HOMO CRITICUS. Критическое мышление продавца зоомагазина

2

Мы живём в мире, где информации очень много и не вся она достоверна. Неспособность критически мыслить насаждает заблуждения и мифы во многих сферах жизни, мешает принимать правильные решения, в том числе и в работе. Как продавцу зоомагазина применить базовые навыки критического мышления в своей работе, на каких этапах это правильно и что от этого изменится?

Информация на доверии

От поставщиков зоотоваров можно услышать такие утверждения: это лучший производитель лакомств, это корма ультрапремиального класса, от применения этих витаминов собаки живут по 20 лет и т. п. Вспомните, как часто вы как продавцы зоомагазинов оперируете аналогичными аргументами, рекомендуя товар покупателям. Возникали ли у вас сомнения по поводу «лучшего производителя» или «чудодейственности витаминов»? Оспаривали ли покупатели статус «лучший наполнитель в России»? Если и оспаривали, то, скорее всего, нечасто. А почему?

Критическое мышлениеБольшинство людей мыслят некритически, веря практически всему, что им говорят, потому что это экономит время. Покупатели зоотоваров часто не хотят проверять факты. Это – причина того, что продавцы предоставляют клиентам информацию без подробностей, без подтверждения, без цифр и фактов.

К чему это приводит? Если говорить о зооретейле, то, например, к рекомендации продавцом и приобретению покупателем не тех продуктов, которые нужны. Это грозит разочарованием от покупки, а в худшем случае – рисками для здоровья питомца.

Компетенция XXI века

Критическое мышление признаётся одной из ключевых способностей человека XXI века. О нём заговорили ещё в 50-е годы прошлого столетия: в США выяснили, что для подготовки кадров важны не только специальные навыки — hard skills, но и развитые личные качества – soft skills. Среди последних наиболее востребованными оказались способность легко знакомиться и общаться с коллегами и клиентами, умение нешаблонно мыслить и «придумывать», возможность работы в команде, способность к проверке данных. Так сформировалась концепция 4К: коммуникабельность, креативность, кооперация и критическое мышление.

Что же такое критическое мышление? Это стремление к пониманию информации путём осмысления, оценки фактов и аргументов. Критически мыслящий человек, как правило, спрашивает себя: почему я должен доверять этому утверждению или источнику информации, человеку, который пытается склонить меня к своему мнению?

Критическая оценка полученной информации позволяет людям работать более аккуратно и точно, определять важное и второстепенное, эффективнее решать проблемы. Продавец зоомагазина, который имеет такой навык, может грамотно обосновывать свою рекомендацию в процессе продажи зоотоваров.

Как «включить» критическое мышление? Эксперты советуют подвергать сомнению данные и факты, проверять их, стараться оценивать суждения, свидетельства и предвзятость источника. Ещё важно непрерывно учиться, ведь именно ваш опыт и багаж знаний позволяют обнаружить недостаток данных или несоответствие информации, которую вы получаете.

 

Зачем критическое мышление продавцу зоомагазина?

Покупатели часто дают информацию, которая не способна отразить реальную проблему клиента, поэтому подобрать нужное решение продавцу бывает нелегко. Люди могут подразумевать разное под одним понятием: для кого-то «хороший корм» – рекламируемый бренд по телевидению, а для кого-то – собственноручно приготовленная еда. Поэтому важно критически относиться к тому, что говорит посетитель зоомагазина, увидеть пробелы в информации, которую он сообщает, и выяснять факты, необходимые для оптимального решения его проблемы.

Что, где и когда?

Существует пять этапов продаж: установление контакта с покупателем, выявление его потребности, презентация товара, работа с возражениями и завершение покупки, где происходят дополнительные продажи и лоялизация покупателя. Основы критического мышления пригодятся уже на этапе выявления потребности. В это время продавцу зоомагазина нужно собрать информацию, оценить её и ПРОВЕРИТЬ.

Разберём это на примере.

К нам пришёл покупатель, который хочет сменить корм для своей кошки и ищет подходящие варианты. Вначале нам важно собрать общую информацию о ситуации, задав клиенту, например, такие вопросы:

    1. Какими кормами вы уже пользовались и почему они вас не устроили?
    2. Какие проблемы вы хотите решить, переведя питомца на новый корм?
    3. Что важно для вас при выборе корма для вашего кошки?

