Прибыль предприятия зависит от… управления талантами!

Текст: Татьяна Руппель

Прибыль предприятия напрямую зависит от успешности работы ваших команд продаж. Профессия sales-менеджера за последние 15 лет претерпела глобальную эволюцию, в процессе которой примитивный продажник превратился в квалифицированного специалиста с уникальным набором знаний, компетенций и развитым эмоциональным интеллектом. Ключевой задачей собственника бизнеса становится управление талантами, так как подбор торговых представителей с высоким потенциалом обеспечивает рост бизнеса.   

Талант – ты в ответе за всё

Талантливых специалистов часто называют HiPo (High Potential), то есть сотрудники, достигающие высоких результатов, но имеющие потенциал на большее. Многие мировые эксперты (Джош Берсин, Дейв Ульрих, Давид Ян и т. д.) убеждены, что на сегодняшний день перспективные сотрудники – самый ценный ресурс бизнеса. Во-первых, потому что особенностью таких сотрудников является быстрая адаптация – они буквально с первого дня погружаются в работу и быстро показывают хорошие результаты. Во-вторых, учитывая природную коммуникабельность, в развитие такого человека придётся меньше инвестировать, а программы обучения он будет осваивать, что называется, на лету. В-третьих, такие сотрудники демонстрируют высокий уровень вовлечённости. Как правило, их стимулируют сложные задачи, а не бесплатный фитнес и другие инструменты нематериальной мотивации.

Как выявить HiPo-сотрудников и чему обучать, мы поговорили с Владимиром Якубой, бизнес-тренером, который проводит обучение в формате «Реалити», когда эксперт в режиме реального времени показывает технику продаж и переговоров на звонках реальным клиентам.  Владимир Якуба проводил обучение в 134 городах, 18 странах, он автор 11 книг по продажам, самодисциплине, мотивации, лидерству, удалённой работе, сервису и работе с клиентами.

Почему не каждый становится «гением продаж»

Долгое время считалось, что продавать может каждый. Получается у тебя «впаривать» клиенту товар – будешь в шоколаде! Такая модель продаж оказалась неэффективной, потому что давала результат только один раз. Клиенты не возвращались, повторных продаж не было, сарафанное радио больно било по репутации.

Затем начался период развития продаж как науки, появились скрипты, которые менеджеры по продажам заучивали, как стихотворение, и без устали декларировали каждому клиенту без учёта его психотипа, настроения и т. д. Скоро стало понятно, что такой подход тоже неэффективен – клиенты «чувствуют» бездушный текст и не проявляют интереса. Можно обучить sales-менеджера базовым основам ведения переговоров и техникам продаж, но без умения заинтересовывать, располагать к себе, строить диалог и разворачивать его в нужном направлении успеха менеджер по продажам вряд ли добьётся.

Да, теоретически продавать может каждый, но лишь талантливые способны достичь в этом деле профессиональных вершин.

«Вот, к примеру, взять отдел продаж. Казалось бы, все “сейлзы” должны быть одинаковыми – всем же нужно общаться с клиентами и продавать. К примеру, менеджерам, виртуозно обходящим личных помощников, лучше доверить “холодный” поиск. Продажников с врождённой харизмой и умением легко выстраивать коммуникации надо привлекать к переговорам с крупными клиентами. Важно понять, в чём заключается талант каждого продавца, и закрепить за ним тот участок бизнес-процесса, где он будет максимально продуктивен», – рассказывает Владимир Якуба.

Другими словами, задача HR и линейного руководителя – найти сильные стороны менеджера по продажам и передать ему соответствующий функционал. Только тогда талант раскроется в полную силу и принесёт пользу бизнесу. До входа в компанию выяснить это можно с помощью интервью по компетенциям, личностных опросников и тестов.

Ключевые навыки HiPоПотамов

Итак, кандидат на позицию менеджера по продажам должен обладать определённым набором талантов – собственно, они являются индикаторами его потенциала. Владимир Якуба выделяет четыре ключевых навыка.

