Национальная ветеринарная конференция NVC-2018 представляет новую секцию «Служба сервиса и интерфейса», которая будет работать 17 октября. О её целях и задачах, о перспективах развития службы интерфейса в ветеринарных клиниках рассказывает организатор секции Альфия Пасиченко, исполнительный директор ветеринарной клиники «Клык+» (г. Пермь), руководитель ветеринарного Call-центра WarmContact.
— Когда и как появилась идея о создании данной секции, какие цели и задачи она планирует выполнять?
— Идея создания секции появилась год назад. Когда наши администраторы выросли до такого уровня, что мне оставалось только оттачивать их мастерство и вдохновлять на работу, я поняла, что дальнейший рост и вдохновение им может дать только общение с администраторами и операторами из других клиник. Как руководитель, я постоянно подчёркиваю важность их работы. Но чтобы убеждённость в ценности их работы росла, необходимо создать какое-то пространство для профессионального общения и роста службы интерфейса. Наши любимые доктора часто ездят, учатся, общаются со своими коллегами и ждут конференций, мастер-классов, где обмениваются опытом, а также приобретают новых друзей, заряжаясь энергией. Такой же формат профессионального роста должен быть у регистраторов и операторов, поскольку они — неотъемлемая часть команды ветеринарной клиники, и у них существует огромная потребность в специальных знаниях и навыках.
Одна из задач секции — показать, что работа администратора или оператора не та, на которую идут, потому что другой не нашли, а престижная и сложная, требующая высоких интеллектуальных способностей.
— Какие проблемы существуют в службе интерфейса?
— Роль сотрудника интерфейса недооценивают. Беседуя с администраторами и операторами, я не сомневаюсь в том, что они хорошо понимают всю важность и сложность работы доктора и насколько гордятся своими врачами. Беседуя с врачами, зачастую я сталкиваюсь с непониманием специфики и глубины работы администратора или оператора. А ведь один доктор, имея во время дежурства в своём распоряжении одного администратора и одного оператора, сможет увеличить свою производительность в два раза. Увеличить глубину и постоянство контакта с клиентом.
Организационная проблема: для службы интерфейса, как и для любой структуры клиники, нужны качественные рабочие инструменты. Администратор, конечно же, должен гибко подстраиваться под процесс и в случае необходимости уметь принимать нестандартные решения. Но в первую очередь это тот сотрудник, который обязан обеспечить функционирование отлаженного процесса и поддерживать порядок в рабочих делах. Для этого в клинике должны быть разработаны стандарты этих процессов.
Ещё одна из насущных проблем, которой стоит уделить внимание, — личностное восприятие своей профессии и профилактика выгорания сотрудников интерфейса. Поддержание постоянного баланса между доктором и клиентом, решение и профилактика конфликтов, недостаток обратной связи или поддержки уверенности в важности своей работы от руководителя и от врачей — всё это может приводить к обесцениванию самого себя и сделанной работы. Поэтому одна из задач заключается в том, чтобы научить сотрудников работать со своими эмоциями и отношением к рабочим ситуациям.
— Почему регистраторам, как и врачам, надо учиться?
— Ветеринария, как и медицина, постоянно развивается. Появляются новые препараты, новые методы лечения. Наши врачи развиваются вместе с ней. Администратор или оператор — это тот сотрудник, который много знает о врачах, об их специализациях и о том, как врач может помочь пациенту, какими методами он владеет. Они должны уметь распознавать опасные болезни и состояния, угрожающие жизни. Кроме медицинских вопросов, они учатся управлять беседой, эмоциями клиента, приобретают управленческие навыки. Важная часть знаний — владение основными регламентами и документами (юридическими, финансовыми), на основе которых функционирует клиника.
Поэтому администратор обязан владеть самой актуальной информацией. А для этого необходимо обучаться.
— Как врачебному персоналу и руководящему составу клиник научиться по достоинству оценивать работу сотрудника службы интерфейса? Почему это так важно?
— Чтобы по-настоящему оценить что-то, необходимо владеть информацией об этом процессе или предмете. Как администраторы и операторы знают, что делают врачи, так и лечебный персонал должен понимать специфику их работы. Руководители клиник также должны начать транслировать ценность данных профессий, выделять лучших, оценивать вклад в работу клиники и перестать воспринимать данные должности как низкоквалифицированные.
