Обучение бесполезно, если бессистемно!

Текст: Александр Колчин

Обучение продавцов тема для зообизнеса очень актуальная. Суперпродавец за прилавком зоомагазина знает, что и как нужно продавать. Понимает, как найти подход к любому клиенту. С такими продавцами касса магазина не бывает пустой. Только где же взять подобных сотрудников, ведь многие владельцы бизнеса сомневаются в необходимости такого факта как обучение продавцов или не находят для этого ресурсов.
А возможности сделать суперпродажника из обычного человека есть. Было бы желание.

Во всём виноваты клиенты

На выставке «ПаркЗоо Digital» отраслевое агентство «Зооинформ» провело опрос «Что вы знаете о продажах?». Большинство участников (42%) были владельцами или руководителями бизнеса, четверть — продавцами розничных магазинов. Экспертами в области продаж и маркетологами считают себя 17% опрошенных.

Среди основных проблем, которые затрудняют продажи в зоомагазинах, аудитория называет внешние факторы: 74% респондентов считают, что дело в перенасыщенности рынка и привередливости покупателей. И лишь 16% опрошенных признают, что, возможно, проблема в недостатке знаний и умений персонала.

Наибольшие сложности у продавцов вызывают выявление потребностей покупателя и дополнительные продажи, а также работа с трудными клиентами.

Половина участников опроса признала, что обучается от случая к случаю. Полученные когда-то знания не выстраиваются в систему, не аккумулируются и не обновляются. По сути, это разрозненные лайфхаки, которые эпизодически выручают продавца. Именно поэтому регулярно возникают трудности на всех этапах взаимодействия с покупателями: от установления контакта до завершения сделки, особенно при работе с возражениями.

«Мы все учились понемногу…»

Какие же ресурсы есть у зообизнеса для того, чтобы продавец превратился из «подавальщика» в суперпродажника? Как вести обучение системно и постоянно?

Собственные ресурсы

Крупные компании, особенно международные, имеют внутренние академии или университеты для обучения собственных сотрудников. Это корпоративное образование «на максимальных оборотах». Удобно, перспективно, но недёшево, поэтому такой вариант подходит не всем. Обучение клиентов в корпоративном университете не предусмотрено, им занимается, как правило, специальный отдел.

Чаще всего торговые сети или компании создают службу обучения сотрудников при HR-департаменте. Несколько штатных тренеров решают задачи системного и периодического обучения персонала по всем направлениям: от управления до продаж. Обычно те же тренеры отвечают и за обучение клиентов. Это результативный и менее затратный подход, чем создание целой академии.

В небольших компаниях и магазинах распространено наставничество. По большей части это касается обучения новичков. На первых порах сотруднику помогает опытный работник, объясняет правила, учит основам по принципу «делай как я». Но после начала самостоятельной работы опека заканчивается, и сотрудник должен во всём ориентироваться сам.

Аутсорсинг

Один из вариантов предоставления системного образования без выхода за рамки разумных бюджетов — это заключение договора с тренинговой компанией или бизнес-тренером. Соглашение может предполагать полный или частичный аутсорсинг. В первом случае преподаватели отвечают за результат от теоретического обучения до закрепления навыков на практике, во втором — курируют подопечных только до этапа применения знаний «в поле».

С помощью такой схемы можно обучать не только персонал, но и клиентов компании. Например, дистрибьютор задумал 10 семинаров в разных городах для B2B-сегмента. Чтобы сделать занятие интересным, придать мероприятию дополнительную весомость, можно пригласить бизнес-тренера, который расскажет о рынке и его трендах или даст рекомендации, как лучше продавать продукт в современных условиях.

У системы образовательного аутсорсинга есть ахиллесова пята, которая часто портит репутацию обучающей компании, а именно — оценка её работы по полученному результату. Во многих компаниях хватает сил и средств лишь на выявление потребности сотрудников в обучении и проведение соответствующих мероприятий. В итоге знания работникам даны, руководство ждёт результата, а его практически нет. Делается вывод, что обучение неэффективно, тренер (компания) не оправдывает ожиданий, и бюджеты на обучение срезаются до нуля.

Это происходит потому, что нет контроля и мониторинга изменений, которые ожидались после обучения. Предположим, продавец плохо устанавливает контакт с покупателями или вовсе избегает его. Тренинг проведён, технологии и лайфхаки даны. Но чтобы знания превратились в навыки, нужна их «наработка в полях». Сами сотрудники, даже очень мотивированные, всего лишь люди, и они ищут простой и короткий путь к достижению результата — получению зарплаты и премий. Если можно ничего не делать и не менять, продолжать избегать контакта с клиентами, но не терять при этом в деньгах, то почему бы и нет?