1. Умение слушать и слышать. Предстоит подстраиваться под собеседника, выявлять его потребности и использовать речевые модули с умом, соответственно ситуации. Талантливый продажник не просто умеет, а именно любит общаться с людьми, перспектива новых знакомств заряжает его энергией. И эта открытость, безусловно, вызывает доверие клиента.
2. Гибкость. Особенно актуальной эта компетенция стала в период пандемии, когда менеджерам пришлось переквалифицироваться, уйти на удалёнку, взять на себя дополнительные функции. Специалисты, умеющие быстро, без недовольства, а с пониманием ситуации, вовлечённо перестраиваться, оказались вне конкуренции.
3. Самодисциплина, самоконтроль. Продажник работает в режиме многозадачности, он в состоянии правильно организовать свой рабочий день, ответственно и скрупулёзно вносить информацию о клиентах, вести базу и вовремя её обновлять.
4. Настойчивость (не путать с навязчивостью). Менеджеру по продажам нужно не только уметь делать 100 звонков в день, а ещё и «дожимать» думающих или, на sale-языке, «тёплых» клиентов. Развить эту компетенцию поможет прокачка эмоционального интеллекта, ораторского мастерства, изучение психотипов и психологии вообще.

Харизматичные продажи

«Был случай, – рассказывает Владимир Якуба, – я катался на роликовых коньках по Сочи и решил заехать в один торговый центр. У меня был целый список покупок. Кататься по ТЦ на роликах нельзя, поэтому я переобулся и зашёл в ближайший магазин с вопросом “Могу ли я оставить у вас роликовые коньки?” Продавец улыбнулся и сказал: “Да, конечно! А вы проходите, осмотритесь в нашем магазине, уверен, что уйдёте от меня с полными пакетами!” Он продавал футболки, они мне не очень были нужны, но продавец так мне понравился, что я не удержался и купил футболку».

Это тот случай, когда личное обаяние помогает увеличивать продажи. Считается, что харизма – это врождённый талант. Отчасти так и есть. Однако, по словам бизнес-тренера, умение быть харизматичным и приятным человеком можно прокачать самостоятельно. Вот четыре упражнения, которые в этом помогут:

1. Читать скороговорки: вслух и громко. Чёткая и ясная дикция сделают речь более уверенной, слушатели будут отчётливо слышать каждое слово, не напрягая слух и внимание.
2. Записывать себя на видео. Это упражнение можно включить в программу развития сотрудников и делать его командой. Предложите продажникам подготовить речь на 5 минут, запишите её, затем проработайте вместе те места, которые у сотрудника вызвали затруднение.
3. Выступать. Активнее вовлекайте менеджеров по продажам в семинары, где они будут отрабатывать навыки публичных выступлений, поощряйте участие во внешних отраслевых конференциях, форумах и прочих деловых ивентах. Организуйте внутреннее обучение ораторскому мастерству, расскажите, как сотрудники могут развивать эти таланты самостоятельно. Особое внимание обращайте на жесты, они должны быть открытыми и соответствующими тому, что вы говорите. Не сжимайте руки в кулаки, не скрещивайте на груди и не мельтешите ими. Наоборот, расслабьте, демонстрируйте запястья, визуализируйте то, о чём говорите.
4. Четвёртое упражнение заключается в том, чтобы рассказывать о чём-либо на протяжении 5 минут без остановки и без подготовки. Предложите sales-менеджерам поговорить о корме для собак, поводке, средстве от блох, но о чём-то одном. Поначалу сложно, зато на 10–15-й раз почувствуете, что сотрудники уже не лезут за словом в карман.

Талантливые тоже учатся

Современная тенденция такова, что при подборе кандидатов личностные навыки всё чаще оказываются приоритетнее профессиональных. Прежде всего, потому что основам продаж несложно научить, а вот талант должен «родиться» вместе с человеком. Затем он или «уснёт», если его не развивать, или станет конкурентным преимуществом.

Какие же гибкие навыки можно «подтянуть» и как это сделать в рамках корпоративной программы развития персонала? Планировать обучение сотрудников следует так, чтобы развивались и профессиональные, и гибкие навыки. К примеру, продажнику недостаточно знать текст скриптов, следует проработать дикцию, тембр голоса и т. д.

Для длинной коммуникации важно умение создать «живой» диалог с потенциальным клиентом. Бизнес-тренер Владимир Якуба рекомендует обратить внимание на три ключевых нюанса:

1. Интонация. Даже хороший скрипт можно испортить грустным, равнодушным голосом.
2. Умение слушать и говорить, а не просто читать с бумажки. Скрипт – это шаблон, который нужно в процессе диалога адаптировать, убирать то, что в данный момент говорить неуместно, и добавлять важное. Другими словами, продажник должен в моменте отделять важное от главного и использовать только последнее.
3. Умение контролировать темп, громкость и тембр голоса. Один и тот же текст можно прочитать медленно и монотонно, и это не вызовет никаких реакций у клиента, кроме желания положить трубку. Учите менеджеров по продажам управлять голосом.

