тоже конфликт.

В случае скрытого конфликта сначала нужно выяснить, что именно в ваших действиях, поведении, внешнем виде привело к немилости ЛПР. И если в повседневной жизни вы можете не общаться с человеком, который вас невзлюбил, то на работе не имеете такого права — для компании важен каждый клиент, и ваша обязанность — наладить хорошие отношения со всеми торговыми точками.

Если вы сильный психолог, то достаточно легко определите проблему, которая лежит в основе конфликта. В любом случае, не стоит руководствоваться своими домыслами, накручивать себя. Нужно проявить настойчивость и напроситься на встречу. Обязательно завяжите откровенный разговор на тему «мы с вами слишком редко встречаемся, у нас малый товарооборот, поэтому моё руководство обеспокоено и просит меня узнать у вас, с чем связано ваше нежелание сотрудничать именно с нашей компанией». Говорите на эту тему, слушайте ответы, анализируйте жесты и мимику. Возможно, причину конфликта ЛПР и не озвучит — так часто бывает, но направление недовольства можно определить.

Иногда причины конфликта лежат в совершенно неожиданной области. Вот пример из моей практики, когда я только начинал свою деятельность. В одном из магазинов первое время всё шло хорошо, товарооборот увеличивался, но через пару месяцев директора магазина как подменили. Он стал избегать встреч, продавщицы всегда говорили, что его нет, а объяснить, что происходит, не могли. Я понял, что теряю перспективную точку, и обратился за советом к супервайзеру. Он позвонил этому директору и узнал, что тот не хочет со мной работать, поскольку на последней нашей встрече я, стараясь сделать отношения более личными, сказал, что вчера был на футболе, где мой любимый «Зенит» порвал «мясо» как тузик грелку, а также добавил пару нелестных отзывов о команде красно-белых. Оказывается, директор был фанатичным болельщиком «Спартака» и с того момента стал воспринимать меня как личного врага. Выход из положения был найден супервайзером — он нашёл среди моих коллег «спартаковца» и отправил его к тому директору вместо меня.

Или другой пример. У меня работал прекрасный продажник, который знал и умел всё, но у которого «ни с того, ни с сего» начали падать продажи в разных точках «по непонятным причинам». Я случайно заметил, что у него появился ужасный запах изо рта, выдал ему блок жевательной резинки, а заодно телефон хорошего стоматолога. Через месяц его показатели вновь начали расти.

Присмотритесь к себе внимательнее, некоторые наши свойства и привычки могут вызывать недовольство. Почитайте статьи по деловому этикету — соблюдение элементарных правил общения позволяет избегать большинства случаев личной неприязни.

 

Предотвращаем конфликт

Как известно, болезнь легче предотвратить, чем лечить. Так и с конфликтом. Важно всегда прогнозировать, как могут начать развиваться события. И если вы собираетесь сделать что-то, что может привести к конфликту, подумайте, нельзя ли этого избежать. Если ради выполнения плана этого месяца надо перетарить точку, учтите, что в следующем месяце она возьмёт товара меньше, отношение к товару и к вам будет хуже (товар «залёживается»), и оплату точка может начать задерживать. Иногда очевидные действия (надо сейчас продать много, чтобы был план и зарплата) приводят к таким вот неочевидным негативным последствиям. И хоть подобная ситуация нечасто перерастает именно в открытый конфликт, она уже несёт в себе скрытый потенциал для него.

Также очень важно отвечать за свои слова. Если вы точно знаете, что ваша компания не будет делать то, что вам хочется пообещать (например, 100% возврат просрочки) — ни в коем случае не обещайте этого. Если обещаете сделать выкладку сразу после прихода товара — запланируйте этот свой визит. Хотите пообещать доставку в воскресенье вечером — спросите логистику, стоит ли это делать.

 

Тушим конфликт

Допустим, конфликт уже начинается. Как его погасить? ЛПР говорит, что вы во всём виноваты, что товар «просрочился», что продажи маленькие… Согласитесь с этим. Так и скажите:
 


— Да, Марь Иванна, я действительно виноват, надо было не полагаться на ваших продавцов, а самому приходить и просматривать все остатки на предмет коротких сроков. Тогда я заметил бы, что ваши продавцы свежий товар ставят на полку, а приход прошлого года так и лежит в подсобке. И ещё я заметил бы, что выкладка сделана не по стандартам компании-производителя, что ценников нет на половине товара, что половина sku вообще не выставлена на витрину — потому и продажи маленькие. Чтобы впредь таких проблем не возникало, давайте договоримся, что я буду каждую неделю приходить и наводить порядок на всех своих полках. А за это вы разрешите мне выставлять столько товара, сколько наша компания рекомендует для магазинов вашего формата.