Представим, что после наших вопросов мы получили следующую информацию от покупательницы:

«Я всегда покупаю кошке только очень хороший корм, но почему-то последний выбранный мной она ест очень плохо, без аппетита, порцию никогда не доедает. Мне хочется, чтобы кошка была довольна, хорошо ела, получала удовольствие от еды. Подберите мне что-то повкуснее и поаппетитнее!»

критическое мышление

Покупатель уже сформировал запрос: повкуснее и аппетитнее. Но продавец, использующий навыки критического мышления, продолжит выявлять потребность для поиска качественного решения.

После первоначально принятой информации продавцу важно задать самому себе вопросы:

    1. Исходя из моего опыта и знаний, достоверна ли полученная информация? И хватает ли мне данных? Почему кошка не ест «хороший корм»?
    2. Можно ли доверять покупателю, насколько он «профессионален» как владелец животного, какой у него опыт владения, использует ли он профессиональные термины?
    3. Какие факты из рассказа покупателя меня беспокоят и кажутся мне странными?
    4. Какие моменты из рассказа клиента не содержат конкретных фактов и цифровых данных?

Далее продавцу важно прояснить моменты, которые не позволяют ему предложить профессиональное решение:

    1. Сколько лет вашей кошке, стерилизована ли она? Есть ли у неё проблемы со здоровьем?
    2. Что для покупателя означает выражение «хороший корм»?
    3. Какой корм владелец выбрал для кошки и где? Это сухой корм или влажный?
    4. Что значит в понимании клиента «ест без аппетита»?
    5. Какую порцию обычно даёт владелец кошки и сколько раз в день?
    6. Почему она, по его мнению, может не доедать корм?

После дополнительных вопросов и получения конкретных фактов и цифр мы видим уже другую ситуацию.

«Я купила ей сухой корм, который хвалили по телевизору в супермаркете, даю примерно граммов 200–300 в день. На норму кормления не смотрю: пусть ест сколько хочет, главное, чтобы ей было вкусно. Но ест она его плохо, подходит к миске много раз, “поклюёт” и уходит. У ветеринарного врача мы были совсем недавно, он сказал, что у кошки, несмотря на то что ей 15 лет и она стерилизована, проблем со здоровьем особых нет».

Теперь мы понимаем, что владелец хоть и имеет большой стаж как «родитель» кошки, но отношение к питанию любимца выдаёт «непрофессионального» владельца. Кошка – старое животное, стерилизованное, корм приобретён в супермаркете, вероятно, под влиянием массовой рекламы. Питомца перекармливают, и, конечно же, он не доедает свою порцию. Хорошо, что есть мнение ветеринарного врача о том, что кошка здорова.

После получения нужной информации продавец видит другую картину и даёт рекомендацию, исходя не только из аппетитности продукта, но и возраста кошки и соблюдения правил кормления.

Презентация продукта

Согласитесь, что два решения, которые может принять в этой ситуации продавец, коренным образом отличаются друг от друга. И в первом случае, скорее всего, предложенный продукт не решит проблему покупателя, а может создать новые.

Презентация продукта и работа с возражениями

На этапе презентации продукта и обработки возражений мы также можем использовать навыки критического мышления, для того чтобы аргументы, которые мы приводим, были весомыми и не нуждались в проверке со стороны покупателя.

Миллениалы чаще других проверяют информацию, выбирая продукты для своих питомцев. По данным Mars Petcare, в мире уже 82% представителей поколения Y имеют кошку или собаку. В России люди в возрасте 25–44 лет владеют 35% кошек и 34% собак от всей популяции. Им нравится разбираться в деталях, они регулярно водят своих любимцев к ветврачу, склонны доверять мнению экспертов, но для них нужны весомые аргументы, которые стоит подкрепить ссылкой на авторитетных специалистов или проверенные источники.

Такие покупатели становятся критически настроенными объектами, а продавец — поставщиком информации. От того, как продавец подаст её, как упредит желание клиента проверить её, будет зависеть лояльность покупателя и оценка первого.

Во время презентации продукта, по всем правилам продажи, сотрудник зоомагазина должен не просто озвучивать весомые характеристики продукта, а продавать ту выгоду, которую получит покупатель, приобретя его.

