Беседовала: Татьяна Катасонова
Фото: предоставлены компанией Royal Canin
В этом году Саммит зообизнеса России прошёл в необычном формате: традиционную конференцию сопровождала онлайн-трансляция. Её спонсором стала компания Royal Canin, которая не только помогла объединить участников Саммита в разных концах страны, но и попыталась измерить значимость слова «онлайн» для современного зоорынка и зооиндустрии. Об этом и не только — разговор с Иваном Кондрашевым, директором розничного направления Royal Canin в России и Республике Беларусь.
– Иван, в нашей предыдущей беседе Вы отметили, что компания Royal Canin успешно прошла острый период коронавирусных ограничений и даже использовала новые возможности, которые дал рынку кризис. Что происходит сегодня на зоорынке, какие изменения Вы ощущаете в своей работе?
– Кризис по-разному повлиял на сегменты отрасли. Мы видим, что средний сегмент теряет покупателей — у многих упал доход, и они перешли в экономнишу. Покупатели премиум-сегмента более постоянны, как правило, они имеют стабильный заработок или же легко находят новую хорошо оплачиваемую работу.
Так как Royal Canin работает в премиум-сегменте, пандемия меньше затронула наши операции, у нас очень высокая доля лояльных покупателей, люди очень любят наш бренд и не переключаются на другие продукты даже в непростых экономических условиях. Кроме того, мы легко перестроились после ввода карантинных ограничений, поскольку давно инвестируем в развитие онлайн-форматов работы предприятия, практикуем удалённую занятость для сотрудников. Думаю, по этой причине наши показатели не пострадали.
– Насколько активно, на Ваш взгляд, стали развиваться новые каналы сбыта?
– Сегодня на зоорынке все российские ретейлеры из топ-50 имеют онлайн-магазины. Ещё три года назад такого не было. Многие считали, что это не их путь, не понимали, как построить бизнес-модель и конкурировать онлайн.
Сейчас зооиндустрия активно развивает e-commerce, и, думаю, наши партнёры ещё больше будут инвестировать в онлайн-направление — не только в разработку сайтов, а в работу с покупателями в цифровой экосистеме в целом.
– Как много компаний уже поняли важность омниканального развития и приняли это как стратегию?
– По моим наблюдениям, для многих ретейлеров покупатель в онлайне и офлайне — это до сих пор разные люди. Но это не так. Я могу покупать и в розничном магазине, и заказать товар в интернете, ожидая получить одинаковый опыт. Обычно же продавцы в офлайн-магазине хотят просто продать товар, не понимая, что клиент, ушедший в этот раз без покупки, может вернуться за ней в интернет-магазин или обратиться в ветклинику, которая работает под тем же брендом.
Омниканальность — маркетинговый термин, обозначает взаимную интеграцию разрозненных каналов коммуникации в единую систему с целью обеспечения бесшовной и непрерывной коммуникации с клиентом.
У некоторых наших партнёров в онлайн- и офлайн-магазинах различаются промоакции, у кого-то — даже цены. То есть два канала развиваются параллельно. Окончательный переход к омниканальной модели завершится тогда, когда разница между каналами будет полностью стёрта, а покупатель будет получать одинаковый опыт, находясь в экосистеме ретейлера, пришёл ли он в магазин или открыл приложение дома на смартфоне.
– Так что же сегодня лучше для ретейла — онлайн или традиционный офлайн? Куда инвестировать?
– Я считаю, что не нужно делать ставку на один канал. Конечно, значение онлайн-торговли продолжит расти. Открыта практически пустая ниша e-commerce, всего 12% покупок на зоорынке страны происходит онлайн.
С другой стороны, российский покупатель пока очень и очень привязан к офлайну. Был пик продаж в интернете, но он прошёл, сегодня покупатели возвращаются в магазины.
Но темп развития офлайн-торговли, вероятно, замедлится. Я уверен, что наши партнёры задумаются над тем, насколько активно нужно открывать розничные точки и необходимо ли это сейчас. Правильно ли развивать офлайн, не подготовившись к ожидаемому росту покупателей в интернете? Это нужно анализировать.
– Развитию e-commerce компания Royal Canin посвятила опрос, который состоялся в рамках Саммита зообизнеса России. Иван, какие интересные выводы в ходе этого опроса Вы сделали?
– Во-первых, участники зоорынка по-прежнему считают корма для животных одной из самых быстрорастущих товарных категорий в e-com, и эта тенденция сохранится ещё в течение многих лет. Продажи кормов будут расти и после снятия карантинных ограничений, что совпадает с ожиданиями отрасли.
