Большинству ветеринарных врачей когда-либо угрожали клиенты

Большинство британских ветврачей заявляют, что они сами или их ближайшие коллеги подвергались угрозам со стороны клиентов, и считают, что профессиональные ассоциации страны должны обратить внимание на эту проблему и предпринять меры по её решению.

Согласно результатам ежегодного опроса Британской ветеринарной ассоциации (BVA) «Голос ветеринарной профессии», 85% ветеринарных специалистов за свою практику сталкивались с угрозой в разговоре или поведении клиентов. Многие из респондентов отметили, что большая часть негатива достается вспомогательному персоналу, к примеру, сотрудникам регистратуры.

Врачи, специализирующиеся на домашних питомцах или имеющие смешанную практику, чаще встречают проблемных клиентов – 89% из них имели такой опыт. Опрос также показал, что больше подвержены нападкам клиентов молодые врачи и врачи женского пола.

Основная часть проблемных ситуаций связана со стоимостью лечения и оказанных услуг. 9 из 10 врачей, работающих в клинике, ответили, что либо они сами, либо коллеги из персонала их клиники сталкивались с такими ситуациями. 89% опрошенных заявили, что иногда чувствовали психологическое давление со стороны клиентов, отказывающихся платить или требующих оплаты в рассрочку.

«Эти результаты не говорят ни о чём хорошем, но они определённо не стали неожиданностью, – прокомментировала вице-президент Британской ассоциации ветеринарных сестёр (BVNA) Саманта Морган. – Все, кто работает в клинике, так или иначе сталкиваются сами или становятся свидетелями «сложной» ситуации, но необходимо помнить, что агрессивное давление в любой форме недопустимо. Для специалиста важно знать, что он не одинок в этой проблеме, и что он всегда сможет найти поддержку в ветеринарном сообществе».

Президент BVA Джон Фишвик добавляет: «Все ситуации разные и подход в таких случаях должен быть индивидуальным, но со связью между агрессивным поведением и стоимостью лечения всегда нужно работать. Необходимо донести до клиента понятие ответственности, которую он несёт за жизнь своего питомца, ведь сохранение его жизни и её качества может стоить не одну тысячу фунтов, и это стоит принимать во внимание, заводя домашнее животное. Ветеринарному специалисту следует помнить, что он служит высокой цели, сохраняя здоровье и жизни своих пациентов, и имеет право получать оплату за свой труд. Результаты этого опроса ещё раз подчеркивают важность работы с ожиданиями клиентов в отношении стоимости лечения; обсудив с клиентом все доступные варианты лечения и их цену, врач должен получить от него обратную связь, чтобы клиент чувствовал, что специалист помогает ему принять самостоятельное обдуманное решение».

BVA объединила свои усилия с BVNA, создав список рекомендаций по действиям в сложных ситуациях.

Список включает в себя следующие рекомендации:

• Всегда старайтесь сохранять спокойствие и самообладание; держитесь уверенно, но ни в коем случае не агрессивно.

• Главным приоритетом в подобных ситуациях является безопасность персонала. Если вы чувствуете угрозу от клиента, постарайтесь не оставаться с ним в помещении наедине. Если вы не уверены, что способны решить проблему в данный момент и обеспокоены по поводу своей безопасности, попросите клиента уйти. Если вы стали свидетелем конфликта пациента со своим коллегой, постарайтесь не оставлять их наедине, держите их в поле зрения, чтобы в случае обострения ситуации позвать или самому прийти на помощь.

• Хотя это проще сказать, чем сделать, но постарайтесь не принимать всё происходящее на свой счет. Если вы будете послушно принимать на себя весь поток агрессии, это приведёт к серьезному стрессу.

• Всегда обсуждайте со своими коллегами произошедшее. Проанализируйте своё поведение в этой ситуации: что вы сделали правильно, что можно было сделать лучше и каков был исход. Подумайте, чему эта ситуация вас научила, и как вы можете применить полученный опыт в будущем. Старайтесь выработать в своем коллективе привычку прорабатывать сложные ситуации, которые происходили в прошлом и которые ещё могут произойти.

• Не забывайте информировать о произошедшем управляющего клиникой, чтобы были предприняты адекватные административные меры.

• В клинике должны быть плакаты на тему этики заведения; используйте простые и ясные формулировки чтобы дать понять, что насилие и домогательства не останутся безнаказанными. Клиент должен понимать, какое поведение является недопустимым.

• Помните, что агрессия клиента может быть вызвана стрессом в связи с состоянием здоровья его животного. И, хотя это не должно служить оправданием их поведения, осознание этого может помочь вам справиться с ситуацией, если вы уделите внимание переживаниям клиента и обсудите их. Этого можно достичь приёмами активного слушания, давая клиенту понять, что вы его услышали, и посылая ему обратную связь, озвучивая те опасения, которые клиент назвал. Клиентов зачастую необходимо успокоить, заверив в том, что «он принял правильное решение» или «мы делаем все, что в наших силах». Кроме этого, стоит убедиться, что клиент услышал и понял всё, что вы хотите донести. После обсуждения спросите, остались ли у него ещё вопросы, которые он хотел бы вам задать.

• Старайтесь посещать (или даже проводить) тренинги по сложным ситуациям, улучшая свои навыки общения с такими клиентами.

Источник: mrcvs.co.uk

 

Добавить комментарий

Войти с помощью: 
Close