Текст: Евгений Балакин
Рисунок: Леонид Лохин
Мне довелось поработать не только в активных продажах — был я и по ту сторону прилавка. Сегодня поговорим о том, как вас, уважаемые торгпреды, видят и воспринимают товароведы и директора магазинов, чего они от вас ждут, что им нравится в вас и каких торгпредов они терпеть не могут и гонят взашей.
Начну с самого неприятного. Как это ни прискорбно, но большинство торгпредов — непрофессионалы. Многие даже не слышали про технологии продаж или имеют о них лишь отрывочные сведения. Но даже те, кто проходил тренинги или читал правильные книжки, в повседневной работе не применяют полученные знания. Как правило, торговый представитель пытается следовать схеме, но либо память подводит, либо не хватает опыта для быстрого ориентирования в ситуации, либо просто из лени пропускает некоторые шаги. Всё это приводит к отказу со стороны товароведа. И не потому, что ваше предложение плохое (торгпреды любят сваливать свою вину на высокие цены, плохую компанию, плохой товар) — просто вы недоработали.
Торгпреды «на выход»
Многие торгпреды ленивы и не пытаются быть лучше. Они приходят в магазин и говорят с порога: «Купите у меня слона». А я (товаровед) на это всегда отвечаю: «Нет». Потом такой торгпред оправдывается перед РОПом: «Да там товаровед неадекватный, и денег у него нет». Так вот знайте, уважаемые коллеги, мне, директору магазина или товароведу, просто неинтересно и некогда выспрашивать у вас, от какой вы компании, что за товар продаёте, чем этот товар лучше других и какую выгоду даст моей торговой точке. Я, повидавший сотни торгпредов, не хочу и не буду выжимать информацию из очередного ходока. Хороший торгпред сам всё это мне расскажет.
Ещё больше напрягают и имеют ещё меньшие шансы наглецы. Они приходят и начинают давить своей активностью, причём совершенно не понимая ситуации в моём магазине, не пытаясь выявить его потребности, не проводя осмотр и не приводя аргументов, почему их товар нужен моей точке. Обычно их аргументы просты как три копейки: «Вон в соседнем магазине у нас берут» или «У вас же нет моего товара, пусть будет». Иногда, когда есть настроение и время, я могу поиграть с таким наглецом. Начинаю диалог и подвожу к той мысли, что его товар мне совершенно не нужен и что другие точки его взяли случайно, но скоро обязательно от него откажутся. Многих это обескураживает и отрезвляет. Хотя на самом деле у них такой же товар, как у всех, со своими плюсами и минусами, и им вполне можно торговать. Но работать с таким торговым представителем совершенно не хочется.
Ещё один тип торговых представителей, с которыми я не стану работать, — это растеряхи. У них постоянно исчезают накладные, договоры, расписки и даже деньги. Они несобранны и ни на что не нацелены. Одну и ту же проблему приходится обсуждать с ними несколько раз, о договорённостях они просто забывают. Если я всё же вступил с таким торгпредом в деловые отношения, то при первом же удобном случае постараюсь от него избавиться.
Следующий тип «невходного» торгпреда — неуч, который не знает свой товар. Обычно это новички, и их сразу видно. Но есть люди, которые ведут себя уверенно даже при полном отсутствии знаний, просто они никогда и ничего углублённо не изучали. Этакие профессиональные разгильдяи. Мне, как товароведу, не нужно (за редким исключением), чтобы торгпред рассказывал о составе своего товара или технологии его производства. Но какая у него целевая аудитория, почему покупатели предпочтут именно его, где и по какой цене он должен быть выставлен в магазине — уж потрудитесь мне рассказать. Товар для меня — это предмет, который я покупаю у поставщика и продаю конечному потребителю: мне важно, смогу ли я его продать в приемлемые сроки с данной накруткой, принесёт ли он моей торговой точке прибыли больше, чем банковский вклад. Многие торгпреды об этом даже не задумываются.
Вызывают большое сомнение сомневающиеся или стеснительные торгпреды — их с головой выдаёт блуждающий взгляд. Товароведы в большинстве своём имеют огромный опыт общения с людьми, и они по глазам понимают, правду говорит человек или нет, можно ли вообще доверять ему. Излишняя застенчивость — враг хорошего торгпреда. Если вы уверены в своём товаре и в своей компании, в том, что ваше предложение пойдёт моему магазину на пользу, то будете смело смотреть мне в глаза. Если не смотрите — до свидания!
Торгпред «на вход»
Идеальных торгпредов нет, так как человек, постигший в совершенстве эту профессию, почти наверняка уже работает руководителем. Но тем не менее есть среди торговых представителей такие, с которыми приятно и выгодно работать. Вот собирательный портрет такого торгпреда.
