Мы живём в мире, где информации очень много и не вся она достоверна. Неспособность критически мыслить насаждает заблуждения и мифы во многих сферах жизни, мешает принимать правильные решения, в том числе и в работе. Как продавцу зоомагазина применить базовые навыки критического мышления в своей работе, на каких этапах это правильно и что от этого изменится?
Информация на доверии
От поставщиков зоотоваров можно услышать такие утверждения: это лучший производитель лакомств, это корма ультрапремиального класса, от применения этих витаминов собаки живут по 20 лет и т. п. Вспомните, как часто вы как продавцы зоомагазинов оперируете аналогичными аргументами, рекомендуя товар покупателям. Возникали ли у вас сомнения по поводу «лучшего производителя» или «чудодейственности витаминов»? Оспаривали ли покупатели статус «лучший наполнитель в России»? Если и оспаривали, то, скорее всего, нечасто. А почему?
Большинство людей мыслят некритически, веря практически всему, что им говорят, потому что это экономит время. Покупатели зоотоваров часто не хотят проверять факты. Это – причина того, что продавцы предоставляют клиентам информацию без подробностей, без подтверждения, без цифр и фактов.
К чему это приводит? Если говорить о зооретейле, то, например, к рекомендации продавцом и приобретению покупателем не тех продуктов, которые нужны. Это грозит разочарованием от покупки, а в худшем случае – рисками для здоровья питомца.
Компетенция XXI века
Критическое мышление признаётся одной из ключевых способностей человека XXI века. О нём заговорили ещё в 50-е годы прошлого столетия: в США выяснили, что для подготовки кадров важны не только специальные навыки — hard skills, но и развитые личные качества – soft skills. Среди последних наиболее востребованными оказались способность легко знакомиться и общаться с коллегами и клиентами, умение нешаблонно мыслить и «придумывать», возможность работы в команде, способность к проверке данных. Так сформировалась концепция 4К: коммуникабельность, креативность, кооперация и критическое мышление.
Что же такое критическое мышление? Это стремление к пониманию информации путём осмысления, оценки фактов и аргументов. Критически мыслящий человек, как правило, спрашивает себя: почему я должен доверять этому утверждению или источнику информации, человеку, который пытается склонить меня к своему мнению?
Критическая оценка полученной информации позволяет людям работать более аккуратно и точно, определять важное и второстепенное, эффективнее решать проблемы. Продавец зоомагазина, который имеет такой навык, может грамотно обосновывать свою рекомендацию в процессе продажи зоотоваров.
Как «включить» критическое мышление? Эксперты советуют подвергать сомнению данные и факты, проверять их, стараться оценивать суждения, свидетельства и предвзятость источника. Ещё важно непрерывно учиться, ведь именно ваш опыт и багаж знаний позволяют обнаружить недостаток данных или несоответствие информации, которую вы получаете.
[adrotate banner=”321″]
Зачем критическое мышление продавцу зоомагазина?
Покупатели часто дают информацию, которая не способна отразить реальную проблему клиента, поэтому подобрать нужное решение продавцу бывает нелегко. Люди могут подразумевать разное под одним понятием: для кого-то «хороший корм» – рекламируемый бренд по телевидению, а для кого-то – собственноручно приготовленная еда. Поэтому важно критически относиться к тому, что говорит посетитель зоомагазина, увидеть пробелы в информации, которую он сообщает, и выяснять факты, необходимые для оптимального решения его проблемы.
Что, где и когда?
Существует пять этапов продаж: установление контакта с покупателем, выявление его потребности, презентация товара, работа с возражениями и завершение покупки, где происходят дополнительные продажи и лоялизация покупателя. Основы критического мышления пригодятся уже на этапе выявления потребности. В это время продавцу зоомагазина нужно собрать информацию, оценить её и ПРОВЕРИТЬ.
Разберём это на примере.
