Беседовал: Евгений Назаренко
В сложившейся сегодня ситуации с эпидемией COVID‒19 ветеринарные клиники вынуждены менять организацию своей работы. Сеть ветеринарных клиник «Белый Клык» одной из первых ввела необходимые меры. Мы поговорили с Сергеем Мендосой о том, как это делается и что будет дальше.
‒ Какие конкретно изменения вы внесли в работу клиник «Белый Клык» в связи с эпидемией? Если говорить об уровне гигиены и дезинфекции, полагаю, он и так был высокий?
‒ Да, конечно. Но речь, безусловно, идёт не только об этом. Если говорить о дезинфекции, то мы изменили её режим и фокус. Раньше это просто была общая дезинфекция в соответствии со стандартными принципами, принятыми в ветеринарных клиниках. Сейчас мы уделяем особое внимание именно очистке поверхностей, с которыми идёт постоянный контакт, до чего касаются руки сотрудников и посетителей. Ручки дверей, компьютерные мыши, клавиатура, ручки для письма, столы, стулья – все вещи, которые мы никогда не обрабатывали после каждого посетителя.
‒ Обрабатываете чётко после каждого посетителя?
‒ После каждого клиента обрабатывается всё, до чего он дотрагивался, а каждый час дополнительно ещё происходит обработка всех поверхностей, с которыми контактировали сотрудники.
‒ Какие ещё изменения были введены в приём?
‒ Мы разделили всё пространство в холле ожидания на квадраты, чтобы между людьми было расстояние не меньше полутора метров.
‒ Прямо нарисовали на полу?
‒ Да. Кроме того, мы сейчас сами шьём маски, потому что их невозможно купить. Это, кстати, серьёзная и важная проблема. Раньше мы закупали маски по рублю, а когда возникла нынешняя ситуация, они просто пропали. Недавно нам предложили маски по 25 рублей партией не менее миллиона штук за наличные. Это ужасная ситуация, когда кто-то беспардонно пытается нажиться на кризисе и беде других людей. Сейчас предлагают ещё дороже. Поэтому мы вынуждены шить сами, так как не можем закупать в таком количестве и по такой цене.
‒ А из чего шьёте?
‒ Из трикотажной ткани. Маски нужны, чтобы просто не распространялась инфекция. Вернёмся к нововведениям. Одна из самых сложных мер – разделить всех работников на бригады, чтобы организовать бесконтактную передачу смен. Одна смена полностью дезинфицирует после себя клинику, переодевается в специально отведённом помещении, выходит через специальный тамбур. Вторая смена стоит на улице, соблюдая расстояние друг от друга полтора метра. Никаких близких приветствий между двумя бригадами. Потом новая смена заходит, кладёт всю одежду в пакеты и убирает в шкафчик, который использует только эта бригада, сотрудники переодеваются и после этого приступают к работе. Внутри между сотрудниками мы тоже стараемся сохранять дистанцию, когда это возможно, конечно. Таким образом мы стараемся минимизировать возможность распространения вируса – если кто-то, не дай бог, заразится, то хотя бы не будет иметь контактов со всеми сотрудниками. В этом случае, кстати, вся бригада будет вынуждена уйти на карантин. С организационной точки зрения это оказалось одной из сложных мер. С завтрашнего дня должна заработать такая передача смен. Ещё мы убрали из клиники все вещи сотрудников. Убрали все буклеты, конфеты для клиентов, чтобы через них вирус не мог передаваться. Ну и стандартные какие-то меры применяются – термометрия сотрудников, например.
‒ Бесконтактными термометрами?
‒ Да. Мы успели вовремя из закупить, сейчас, говорят, их тоже уже нет, всё смели. Далее. Всех, кого можно было, мы перевели на удалённый режим. Сейчас разрабатываем систему онлайн-консультаций, но это не так просто сделать. У нас есть сотрудники, которые входят в группу риска, мы их освободили от работы в клинике. Например, к таким сотрудникам относится Андрей Комолов, у него астма. Он не ездит в клинику, но продолжает работать следующим образом: его ординатор ведёт очный приём, а Андрей Геннадьевич дистанционно через скайп за всем этим наблюдает, интерпретирует результаты и консультирует. Кто-то работает совсем дистанционно – например, гастроэнтерологи. Мы для их пациентов создали специальный чек-лист, там осмотр не так важен, но нужен определённый набор информации: анализы, УЗИ и прочее. Всё это заранее готовится, а они уже потом дистанционно консультируют.
‒ Речь идёт о тех пациентах, которые уже лечатся, или о первичных?
‒ И о тех, и о других. С теми, которые уже лечатся, проще, конечно. Для первичных совсем не посещать клинику не получается, какие-то исследования всё равно надо делать, но в сложившейся ситуации, чем меньше они в клинике находятся, тем лучше. Поэтому мы сейчас по максимуму переводим процесс на дистанционные консультации, стараясь, чтобы это не превращалось в профанацию и не приводило к неблагоприятным последствиям. Потому что все мы, конечно, понимаем: вероятность ошибиться при постановке диагноза без физикального осмотра достаточно высока. Такие онлайн-консультации должны быть хорошо продуманы.
‒ Вы ограничиваете поток клиентов принудительно?