— Какой он — идеальный регистратор? Исполнитель жёстких инструкций или координатор приёма, уверенно действующий на основе здравого смысла? Каковы плюсы слаженной работы дежурной бригады клиники: для врача, для руководителя и самого регистратора?
— Хороший исполнитель — это здорово. Достаточно создать систему, сборник инструкций и стандартов, и сотрудник регистратуры всё реализует, по плану. Но что делать, если что-то пошло не так, и как действовать, если нигде не прописано как? И тут мы уже не будем уверены, что процесс не остановится, что будет найдено максимально эффективное решение.
Когда я провожу собеседования на вакансию администратора или оператора, первым делом обращаю внимание на мотивацию кандидата. Деньги? Удобный график, условия труда? Или желание быть частью коллектива, который делает большое дело? Когда в клинику поступает пациент, все должны сработать, как одна команда. При поступлении звонка оператор должен суметь провести триаж по телефону, профессионально донести до клиента порядок действий. В клинике администратор должен руководить процессом: встретить клиента, определить плановый или экстренный пациент, оформить все необходимые документы. Если доктор занят, быть куратором процесса и дать почувствовать клиенту, что про него помнят и думают. Наконец, важно убедиться, что после посещения врача у клиента не осталось непрояснённых вопросов.
Администратор в клинике — это, по сути, руководитель (менеджер), который может справиться с ситуациями разного уровня сложности, способен мобилизовать команду и выбрать максимально правильный путь. Знать, что такое вакцинация, как действует глистогонный препарат, чем отличается эндоскопическая стерилизация от полостной, знать симптомы экстренных состояний и алгоритм действий при их возникновении и т.д. Поэтому особенно важно уделять внимание подготовке данных специалистов. Разрабатывать программы обучения и повышения квалификации. Всё это приведёт к профессионализму всей команды в целом. Тогда врач может не отвлекаться от своего непосредственного дела — лечить, руководитель — спокойно заниматься вопросами стратегического развития, а не рутинными процессами. А для владельца клиники — это грамотно отлаженный бизнес, приносящий доход.
— Что такое клиентоориентированность? Какое место она занимает в работе регистратора?
— В моём понимании, в первую очередь это любовь к людям. Учиться не осуждать их, даже когда очень хочется: за то, что они не пришли вовремя на приём, за то, что не следовали назначенному лечению, наблюдая целый год, как растёт опухоль… Любая работа, на мой взгляд, должна начинаться с любви, особенно работа с людьми и животными. Когда мы научимся любить нашего клиента таким, какой он есть, без осуждения и раздражения, и при этом искренне захотим ему помочь, с этого момента начнётся наша клиентоориентированность. И, конечно же, этими качествами должна обладать вся команда. Если на одном из уровней руководство–врач–оператор–администратор нет трансляции ценности клиента и питомца, то достигнуть баланса в клинике и создать атмосферу теплоты очень сложно. Это равносильно велосипеду на одном колесе вместо двух.
— Это проявление врождённых качеств — ответственности, внимательности и доброго отношения к людям и животным или этому можно научить?
— Научиться соблюдать стандарты намного легче, чем научиться любить людей. Обычно в процессе воспитания в нас закладывается или не закладывается человеколюбие. Многие сотрудники проходят сильную психологическую ломку, когда перед ними ставится такая простая задача, как научиться любить клиентов. В нашем опыте есть те администраторы, кто путём ежедневного труда и усилий над собой смогли научиться строить с людьми доверительные отношения, а есть те, кто это уже умел, и мы помогли им раскрыться с ещё большей силой.
— Что вы пожелаете руководителям при работе со службой интерфейса?
— Перед руководителями клиник стоит большая и очень важная задача — понять ценность, которую может иметь служба интерфейса. И не только понять, но и научиться транслировать эту ценность на все уровни персонала. Создавая профессиональное пространство для роста и развития сотрудников службы интерфейса, мы выводим данные профессии на другой уровень по значимости и престижу. Ничто не может принести больше пользы и удовлетворения от работы, как совместная работа команды, где каждый чувствует себя полезным и оценённым.
СВМ № 4/2018