Все участники опроса делают ставку на онлайн-торговлю: больше половины респондентов считает, что рост в этом канале будет от 31% и выше. Это взрывной темп, иначе не скажешь.
У 80% представителей отрасли доля интернет-продаж сегодня не менее 10–12%, и такой она сохранится до конца года. Если у кого-то доля меньше, то, на мой взгляд, самое время задуматься об изменении ситуации. Поскольку, судя по настроениям игроков рынка, мы движемся в сторону e-commerce даже быстрее, чем планировали: участники опроса спрогнозировали, что каждый третий, а то и каждый второй клиент будет покупать онлайн уже к концу этого года.
Все респонденты отметили, что для развития e-commerce в ближайшее время важное значение будут играть сервис и скорость доставки. Другие, практически равнозначные факторы — появление новых покупателей, увеличение лояльности существующих клиентов, а также развитие новых категорий в канале.
Одним из источников роста респонденты, участники зоорынка, считают привлечение новых клиентов. В России сейчас лишь немногие животные обеспечены сбалансированным питанием, то есть не со стола хозяев. Поэтому есть хорошие возможности развития отрасли, и не только в сфере питания, но и в области ухода за животными.
Добавлю, что e-commerce дарит хорошие возможности расширить свою аудиторию и прийти в дом к тем, кто не знает, что такое специализированный зоомагазин, а таких, по нашим данным, порядка 30% покупателей.
– Каким стал 4-й Саммит зообизнеса России для Royal Canin в целом? Насколько удачным, по-Вашему, оказался его новый формат?
– Саммит — прекрасная возможность пообщаться для всех игроков зоорынка и зооиндустрии в целом. Нам как спонсору было важно, чтобы он прошёл успешно, чего и удалось добиться благодаря инновационному формату. Люди были вовлечены независимо от того, присутствовали они физически или смотрели онлайн-трансляцию.
Например, на Саммите работал стенд Royal Canin, но без физического присутствия наших сотрудников. Мы приглашали участников Саммита пройти по размещённой на стенде ссылке на нашу страничку. У нас было более 150 посещений, при этом люди не просто заходили на страницу, а участвовали в вебинаре, просматривали полезные материалы.
Интересно отметить, что многие наши сотрудники, которые «виртуально» побывали на конференции, остались под большим впечатлением, сегодня они буквально говорят цитатами Саммита. Я считаю это важным показателем успеха мероприятия — значит, здесь удаётся передавать людям нужные слова и правильные мысли, формируя единый язык отрасли. А когда люди в отрасли начинают говорить на одном языке, развитие бизнеса и движение всей индустрии вперёд неизбежно.
– Royal Canin старается обогащать знаниями зоорынок, обучать своих партнёров и клиентов. По сути, является компанией-просветителем. Скажите, а приносит ли эта просветительская деятельность результаты, видите ли Вы изменения на рынке?
– Очень лестно, что вы называете нас просветителями. Мы всегда рады делиться своими знаниями, так как считаем, что лишь развивая рынок в целом, можно обеспечить собственное развитие на долгие годы вперёд.
Для устойчивого будущего компании как минимум 80% роста должно быть обеспечено ростом всей категории товаров и услуг, связанных с заботой о здоровье домашних животных. Иными словами, расти нужно за счёт увеличения всего пирога, а не своего куска. Нужно привлекать в категорию новых клиентов, покупателей, открывать новые сервисы, увеличивать размер и частоту покупки. Как это сделать? Выстраивая экосистему вокруг заботы о домашних питомцах.
Поэтому мы убеждаем наших партнёров развивать разные направления в бизнесе, рассказываем о возможностях новых сервисов. Мы рады, что у сетей «Бетховен» и «Четыре лапы» появились свои ветеринарные клиники. Чем больше клиник — тем лучше владельцы следят за здоровьем своих питомцев. Тем больший рост, в частности, демонстрирует категория ветеринарных диет. Продвинуть эту товарную категорию невозможно одной рекламой, требуется сформировать правильное отношение к поддержанию здоровья домашних животных в целом. То же самое касается и других направлений, например, груминг-салонов — ещё одной возможности омниканального развития.
У российского зоорынка колоссальный потенциал для развития. Мы убеждены, что подобный категорийный подход принесёт свои плоды, за несколько лет рынок увеличится в разы, соответственно, и его игроки могут прогнозировать свой рост в долгосрочной перспективе.