Служба интерфейса ветеринарной клиники: реалии и перспективы

 

 

Национальная ветеринарная конференция NVC-2018 представляет новую секцию «Служба сервиса и интерфейса», которая будет работать 17 октября. О её целях и задачах, о перспективах развития службы интерфейса в ветеринарных клиниках рассказывает организатор секции Альфия Пасиченко, исполнительный директор ветеринарной клиники «Клык+» (г. Пермь), руководитель ветеринарного Call-центра WarmContact.

 

— Когда и как появилась идея о создании данной секции, какие цели и задачи она планирует выполнять?

— Идея создания секции появилась год назад. Когда наши администраторы выросли до такого уровня, что мне оставалось только оттачивать их мастерство и вдохновлять на работу, я поняла, что дальнейший рост и вдохновение им может дать только общение с администраторами и операторами из других клиник. Как руководитель, я постоянно подчёркиваю важность их работы. Но чтобы убеждённость в ценности их работы росла, необходимо создать какое-то пространство для профессионального общения и роста службы интерфейса. Наши любимые доктора часто ездят, учатся, общаются со своими коллегами и ждут конференций, мастер-классов, где обмениваются опытом, а также приобретают новых друзей, заряжаясь энергией. Такой же формат профессионального роста должен быть у регистраторов и операторов, поскольку они — неотъемлемая часть команды ветеринарной клиники, и у них существует огромная потребность в специальных знаниях и навыках.

Одна из задач секции — показать, что работа администратора или оператора не та, на которую идут, потому что другой не нашли, а престижная и сложная, требующая высоких интеллектуальных способностей.

 

— Какие проблемы существуют в службе интерфейса?

— Роль сотрудника интерфейса недооценивают. Беседуя с администраторами и операторами, я не сомневаюсь в том, что они хорошо понимают всю важность и сложность работы доктора и насколько гордятся своими врачами. Беседуя с врачами, зачастую я сталкиваюсь с непониманием специфики и глубины работы администратора или оператора. А ведь один доктор, имея во время дежурства в своём распоряжении одного администратора и одного оператора, сможет увеличить свою производительность в два раза. Увеличить глубину и постоянство контакта с клиентом.

Организационная проблема: для службы интерфейса, как и для любой структуры клиники, нужны качественные рабочие инструменты. Администратор, конечно же, должен гибко подстраиваться под процесс и в случае необходимости уметь принимать нестандартные решения. Но в первую очередь это тот сотрудник, который обязан обеспечить функционирование отлаженного процесса и поддерживать порядок в рабочих делах. Для этого в клинике должны быть разработаны стандарты этих процессов.

Ещё одна из насущных проблем, которой стоит уделить внимание, — личностное восприятие своей профессии и профилактика выгорания сотрудников интерфейса. Поддержание постоянного баланса между доктором и клиентом, решение и профилактика конфликтов, недостаток обратной связи или поддержки уверенности в важности своей работы от руководителя и от врачей — всё это может приводить к обесцениванию самого себя и сделанной работы. Поэтому одна из задач заключается в том, чтобы научить сотрудников работать со своими эмоциями и отношением к рабочим ситуациям.

 

— Почему регистраторам, как и врачам, надо учиться?

— Ветеринария, как и медицина, постоянно развивается. Появляются новые препараты, новые методы лечения. Наши врачи развиваются вместе с ней. Администратор или оператор — это тот сотрудник, который много знает о врачах, об их специализациях и о том, как врач может помочь пациенту, какими методами он владеет. Они должны уметь распознавать опасные болезни и состояния, угрожающие жизни. Кроме медицинских вопросов, они учатся управлять беседой, эмоциями клиента, приобретают управленческие навыки. Важная часть знаний — владение основными регламентами и документами (юридическими, финансовыми), на основе которых функционирует клиника.

Поэтому администратор обязан владеть самой актуальной информацией. А для этого необходимо обучаться.

 

— Как врачебному персоналу и руководящему составу клиник научиться по достоинству оценивать работу сотрудника службы интерфейса? Почему это так важно?

— Чтобы по-настоящему оценить что-то, необходимо владеть информацией об этом процессе или предмете. Как администраторы и операторы знают, что делают врачи, так и лечебный персонал должен понимать специфику их работы. Руководители клиник также должны начать транслировать ценность данных профессий, выделять лучших, оценивать вклад в работу клиники и перестать воспринимать данные должности как низкоквалифицированные.

 

— Какой он — идеальный регистратор? Исполнитель жёстких инструкций или координатор приёма, уверенно действующий на основе здравого смысла? Каковы плюсы слаженной работы дежурной бригады клиники: для врача, для руководителя и самого регистратора?

