Большинству ветеринарных врачей когда-либо угрожали клиенты

Большинство британских ветврачей заявляют, что они сами или их ближайшие коллеги подвергались угрозам со стороны клиентов, и считают, что профессиональные ассоциации страны должны обратить внимание на эту проблему и предпринять меры по её решению.

Согласно результатам ежегодного опроса Британской ветеринарной ассоциации (BVA) «Голос ветеринарной профессии», 85% ветеринарных специалистов за свою практику сталкивались с угрозой в разговоре или поведении клиентов. Многие из респондентов отметили, что большая часть негатива достается вспомогательному персоналу, к примеру, сотрудникам регистратуры.

Врачи, специализирующиеся на домашних питомцах или имеющие смешанную практику, чаще встречают проблемных клиентов – 89% из них имели такой опыт. Опрос также показал, что больше подвержены нападкам клиентов молодые врачи и врачи женского пола.

Основная часть проблемных ситуаций связана со стоимостью лечения и оказанных услуг. 9 из 10 врачей, работающих в клинике, ответили, что либо они сами, либо коллеги из персонала их клиники сталкивались с такими ситуациями. 89% опрошенных заявили, что иногда чувствовали психологическое давление со стороны клиентов, отказывающихся платить или требующих оплаты в рассрочку.

«Эти результаты не говорят ни о чём хорошем, но они определённо не стали неожиданностью, – прокомментировала вице-президент Британской ассоциации ветеринарных сестёр (BVNA) Саманта Морган. – Все, кто работает в клинике, так или иначе сталкиваются сами или становятся свидетелями «сложной» ситуации, но необходимо помнить, что агрессивное давление в любой форме недопустимо. Для специалиста важно знать, что он не одинок в этой проблеме, и что он всегда сможет найти поддержку в ветеринарном сообществе».

Президент BVA Джон Фишвик добавляет: «Все ситуации разные и подход в таких случаях должен быть индивидуальным, но со связью между агрессивным поведением и стоимостью лечения всегда нужно работать. Необходимо донести до клиента понятие ответственности, которую он несёт за жизнь своего питомца, ведь сохранение его жизни и её качества может стоить не одну тысячу фунтов, и это стоит принимать во внимание, заводя домашнее животное. Ветеринарному специалисту следует помнить, что он служит высокой цели, сохраняя здоровье и жизни своих пациентов, и имеет право получать оплату за свой труд. Результаты этого опроса ещё раз подчеркивают важность работы с ожиданиями клиентов в отношении стоимости лечения; обсудив с клиентом все доступные варианты лечения и их цену, врач должен получить от него обратную связь, чтобы клиент чувствовал, что специалист помогает ему принять самостоятельное обдуманное решение».

BVA объединила свои усилия с BVNA, создав список рекомендаций по действиям в сложных ситуациях.

Список включает в себя следующие рекомендации:

• Всегда старайтесь сохранять спокойствие и самообладание; держитесь уверенно, но ни в коем случае не агрессивно.

• Главным приоритетом в подобных ситуациях является безопасность персонала. Если вы чувствуете угрозу от клиента, постарайтесь не оставаться с ним в помещении наедине. Если вы не уверены, что способны решить проблему в данный момент и обеспокоены по поводу своей безопасности, попросите клиента уйти. Если вы стали свидетелем конфликта пациента со своим коллегой, постарайтесь не оставлять их наедине, держите их в поле зрения, чтобы в случае обострения ситуации позвать или самому прийти на помощь.

• Хотя это проще сказать, чем сделать, но постарайтесь не принимать всё происходящее на свой счет. Если вы будете послушно принимать на себя весь поток агрессии, это приведёт к серьезному стрессу.

• Всегда обсуждайте со своими коллегами произошедшее. Проанализируйте своё поведение в этой ситуации: что вы сделали правильно, что можно было сделать лучше и каков был исход. Подумайте, чему эта ситуация вас научила, и как вы можете применить полученный опыт в будущем. Старайтесь выработать в своем коллективе привычку прорабатывать сложные ситуации, которые происходили в прошлом и которые ещё могут произойти.

• Не забывайте информировать о произошедшем управляющего клиникой, чтобы были предприняты адекватные административные меры.

• В клинике должны быть плакаты на тему этики заведения; используйте простые и ясные формулировки чтобы дать понять, что насилие и домогательства не останутся безнаказанными. Клиент должен понимать, какое поведение является недопустимым.

• Помните, что агрессия клиента может быть вызвана стрессом в связи с состоянием здоровья его животного. И, хотя это не должно служить оправданием их поведения, осознание этого может помочь вам справиться с ситуацией, если вы уделите внимание переживаниям клиента и обсудите их. Этого можно достичь приёмами активного слушания, давая клиенту понять, что вы его услышали, и посылая ему обратную связь, озвучивая те опасения, которые клиент назвал. Клиентов зачастую необходимо успокоить, заверив в том, что «он принял правильное решение» или «мы делаем все, что в наших силах». Кроме этого, стоит убедиться, что клиент услышал и понял всё, что вы хотите донести. После обсуждения спросите, остались ли у него ещё вопросы, которые он хотел бы вам задать.

• Старайтесь посещать (или даже проводить) тренинги по сложным ситуациям, улучшая свои навыки общения с такими клиентами.

Источник: mrcvs.co.uk

 

Оценить материал
Нравится
Нравится Поздравляю Сочувствую Возмутительно Смешно Задумался Нет слов

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Подписка на новости

После отправки заполненной формы Вам на почту придёт письмо со ссылкой для подтверждения рассылки. Если Вы не видите письма, проверьте папку «Спам». Если не подтвердить рассылку, мы не сможем отправлять её Вам.






Нажимая на кнопку «Подписаться», я даю согласие на обработку персональных данных
Я ознакомлен с политикой конфиденциальности

Close