Если характеристика продукта – «корм в упаковке 2 кг», то выгодой от его приобретения станет покупка рациона на целый месяц и, вероятно, по хорошей цене: большая упаковка, как правило, дешевле мелкой.

В этот момент у покупателя возникают сомнения, и уже он задаёт себе вопрос:

    1. Почему я должен доверять продавцу этого зоомагазина, насколько он профессионален?
    2. Есть ли какие-то доказательства тому, что этого корма хватит на месяц, и точно ли это дешевле?

Поэтому продавец заранее должен подобрать аргументы и показать свою экспертность.

Например, озвучивая преимущество выбора двухкилограммовой упаковки корма, стоит добавить, что данного корма хватит на 30 дней кормления, при весе кошки в 5 кг и потреблении продукта около 65 г в день. Если покупать этот продукт в 400-граммовом пакете, цена за 1 кг корма составит 800 рублей, а если в большой упаковке – то 680. Можно добавить, что вы по профессии ветеринарный врач и работаете в этом зоомагазине уже пять лет. Либо привести другие факты, которые раскрывают вас как эксперта.

критическое мышление

Развёрнутая и аргументированная презентация, подкреплённая цифрами и фактами, позволяет сократить число возражений или избежать их.

Когда ещё пригодится критическое мышление

«Зооинформ» уже писал о мошенниках, которые, запутывая продавца, создают ситуацию стресса, крадут деньги и товары. У критически мыслящего сотрудника больше шансов не попасть в такую ситуацию.

Когда чаще всего совершается мошенничество

    1. Мошенники пытаются запутать продавца во время оплаты товара.
    2. Телефонные звонки «руководителей» с просьбой передать или перевести деньги.
    3. Телефонные звонки «проверяющих организаций» (срочно купите пять журналов регистрации и гигрометр у этой компании).
    4. Сообщения о выгодных контрактах для магазина (вы выиграли тендер на поставку 5 тонн корма).
    5. Телефонные звонки клиентов (день рождения у начальника, привезите ему клетку для попугая и по пути купите тортик, положите ему на телефон 5 тысяч).

Как противостоять, используя критическое мышление

    1. Отслеживать и «узнавать» ситуацию, которая отличается от привычного хода вещей.
    2. Уделять особое внимание работе с деньгами, все действия с ними проверять.
    3. Обращать внимание на покупателей, которые торопят вас, создают ситуацию стресса. Задавать вопрос: почему меня торопят и кому это выгодно?
    4. Помнить, что «бесплатный сыр – только в мышеловке».
    5. Соблюдать установленные в компании правила и не нарушать их никогда.

Будьте критиками!

Критическое мышление сегодня – важный навык для человека, работающего в продажах. Критичность в отношении информации от производителей и торговых сетей у потребителя нарастает. Знание основ оценки фактов и создания правильных аргументов помогают экономить время на обслуживании покупателя в зоомагазине, избегать конфликтных ситуаций, устанавливать доверительные отношения с клиентами и позиционировать продавца как эксперта.

Развить этот навык можно самостоятельно: сомневаясь и проверяя информацию, используя схемы по установлению фактов и сбору данных (примеры приведены выше). Полученные умения помогут закрепить книги по этой теме. Одно из популярных изданий – «Критическое мышление. Анализируй, сомневайся, формируй своё мнение» Тома Чатфилда, а для продвинутого уровня изучения темы подойдёт работа Никиты Непряхина «Анатомия заблуждений».


Скачать тезисы статьи


Перейти на страницу автора

Подпишитесь на наш телеграм-канал и получайте важные отраслевые новости в удобном для вас формате.
Оценить материал
Нравится
Нравится Поздравляю Сочувствую Возмутительно Смешно Задумался Нет слов
2
Теги

Подписка на журнал

Зообизнес в России

Зообизнес в России


Первый российский журнал для тех, кто работает в сфере торговли зоотоварами и услуг для животных. Здесь печатаются аналитические материалы, информация о современных технологиях производства товаров для животных, сообщения о новых продуктах, событиях отрасли, статьи о фирмах, обзоры зарубежных профессиональных журналов и многое другое.


Оформить подписку

Добавить комментарий

Войти с помощью: 
Close