К нам пришёл покупатель, который хочет сменить корм для своей кошки и ищет подходящие варианты. Вначале нам важно собрать общую информацию о ситуации, задав клиенту, например, такие вопросы:
-
- Какими кормами вы уже пользовались и почему они вас не устроили?
- Какие проблемы вы хотите решить, переведя питомца на новый корм?
- Что важно для вас при выборе корма для вашего кошки?
Представим, что после наших вопросов мы получили следующую информацию от покупательницы:
«Я всегда покупаю кошке только очень хороший корм, но почему-то последний выбранный мной она ест очень плохо, без аппетита, порцию никогда не доедает. Мне хочется, чтобы кошка была довольна, хорошо ела, получала удовольствие от еды. Подберите мне что-то повкуснее и поаппетитнее!»
Покупатель уже сформировал запрос: повкуснее и аппетитнее. Но продавец, использующий навыки критического мышления, продолжит выявлять потребность для поиска качественного решения.
После первоначально принятой информации продавцу важно задать самому себе вопросы:
-
- Исходя из моего опыта и знаний, достоверна ли полученная информация? И хватает ли мне данных? Почему кошка не ест «хороший корм»?
- Можно ли доверять покупателю, насколько он «профессионален» как владелец животного, какой у него опыт владения, использует ли он профессиональные термины?
- Какие факты из рассказа покупателя меня беспокоят и кажутся мне странными?
- Какие моменты из рассказа клиента не содержат конкретных фактов и цифровых данных?
Далее продавцу важно прояснить моменты, которые не позволяют ему предложить профессиональное решение:
-
- Сколько лет вашей кошке, стерилизована ли она? Есть ли у неё проблемы со здоровьем?
- Что для покупателя означает выражение «хороший корм»?
- Какой корм владелец выбрал для кошки и где? Это сухой корм или влажный?
- Что значит в понимании клиента «ест без аппетита»?
- Какую порцию обычно даёт владелец кошки и сколько раз в день?
- Почему она, по его мнению, может не доедать корм?
После дополнительных вопросов и получения конкретных фактов и цифр мы видим уже другую ситуацию.
«Я купила ей сухой корм, который хвалили по телевизору в супермаркете, даю примерно граммов 200–300 в день. На норму кормления не смотрю: пусть ест сколько хочет, главное, чтобы ей было вкусно. Но ест она его плохо, подходит к миске много раз, “поклюёт” и уходит. У ветеринарного врача мы были совсем недавно, он сказал, что у кошки, несмотря на то что ей 15 лет и она стерилизована, проблем со здоровьем особых нет».
Теперь мы понимаем, что владелец хоть и имеет большой стаж как «родитель» кошки, но отношение к питанию любимца выдаёт «непрофессионального» владельца. Кошка – старое животное, стерилизованное, корм приобретён в супермаркете, вероятно, под влиянием массовой рекламы. Питомца перекармливают, и, конечно же, он не доедает свою порцию. Хорошо, что есть мнение ветеринарного врача о том, что кошка здорова.
После получения нужной информации продавец видит другую картину и даёт рекомендацию, исходя не только из аппетитности продукта, но и возраста кошки и соблюдения правил кормления.
Согласитесь, что два решения, которые может принять в этой ситуации продавец, коренным образом отличаются друг от друга. И в первом случае, скорее всего, предложенный продукт не решит проблему покупателя, а может создать новые.
Презентация продукта и работа с возражениями
На этапе презентации продукта и обработки возражений мы также можем использовать навыки критического мышления, для того чтобы аргументы, которые мы приводим, были весомыми и не нуждались в проверке со стороны покупателя.
Миллениалы чаще других проверяют информацию, выбирая продукты для своих питомцев. По данным Mars Petcare, в мире уже 82% представителей поколения Y имеют кошку или собаку. В России люди в возрасте 25–44 лет владеют 35% кошек и 34% собак от всей популяции. Им нравится разбираться в деталях, они регулярно водят своих любимцев к ветврачу, склонны доверять мнению экспертов, но для них нужны весомые аргументы, которые стоит подкрепить ссылкой на авторитетных специалистов или проверенные источники.