Более того, после проведения тренингов ситуация с продажами иногда ухудшается. Старые приёмы уже не применяют, а новые только осваиваются, возникает закономерный провал, который нужно перетерпеть. Но у руководителей этот период вызывает панику, и часто даётся приказ торговой команде: забыть «всю ерунду», полученную на тренинге, и работать по старинке. Так что важно не только пригласить специалиста и провести занятия, но и запланировать работу с сотрудником «в полях», консультирование после обучения. Необходимо продолжать сотрудничество с обучающей компанией до появления позитивного результата.

Поставщики зоотоваров

Фирмы-поставщики часто организуют мероприятия для клиентов, где рассказывают о новых товарах и о том, как их продвигать. Многие учат своих партнёров и тому, как, например, создать интернет-магазин или управлять ассортиментом в торговой точке.

Ещё дальше пошли некоторые сервисные зоокомпании, ориентирующие корпоративный университет или академию не только на работу с сотрудниками, но и с клиентами. Первым таким экспериментом была «Школа продавца» от Royal Canin в начале 2000-х годов. Там давали не только информацию о продуктах компании, но и необходимые навыки продаж для работника розничной точки.

Сегодня такой подход ничуть не устарел, и его можно увидеть, например, в компании «Валта». Структурированная программа дистанционного обучения продавцов на сайте Академия зообизнеса «Валты», похоже, пока что единственная на зоорынке.

Самообразование

Личную мотивацию сотрудников в самосовершенствовании никто не отменял. Здесь имеется масса возможностей: от чтения общей литературы по продажам до изучения специализированной прессы. Существуют сайты со статьями и советами для зоорозницы, бесплатные и платные вебинары, подписки на рассылку полезной информации от отраслевых СМИ. Пытливый ум всегда найдёт много данных, рекомендаций и аналитики, а самое главное — сотрудник будет в курсе событий, новых товаров и трендов на зоорынке, что, несомненно, повысит его компетентность как продавца.

В случае, когда компания делает ставку на самообразование, очень важно мотивировать работников: проводить профессиональные конкурсы, поощрять обмен знаниями между коллегами, обеспечивать доступ к информации (например, выписывать отраслевой журнал на офис компании). Однако чтобы превратить эти знания в систему, полезно проводить занятия с тренером, который всё «разложит по полочкам» и закроет пробелы, образующиеся при самостоятельном изучении рынка.

«Не разрывайте круг»

Аргументов в пользу систематического или хотя бы периодического обучения персонала много, но можно выделить несколько самых значимых.

Дефицит продавцов зоомагазинов

Многие зообизнесмены признают, что проблема номер один — это нехватка квалифицированных продавцов во всех регионах страны. Работать в зоомагазины приходят люди без специальных знаний, их нужно учить как продажам, так и элементарным знаниям о животных. Почти 60% продавцов — молодые люди до 35 лет, которые активно ищут сферу деятельности и не всегда надолго задерживаются на одном месте работы. Быстрая сменяемость сотрудников мотивирует компании на создание программ для адаптации новых работников. Такие программы дают базовые знания, но дальше продавцу необходимо оттачивать мастерство, и тут от системной подготовки не уйти.

Особенности обучения взрослых

Андрагогика — наука об обучении взрослых — утверждает, что эта категория людей тяжело отказывается от привычек и прежних навыков, не всегда доверяет авторитетам и медленно применяет полученные знания на практике. Чтобы «пробить» стену недоверия, нужно время. Многое зависит и от формы обучения: то, что «не зашло» на тренинге, может «влететь» во время интерактивной игры.

Часто «продажники» со стажем отрицают наличие у них проблем и крайне неохотно идут на семинары и мастер-классы. Посещение такого мероприятия для них равноценно публичному признанию в недостатке компетенций. И в этом случае программа корпоративного обучения, во-первых, щадит чувство собственного достоинства человека (общепринятая практика, все учатся, так положено), а во-вторых, приучает работника к тому, что это мероприятие не разовое, а регулярное, элемент корпоративной культуры, забота компании о статусе и развитии компетенций сотрудников. Последнее, кстати, создаёт неплохую мотивацию на саморазвитие. Среди других аргументов, подкрепляющих необходимость постоянного обучения, — быстрые изменения в зооиндустрии, активность конкурентов, кризисные ситуации.

***

Продажи — сложная сфера деятельности. Зоорынок перенасыщен брендами и предложениями, идут ценовые войны, требовательность клиентов растёт, а покупательная способность падает. На данный момент торговые представители и продавцы — самые востребованные специалисты на рынке.

Путь к умениям суперпродавца и высоким продажам лежит через программы систематического обучения. Зоорынок стремительно меняется, конкуренты не дремлют, и дорогу к сердцу клиента и полной кассе сегодня осилит тот, кто инвестирует в знания, в сотрудников и в будущее своего бизнеса.

Перейти на страницу автора