Как думаете, будет конфликт продолжаться, если признать свою вину, да ещё и предложить приемлемый выход из ситуации?

Что делать в случае открытого конфликта, то есть заявленного во всеуслышание отказа продолжать работу с вами? Опять соглашаться:
 


— Да, проблема есть. И наша компания не хочет ссориться, так как мы с вами работаем уже много лет, и наше сотрудничество было до этого конфликта взаимовыгодным. Мы с вами каждый год прокачиваем моего товара на 150 тысяч рублей, а значит, ваш магазин зарабатывает 45 тысяч, а это в 60 раз больше, чем стоимость просроченного товара. Не хочется терять прибыль из-за такой мелочи.


Заметьте, не надо говорить про прибыль вашей компании. Говорите о тех плюсах от сотрудничества, которые имел магазин. Заранее посмотрите отчёт о продажах, посчитайте годовую прибыль магазина — годовые цифры весомее. И повторяйте несколько раз в разговоре, что проблема стоит в разы меньше, чем прибыль от нормального сотрудничества. Вероятно, товаровед об этом не задумывался, а вы озвучили. И это может дать толчок к другому восприятию проблемы — более мягкому.

Но не все конфликты можно погасить путём переговоров. Иногда кроме слов нужны дела. Мало признать вину за «просрочку», надо её заменить на свежий товар. В вашей компании, возможно, есть специалист, сотрудничающий с заводчиками. Такие спецы часто выручают торгпредов и забирают корма с короткими сроками для своих клиентов. В крайнем случае вы и сами можете найти выходы на крупных потребителей — школы собаководства, приюты и гостиницы для животных, ветеринарные клиники… Проявите смекалку. Тем более что те же гостиницы для животных покупают корма в магазинах — им ваша цена может быть очень интересна.

Если отношения были хорошими, дружескими, помочь погасить конфликт может апелляция к отсутствию проблем в прошлом:
 


— Я никогда вас не подводил. Но в этот раз так сложились обстоятельства. Давайте вместе подумаем, как можно решить эту проблему. Я не хочу ссориться с такими хорошими людьми.


Именно с людьми, а не с торговой точкой. Вообще, старайтесь больше апеллировать к чувствам, а не к экономике — если конфликт уже есть, значит, магазин несёт потери и хочет от вас компенсации. А это не в ваших интересах. Даже если компания возместит убытки, то в компании отношение к вам, как к торгпреду, не умеющему решать проблемы, может ухудшиться. А вам там ещё работать. Компания одна, а магазинов много. И зарплату вам компания платит. Поэтому вы должны защищать в первую очередь интересы компании. Это не значит, что нужно отказывать клиенту во всех просьбах, но и давать всё, что он требует, тоже не стоит — есть среди клиентов любители кататься на чужой шее. Новому торгпреду магазины обычно предъявляют какую-нибудь претензию в самом начале работы. Это проверка: добился торгпред от своей компании компенсации — значит, можно и дальше его «доить». У меня был такой клиент, и я для него у начальства долго всякие послабления выпрашивал, пока однажды не заметил, что магазин возвращает мне просроченный товар, который я ему не поставлял. Проверил по накладным — и точно. Торгпред конкурентов, который этот товар поставил, видимо, отказался его заменить, вот магазин и подсунул мне чужую «просрочку». С этого момента я перестал быть добреньким.

Итак, главные выводы:

  • Конфликт гораздо проще предотвратить, чем погасить.
  • Скрытый конфликт опаснее, так как его ещё нужно заметить, понять причину и найти решение.
  • Большинство конфликтов можно преодолеть без материальных компенсаций.

Для компании важен каждый клиент, и ваша обязанность — наладить хорошие отношения со всеми торговыми точками.

***

Как известно, болезнь легче предотвратить, чем лечить. Так и с конфликтом. Важно всегда прогнозировать, как могут начать развиваться события. И если вы собираетесь сделать что-то, что может привести к конфликту, подумайте, нельзя ли этого избежать.

 

 

Теги

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Подписка на журнал

Зообизнес в России


Первый российский журнал для тех, кто работает в сфере торговли зоотоварами и услуг для животных. Здесь печатаются аналитические материалы, информация о современных технологиях производства товаров для животных, сообщения о новых продуктах, событиях отрасли, статьи о фирмах, обзоры зарубежных профессиональных журналов и многое другое.


Оформить подписку
Close