Продолжаем серию материалов медиаэксперта Дениса Баталина, которые направлены на развитие digital-маркетинга в зообизнесе. В этой статье расскажем, какие инструменты доступны компаниям из сферы услуг для животных.
Обычно сервисы для животных в интернете используют для продвижения специальные каналы, обеспечивающие более персонализированное и индивидуальное общение с потенциальными клиентами и в которых коммуникация может быть двусторонней. Эти способы взаимодействия отличаются от традиционных практик зооиндустрии. Так происходит, потому что успех компаний, оказывающих услуги, напрямую зависит от LTV (life time value) – прибыли от отношений с клиентом с момента, когда он увидел первую рекламу или зарегистрировался на сайте, до последней покупки. В этой статье поговорим о том, как обеспечить рост этого показателя в 2023 году.
На LTV, общее количество «возвратов» и последующих продаж клиенту, влияет не столько работа, проделанная компанией с целью первой продажи, а то, какие отношения с ним выстраиваются уже после первичной покупки.
В 2022 году бизнес, в том числе в сфере услуг для домашних питомцев, лишился традиционных инструментов взаимодействия с потребителями. Способов эффективно поддерживать отношения с помощью «сториз», сообщений в «личку» с напоминаниями о себе, контентной дистрибуции стало значительно меньше. Это привело к потере клиентов и их миграции к другим компаниям, которые смогли быстро перестроиться, оказались более гибкими в вопросах выбора каналов коммуникации.
На что обратить внимание, чтобы LTV в 2023 году вырос?
Услуговые агрегаторы. Речь идёт о таких сервисах, как «Яндекс.Услуги» или Profi.ru, на которых пользователи могут найти специалиста для выполнения определённой работы, выбрав из сотен зарегистрировавшихся на сайте.
Несмотря на высокий уровень конкуренции на платформах агрегаторов, целевой трафик и маркетинговые возможности самих площадок обеспечивают стабильный поток первичных клиентов. С этой точки зрения они играют более важную роль, чем сайт или страница компании в социальных сетях. Инвестиции в платные карточки, дополнительные функции и продвижение на самих сервисах разумны и необходимы даже несмотря на высокую стоимость привлечения новых потребителей.
Стратегия работы на таких площадках неизменна: большое количество собственных, аффилированных с бизнесом специалистов (за которыми фактически стоит компания, предоставляющая услуги) и перевод клиента в плоскость персональных коммуникаций после первой продажи.
Доски объявлений. После юридического запрета нескольких важных для продвижения бизнеса социальных сетей именно Avito и подобные доски объявлений стали спасательным кругом для многих компаний, предоставляющих услуги для животных.
Конкуренция на них обострилась, выросли ставки на платные размещения и продвижение объявлений. Но при отсутствии альтернатив и уже сформировавшейся у многих жителей России привычке пользоваться досками (ежемесячный трафик только Avito превышает 400 млн пользователей), усилия по размещению информации об услугах компании на таких сервисах важны и необходимы.
Ключевая стратегия здесь – построение персонального бренда и формирование высокого рейтинга. В подавляющем большинстве случаев именно рейтинг специалиста или компании является определяющим при выборе услуги.
Онлайн-услуги. Годы пандемии заставили многие бизнесы прийти к практике предоставления услуг в онлайн-формате.
Помощь ветеринарного врача в интернете и даже школа дрессировки в формате стриминга перестали быть чем-то фантастическим. Но как оказать услугу, например, стрижки собаки удалённо? Ответ очевиден – никак. Однако предварительная онлайн-консультация, общение с владельцем питомца становятся своего рода «вытяжным парашютом» для продажи основной услуги, важным этапом формирования доверия между клиентом и специалистом.
Возможность видеоконсультации должна стать опцией по умолчанию для любой компании, заинтересованной в привлечении новых клиентов. В рунете огромное количество готовых решений для реализации такого продукта, например, небольшие организации могут организовать встречу, используя «Яндекс.Телемост».
Каналы коммуникации. Самый правильный ответ на вопрос: «Какой канал выбрать для общения с клиентом», — будет — «Любой, удобный клиенту».
То, что происходит после первой продажи, гораздо важнее того, что происходит до неё – безусловная мантра бизнеса, оказывающего услуги животным. Поэтому так важно общаться с клиентом на понятном ему языке и в любых удобных ему каналах (от WhatsApp до TikTok). Даже если для этого приходится использовать VPN и сервисы, которые более недоступны на территории России. Именно на эту критическую часть взаимодействия с клиентом большое количество зообизнесов в сфере услуг до сих пор закрывает глаза.
У многих компаний даже в 2023 году отсутствует программа развития отношений с потребителями в интернете. Всё сводится к банальному информированию об очередных скидках и акциях. Коммуникации превращаются в надоедливый спам.
После первичной продажи эффективный бизнес должен взаимодействовать с клиентом, неукоснительно следуя трём важным правилам:
-
- Ценность вперёд. Сначала что-то по-настоящему полезное и важное для клиента, а уже потом – деньги. Например, это могут быть бесплатные советы и консультации, полученные им через удобные для него каналы, о том, как поддерживать объём и форму стрижки собаки после оказанной услуги; инструкции и протоколы по поддержанию иммунитета питомца и т. д. В общем, всё то, что позволит потребителю почувствовать вашу искреннюю вовлечённость и заботу.
- Персонализация. Любое общение в интернете должно быть персональным, никаких местоимений — только имя клиента. Важно создавать ощущение, что отправляемое ему сообщение было только что написано вежливым менеджером, а не бездушным почтовым авторассыльщиком или чат-ботом.
- Последовательность. И у бизнеса, и у клиента должно возникать ощущение, что «всё уже решено». Оказанная услуга – это только начало большого пути, который ещё и довольно понятен и предметен. Любые онлайн-коммуникации призваны постоянно формировать это ощущение, напоминая и подсказывая, «как лучше подготовить питомца к лету».