Такие покупатели становятся критически настроенными объектами, а продавец — поставщиком информации. От того, как продавец подаст её, как упредит желание клиента проверить её, будет зависеть лояльность покупателя и оценка первого.
Во время презентации продукта, по всем правилам продажи, сотрудник зоомагазина должен не просто озвучивать весомые характеристики продукта, а продавать ту выгоду, которую получит покупатель, приобретя его.
Если характеристика продукта – «корм в упаковке 2 кг», то выгодой от его приобретения станет покупка рациона на целый месяц и, вероятно, по хорошей цене: большая упаковка, как правило, дешевле мелкой.
В этот момент у покупателя возникают сомнения, и уже он задаёт себе вопрос:
-
- Почему я должен доверять продавцу этого зоомагазина, насколько он профессионален?
- Есть ли какие-то доказательства тому, что этого корма хватит на месяц, и точно ли это дешевле?
Поэтому продавец заранее должен подобрать аргументы и показать свою экспертность.
Например, озвучивая преимущество выбора двухкилограммовой упаковки корма, стоит добавить, что данного корма хватит на 30 дней кормления, при весе кошки в 5 кг и потреблении продукта около 65 г в день. Если покупать этот продукт в 400-граммовом пакете, цена за 1 кг корма составит 800 рублей, а если в большой упаковке – то 680. Можно добавить, что вы по профессии ветеринарный врач и работаете в этом зоомагазине уже пять лет. Либо привести другие факты, которые раскрывают вас как эксперта.
Развёрнутая и аргументированная презентация, подкреплённая цифрами и фактами, позволяет сократить число возражений или избежать их.
Когда ещё пригодится критическое мышление
«Зооинформ» уже писал о мошенниках, которые, запутывая продавца, создают ситуацию стресса, крадут деньги и товары. У критически мыслящего сотрудника больше шансов не попасть в такую ситуацию.
Когда чаще всего совершается мошенничество
-
- Мошенники пытаются запутать продавца во время оплаты товара.
- Телефонные звонки «руководителей» с просьбой передать или перевести деньги.
- Телефонные звонки «проверяющих организаций» (срочно купите пять журналов регистрации и гигрометр у этой компании).
- Сообщения о выгодных контрактах для магазина (вы выиграли тендер на поставку 5 тонн корма).
- Телефонные звонки клиентов (день рождения у начальника, привезите ему клетку для попугая и по пути купите тортик, положите ему на телефон 5 тысяч).
Как противостоять, используя критическое мышление
-
- Отслеживать и «узнавать» ситуацию, которая отличается от привычного хода вещей.
- Уделять особое внимание работе с деньгами, все действия с ними проверять.
- Обращать внимание на покупателей, которые торопят вас, создают ситуацию стресса. Задавать вопрос: почему меня торопят и кому это выгодно?
- Помнить, что «бесплатный сыр – только в мышеловке».
- Соблюдать установленные в компании правила и не нарушать их никогда.
Будьте критиками!
Критическое мышление сегодня – важный навык для человека, работающего в продажах. Критичность в отношении информации от производителей и торговых сетей у потребителя нарастает. Знание основ оценки фактов и создания правильных аргументов помогают экономить время на обслуживании покупателя в зоомагазине, избегать конфликтных ситуаций, устанавливать доверительные отношения с клиентами и позиционировать продавца как эксперта.
Развить этот навык можно самостоятельно: сомневаясь и проверяя информацию, используя схемы по установлению фактов и сбору данных (примеры приведены выше). Полученные умения помогут закрепить книги по этой теме. Одно из популярных изданий – «Критическое мышление. Анализируй, сомневайся, формируй своё мнение» Тома Чатфилда, а для продвинутого уровня изучения темы подойдёт работа Никиты Непряхина «Анатомия заблуждений».