Текст: Александр Колчин
Инфографика: Алексей Еремин
Как часто в зоомагазине продавцы вас раздражают и даже бесят своей назойливостью, незнанием продукта, желанием впарить ненужный товар, развести на дополнительные покупки? Может, и не каждый день, но со всеми такое бывало, и нередко. Между тем большинство продавцов считают себя гениями продаж, мастерами рекомендаций, а если возникает сложная ситуация в магазине, её списывают на покупателя – агрессивного, недалёкого человека, который «сам не знает, чего хочет».
«Зооинформ» опросил продавцов независимой зоорозницы на условиях анонимности о том, как они сами оценивают собственный уровень знаний и навыков, что думают о своих покупателях, чего боятся и что им необходимо для профессионального роста. Совсем уйти от социально ожидаемых ответов не получилось, это в натуре человека – стараться выглядеть лучше, но есть моменты, которые заставляют задуматься. Подумать над ними будет полезно и небольшой независимой рознице, и даже сетевой.
За прилавком – миллениалы и люди Х
67,5% продавцов зоомагазинов обслуживает 30 и больше покупателей в день, 20–30 клиентов за смену приходится на 17,5% наших респондентов, 15% продавцов отоваривают меньше 20 посетителей в день.
Нагрузка у большинства продавцов довольно высокая – если взять стандартную 12-часовую смену и неравномерное распределение покупателей в течение дня, то в среднем получится, что в пиковые часы один продавец справляется с 6–7 покупателями в час.
Кошмары продавцов зоомагазинов
Отношения между продавцом зоомагазина и покупателем всегда сложные, как и любая другая коммуникация. Даже если общение строится на доброжелательном и профессиональном отношении, быть уверенными, что в диалоге не возникнет проблем, нельзя. Около 68% продавцов считают, что в большинстве своём покупатели настроены позитивно, а 32% сталкиваются с «трудными» клиентами.
Труднее всего продавцам игнорировать агрессивность клиентов, так считают 20% опрошенных. Сложно работникам розницы работать с возражениями покупателя (15%) и презентацией продукта (15%), 10% продавцов не могут справиться с плохим настроением покупателя и страдают от этого, а 2,5% с трудом увеличивают чек, и стольким же продавцам тяжело даже просто улыбнуться покупателю (!).
У 35% продавцов, участвовавших в опросе, нет никаких проблем в общении и работе с покупателями, и они чувствуют себя всемогущими. Тем не менее – 41,03% сетуют на то, что выполнить поставленный план продаж сегодня очень трудно.
Среди других кошмаров продавцов, мешающих работать: грубость покупателей (20,51%), игнорирование рекомендаций (7,69%), отсутствие нужного товара в магазине (5,13%), по 2,56% считают, что работать мешает незнание современных методов продаж и клиенты, которые не идут на контакт.
«Зайки» и «серые волки» среди покупателей
Большинство продавцов зоомагазинов (75%) считают, что покупатель приходит в магазин уже настроенным на приобретение товара и ему просто нужны хорошая рекомендация и сервис.
17,5% продавцов предполагают, что покупатели всегда ищут товары с низкой ценой или по акции, 5% покупателей приходят для того, чтобы купить свой стандартный набор продуктов и в особом внимании не нуждаются, а 2,5% приходят в магазин с целью просто посмотреть на ассортимент и покупку даже не планируют.
Последняя часть клиентов, как правило, вызывает серьёзное раздражение у большинства работников прилавка.
Но как бы ни старались продавцы, есть часть клиентов, которые покидают магазин без покупки, и продавцы приводят весьма интересные причины для этого. Значительная часть продавцов (37,5%) считают, что это происходит, потому что в магазине просто нет нужного товара (!), 20% уверены в том, что в магазине слишком высокие цены (!), а 5% обвиняют соседние магазины в демпинге. 17,5% считают, что пришедшие клиенты даже не планировали покупку, и лишь 20% продавцов ответили, что все их покупатели уходят из магазина с покупкой – радостные и довольные.
«Продавать много и дорого, но по сниженным ценам»
О своих желаниях продавцы зоомагазинов говорят неохотно, понимают, что потребности выдают проблемы в подготовке и говорят о стиле работы продавца в магазине.
Считывать потребности клиента, его настроение и справляться с его возражениями хотели бы 35% опрошенных. Среди «хотелок» продавцов есть и парадоксальное желание – снижение цен в собственном магазине. Четверть аудитории считает, что это золотой ключик к большим продажам.
Продавать много и дорого хотели бы 20% продавцов, а вот научиться тому, как продавать много и дорого – всего 17,5%.
Ну и 2,5% продавцов ничего не хотят, они раздражены постоянными обучениями продажам, которые лично им не приносят результата.
Некоторые выводы
Как и ожидалось – среди продавцов розничных торговых точек мало представителей поколения Z – для молодёжи это непрестижная профессия и непонятный сегмент рынка. Пока основную работу в розничном зообизнесе (75%) разделили между собой миллениалы и поколение Х. Средний стаж работы продавца в зоомагазине составляет около 3 лет.
По результатам опроса налицо проблема выгорания сотрудников, многие страдают от агрессивности, плохого настроения и грубости клиентов, не знают, как этому противостоять. Об этом на нашем сайте уже публиковалась статья «Эмоционально выгоревший продавец разрушит ваш бизнес».
Большинство продавцов считают себя профессионалами, знают этапы продаж и умеют работать. Но этого не делают! Теория остаётся теорией и на практику позитивно не влияет. Иначе откуда такая боязнь этапов презентации и работы с возражениями и почти 80% неудовлетворённых клиентов, проблемы которых продавцы связывают с внешними факторами (нет товара, высокие цены, конкуренты, сам покупатель виноват).
Часть сотрудников честно признаёт недостаток знаний, готова учиться и совершенствовать свои навыки, и это очень отрадный факт. Но число таких продавцов небольшое.
Конечно, это всего лишь опрос, но очень показательный. Проводя тренинги среди розничных продавцов зоомагазинов, которых очень уважаю за их нелёгкий труд, я сталкиваюсь именно с тем, что теория не применяется на практике: знают, что нужно делать на этапе работы с возражениями, но предпочитают либо «не заметить», либо вообще пропустить этот этап и так далее. Всё это приводит к недовольным клиентам, возвратам продукта, потере доверия и в итоге к агрессивности и недоброжелательности покупателей. Недостаточные «вложения» в качество сервиса отзываются плохими продажами и выгоранием сотрудников.
А знаете ли вы проблемы своих продавцов? Если вам интересно оценить уровень знаний продавцов, «увидеть вашу картину», выявить болевые точки и ликвидировать пробелы в знаниях торгового персонала, «Зооинформ» готов помочь. Обращайтесь!
Перейти на страницу автора
Подпишитесь на наш телеграм-канал и получайте важные отраслевые новости в удобном для вас формате.