‒ Поток клиентов сейчас сократился сам собой. Слава богу, приходит намного меньше людей. Разумеется, для бизнеса это плохо, но в свете существующей ситуации с точки зрения безопасности это положительный момент. В финансовом отношении, конечно, сейчас всем тяжело. Какие-то предприятия вообще остановились, у них колоссальная трагедия… Мы так или иначе стараемся поддерживать хотя бы минимальные зарплаты у людей. Но я хочу отметить одну вещь: люди проявляют взаимовыручку, очень активно друг друга поддерживают. Кто-то не может выйти на работу, потому что у него родственники пожилые или ещё какие-то причины, заболевания серьёзные. Поддерживать надо всех, и кто-то просто работает и за тех, кто не может этого делать. Я думаю, что это не только у нас в клинике, но и в других местах тоже.
‒ Возвращаясь к клиентскому потоку…
‒ Да. Как мы регулируем поток? Мы просим всех звонить в клинику, выясняем, когда они придут, просим чётко соблюсти это время и рисуем график притока клиентов. Говорим, естественно, чтобы человек приходил один. Потому что раньше было принято идти чуть ли не всей семьёй.
‒ Ну в нормальных условиях это иногда даже удобнее. Например, если пациент – крупная собака, часто удобнее, чтобы её фиксировали двое владельцев…
‒ Да, конечно. Но сейчас ситуация требует обратного. Мы минимизируем контакты, говорим всем приходить по одному. Доносим до владельцев необходимость тех или иных мер, и они следуют им. Большинство приходит в масках – к сожалению, мы не можем выдать всем маски сами, поскольку они просто кончились.
‒ А есть клиенты, которые отрицательно реагируют на новые меры?
‒ Редко. Большинство людей реагируют адекватно, напротив, благодарят нас за то, как мы работаем. Есть такие, которые говорят, что всё это ерунда. Но чем дальше, тем таких людей становится меньше. Мы ввели усиленные меры дней десять назад, и людей, реагирующих отрицательно, всё меньше, люди меняют свою точку зрения. В целом, почти не стало случаев, когда едут в клинику с совершенно несрочными процедурами – когти, например, подстричь. Везут животное, когда это абсолютно необходимо.
‒ В воскресенье в Москве был введён, по сути, жёсткий карантинный режим, ограничивающий передвижения. За вчерашний день были ли у ваших клиентов трудности с возможностью добраться до вас?
‒ Нет, у нас пока таких проблем не было. Национальная ветеринарная палата нам разработала справки для передвижения, мы их всем распечатали, но ни у кого пока не спрашивали. Правительство собирается ввести в действие QR‒коды, и все предприятия должны будут зарегистрироваться, через эти QR‒коды будут выдаваться разрешения. Мы зарегистрировались на правительственном портале, но система пока не заработала. Когда заработает – в рамках этого порядка будем работать.
‒ Национальная ветеринарная палата оперативно выпустила рекомендации по работе клиник в связи с эпидемией COVID‒19, также на сайте НВП был опубликован план мероприятий по предупреждению распространения инфекции, в котором прописаны конкретные меры. У вас есть какая-то информация, насколько члены палаты уже активно применяют эти меры у себя?
‒ Те, кто входит в палату, конечно, применяют. У нас есть обратная связь, мы постоянно выясняем, где какая ситуация, есть ли заболевшие, чтобы информацию доносить до коллег, если что-то случится. И мы знаем, что многие наши коллеги предпринимают те же действия. Все документы, рекомендации, планы выложили в открытый доступ, чтобы все врачи могли пользоваться, не только члены палаты.
‒ Серьёзных происшествий в других клиниках пока не было?
‒ Пока нет. Есть, правда, маленькие клиники, которые сами пока закрылись, решив, что им так проще…
‒ По собственной инициативе?
‒ Да. Есть же врачи, которые по тем или иным причинам самоизолируются. Если в клинике, например, только 5‒10 врачей, половина из них уходит в самоизоляцию, то работать уже становится просто невозможно, проще закрыться. Но большинство клиник продолжает работать.
‒ Если общая обстановка ухудшится, предполагаете ли вы введение каких-то более жёстких мер – по собственной инициативе?
‒ Да. Не просто предполагаем, а уже точно введём через три-четыре дня следующую меру, к которой готовимся. Мы будем обслуживать так, чтобы вообще не пускать владельцев в клинику. Разумеется, это нужно тоже тщательно организовать специальным образом: разрабатываются специальные бланки анамнеза, которые владельцы будут заполнять, затем передавать нам вместе с животными. Сейчас мы готовим инструкции для всех сотрудников, моделируем процессы. Надо продумывать всяческие ситуации, которые могут случиться. Всё это не так просто, поэтому меры вводятся поэтапно. Ну а больше пока ничего не планируем. Дальше – уже только закрываться. Мы думали, что будет происходить дальше. Во всём мире ситуация сходная. Клиники работают – понятно, что они работают только на неотложный приём. Но так или иначе, если с животным что-то случается, то владелец не может сидеть и просто смотреть на это. Он будет что-то предпринимать, даже рискуя собой. Ситуация сложная, и закрываться, конечно, не выход. Так что будем продолжать работать в таком режиме.