— Хороший исполнитель — это здорово. Достаточно создать систему, сборник инструкций и стандартов, и сотрудник регистратуры всё реализует, по плану. Но что делать, если что-то пошло не так, и как действовать, если нигде не прописано как? И тут мы уже не будем уверены, что процесс не остановится, что будет найдено максимально эффективное решение.

Когда я провожу собеседования на вакансию администратора или оператора, первым делом обращаю внимание на мотивацию кандидата. Деньги? Удобный график, условия труда? Или желание быть частью коллектива, который делает большое дело? Когда в клинику поступает пациент, все должны сработать, как одна команда. При поступлении звонка оператор должен суметь провести триаж по телефону, профессионально донести до клиента порядок действий. В клинике администратор должен руководить процессом: встретить клиента, определить плановый или экстренный пациент, оформить все необходимые документы. Если доктор занят, быть куратором процесса и дать почувствовать клиенту, что про него помнят и думают. Наконец, важно убедиться, что после посещения врача у клиента не осталось непрояснённых вопросов.

Администратор в клинике — это, по сути, руководитель (менеджер), который может справиться с ситуациями разного уровня сложности, способен мобилизовать команду и выбрать максимально правильный путь. Знать, что такое вакцинация, как действует глистогонный препарат, чем отличается эндоскопическая стерилизация от полостной, знать симптомы экстренных состояний и алгоритм действий при их возникновении и т.д. Поэтому особенно важно уделять внимание подготовке данных специалистов. Разрабатывать программы обучения и повышения квалификации. Всё это приведёт к профессионализму всей команды в целом. Тогда врач может не отвлекаться от своего непосредственного дела — лечить, руководитель — спокойно заниматься вопросами стратегического развития, а не рутинными процессами. А для владельца клиники — это грамотно отлаженный бизнес, приносящий доход.

 

— Что такое клиентоориентированность? Какое место она занимает в работе регистратора?

— В моём понимании, в первую очередь это любовь к людям. Учиться не осуждать их, даже когда очень хочется: за то, что они не пришли вовремя на приём, за то, что не следовали назначенному лечению, наблюдая целый год, как растёт опухоль… Любая работа, на мой взгляд, должна начинаться с любви, особенно работа с людьми и животными. Когда мы научимся любить нашего клиента таким, какой он есть, без осуждения и раздражения, и при этом искренне захотим ему помочь, с этого момента начнётся наша клиентоориентированность. И, конечно же, этими качествами должна обладать вся команда. Если на одном из уровней руководство–врач–оператор–администратор нет трансляции ценности клиента и питомца, то достигнуть баланса в клинике и создать атмосферу теплоты очень сложно. Это равносильно велосипеду на одном колесе вместо двух.

 

— Это проявление врождённых качеств — ответственности, внимательности и доброго отношения к людям и животным или этому можно научить?

— Научиться соблюдать стандарты намного легче, чем научиться любить людей. Обычно в процессе воспитания в нас закладывается или не закладывается человеколюбие. Многие сотрудники проходят сильную психологическую ломку, когда перед ними ставится такая простая задача, как научиться любить клиентов. В нашем опыте есть те администраторы, кто путём ежедневного труда и усилий над собой смогли научиться строить с людьми доверительные отношения, а есть те, кто это уже умел, и мы помогли им раскрыться с ещё большей силой.

 

— Что вы пожелаете руководителям при работе со службой интерфейса?

— Перед руководителями клиник стоит большая и очень важная задача — понять ценность, которую может иметь служба интерфейса. И не только понять, но и научиться транслировать эту ценность на все уровни персонала. Создавая профессиональное пространство для роста и развития сотрудников службы интерфейса, мы выводим данные профессии на другой уровень по значимости и престижу. Ничто не может принести больше пользы и удовлетворения от работы, как совместная работа команды, где каждый чувствует себя полезным и оценённым.

 

 

СВМ № 4/2018

 

 

 

 

Оценить материал
Нравится
Нравится Поздравляю Сочувствую Возмутительно Смешно Задумался Нет слов

1 thought on “Служба интерфейса ветеринарной клиники: реалии и перспективы”

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Подписка на новости

После отправки заполненной формы Вам на почту придёт письмо со ссылкой для подтверждения рассылки. Если Вы не видите письма, проверьте папку «Спам». Если не подтвердить рассылку, мы не сможем отправлять её Вам.






Нажимая на кнопку «Подписаться», я даю согласие на обработку персональных данных
Я ознакомлен с политикой конфиденциальности

Close