Одет по-деловому, но не шикарно. Девушка-торгпред в норковой шубе, вся в золоте, с ярким вызывающим макияжем ничего, кроме раздражения (особенно у женщин — продавцов и товароведов), не вызывает. Да и парням излишний лоск противопоказан.
Хороший торгпред сначала добивается согласия на спокойный разговор тет-а-тет и всегда сделает паузу, если визави отвлёкся на телефонный звонок или разговор с покупателем. Говорит спокойно и внятно, готов без раздражения повторить то, что не расслышали либо не поняли: в условиях магазина или подсобки с головой, забитой кучей проблем, товаровед часто не успевает сосредоточиться и вовремя начать усваивать информацию.
Торгпред, приятный во всех отношениях, всегда держит своё слово. Это касается как цен, бонусов, возвратов, так и времени: назначил встречу на 17.05 — будь любезен не опаздывать. Не успеваешь — предупреди и извинись.
Милый моему (товароведа) сердцу торгпред думает за меня (за торговую точку). Прежде чем начать переговоры, он сделает осмотр, продумает возможные места выкладки своего товара, варианты ротаций, подготовит реальные аргументы в пользу своего предложения. То есть он сможет убедить меня, что работа с его товаром принесёт моему магазину выгоду. Профессиональный торгпред убеждает, а не уговаривает.
Хороший торгпред, как и хороший любовник, не сдается при первом отказе. Часто товаровед на первое предложение автоматически отвечает отказом (это у нас считается правилом хорошего тона). Согласитесь, лучше иметь дело с человеком, который не опускает руки при первых же трудностях, а ищет варианты решения проблемы. Товароведу приятен и выгоден такой торгпред, который не халявщик, а партнер, который участвует в развитии продаж, вкладывает свой интеллект и силу воли в наш с ним совместный успех.
И, наконец, мой любимый торгпред является хорошим психологом, он понимает, когда можно поболтать, рассказать анекдот, расспросить о жизни, а когда нужно быстренько обсудить деловую часть и удалиться. Причём понимает всё это он без слов — по обстановке, жестам, вздохам, по глазам.
Как «отшивают» и не «отшиваются»
Часто мне, товароведу, не хочется вникать в «новый» товар, которых мне предлагают по 10 штук на неделе. Немного послушав очередного торгпреда, я скажу, как отрежу: «Спасибо, не надо!» Больше половины торгпредов просто уходят, даже не попытавшись задать вопрос: «А с чем это связано?» О технологии преодоления возражений читайте в номерах 5, 6, 7 «Зообизнеса в России» за прошлый год или на моём сайте www.TORG-PRED.info
Также я могу сказать торгпреду: «Мы давно работаем с компанией… такой-то». Обычно торгпред не находит, что на это возразить, хотя мог бы парировать: «Это замечательно! Через пару месяцев вы и про мою компанию будете говорить так же, — и далее: — У нас всегда в наличии аналогичный товар, и мы очень быстро привозим. Предлагаю на случай форс-мажорного отсутствия товара у вашего нынешнего поставщика заключить со мной резервный договор. Мы вас подстрахуем».
Следующая железная отказка: «Нет места». Она снимается элементарно — с помощью предварительного осмотра и заготовки 2–3 вариантов по размещению вашего товара. Ни в коем случае не одним вариантом — важному человеку, каким себя считает каждый товаровед, нужно, чтобы решение он принял сам. Поэтому дайте мне на выбор два варианта размещения и спросите: «А куда наш товар поставили бы вы — сюда или сюда?» И тогда я волей-неволей подумаю, где именно лучше поставить товар, то есть мысленно запущу его в магазин, а потом буду думать, что это было моё мудрое решение. Причём торгпреду не важно, где именно на первых порах окажется его товар, потом можно передоговориться о месте размещения.
Убойный аргумент товароведа: «Нет денег». Но ведь есть отсрочка платежа и возврат, если товар совсем не будет продаваться. И, кроме того, на моём сайте можно познакомиться с системой снижения дебиторки. Таким же образом можно работать с возражением: «Заберите свой товар, он не продаётся».
Но труднее всего противодействовать аргументу: «Мы с вашей компанией работали и больше не хотим». Тут придётся как следует поработать: выяснить подробности предыдущих отношений у своего руководства и точку зрения торговой точки на конфликт. Но необходимо сразу дать понять товароведу, что «уж я-то намерен работать хорошо и сделаю всё, чтобы вы перестали думать плохо о моей компании».
Какой из всего вышесказанного можно сделать главный вывод? Как говорил великий Аркадий Райкин: «Завсклад, директор магазин и товаровед» — вам друг и учитель. Уважайте его, понимайте и любите.