Все эти навыки оттачиваются в процессе занятий с тренером по ораторскому мастерству и публичным выступлениям. Включите в план развития персонала соответствующий курс, и очень скоро заметите, насколько увереннее стали ваши менеджеры по продажам.

Менеджеру по продажам важно оставаться позитивно заряженным оптимистом. В процессе работы ему приходится сталкиваться с негативом или равнодушием со стороны клиентов. Поэтому очень важно развивать навык подстройки, умение быть эмоционально гибким – отстаивать свою позицию, аргументировать и в то же время нивелировать конфликтные ситуации. Эти умения развиваются в процессе занятий с коучем по антистрессу и эмоциональному интеллекту.

МЧС поможет!

Работа с комплексами и страхами – отдельная тема для продажников. Возражения и отказы в корректной (а иногда и не очень) форме – частое явление в их работе. Руководителю надо понимать, что всё это может демотивировать сотрудников, снизить вовлечённость и продуктивность, привести к профессиональному выгоранию. Поэтому профилактическая работа в этом направлении – приоритетная задача для владельцев бизнеса и HR-блока, убеждён Владимир Якуба. «Как-то проводил тренинг в Казахстане, – рассказывает бизнес-тренер, – и один руководитель привёл пример, как он работал со страхами своих менеджеров. Он пошёл нестандартным путём: поставил им план по отказам – получить за день 60 отказов. Звонили они без страха (а чего бояться, если цель – получить “нет”?) и сильно радовались, когда выполнить план не получилось.

На мой взгляд, это не идеальный метод, но кейс интересный».

Владимир рекомендует искать такие нестандартные подходы и обучить менеджеров отдела продаж формуле «МЧС», где:

М – мысль,
Ч – чувства,
С – ситуация.

«Меняйте М – мысли, вследствие чего будут меняться Ч – чувства, которые вы испытываете, и С – ситуации, в которые вы попадаете», – объясняет бизнес-тренер свою формулу и приводит пример того, как талантливый продажник может изменить, казалось бы, плачевную ситуацию:

– Допустим, вы пообщались с негативным клиентом, он сказал, что корм для кроликов плохой, компания ваша недобросовестная, а вы – нехороший человек. А сегодня вам нужно снова ему звонить. С какими мыслями вы будете это делать? «Ой, он опять будет ругаться и изливать негатив…» И сотрудник будет звонить с напряжённым голосом, плохим настроением, и всё это не располагает к беседе. Результат соответствующий.

Но есть другой сценарий. Звоните с М – мыслью: «О, здорово! Сложный клиент! Сейчас проверю, насколько я крутой продажник». У вас включается Ч – чувство, но не беспокойство, а азарт! Вы звоните с улыбкой и этим настроением заряжаете собеседника, соответственно, попадаете в С – ситуацию, когда разговор заканчивается положительно.

«Снять с небес» или вырастить звезду?

Нанять готового продажника 80-го уровня или найти талантливого и обучить под запросы своего бизнеса – вечная дилемма для собственника бизнеса. И, пожалуй, единого правильного решения тут нет. Владимиру Якубе наиболее рациональным видится второй вариант. «В своё время мне пришлось намучиться со “звёздами”, поэтому я предпочитаю в отдел продаж брать людей талантливых, активных, у которых есть потенциал, но ещё нет опыта», – говорит он. Впрочем, бизнес-тренер признаёт, что в обоих случаях придётся столкнуться и с недостатками, и с преимуществами. Так, делая ставку на HiPo, получаем следующие преференции:

• обучаем таланты под себя, «лепим» из них то, что нужно нам; переучивать специалистов дольше, сложнее и дороже;
• экономим время на адаптацию – профессионалов нужно дольше посвящать в бизнес-процессы компании;
• меньше рискуем: когда берём человека со стороны, есть опасность, что он украдёт базу и исчезнет либо сольёт информацию о компании конкурентам;
• реже сталкиваемся с сопротивлением. Молодой талант жадно осваивает любой образовательный контент, который ему даётся. «Звёзда» нередко призыв пройти обучение воспринимает как унижение: учиться? Ему? Он всё уже знает!
• сокращаем расходы бизнеса: новичок с высоким потенциалом готов работать за меньшие деньги.

В то же время, делая предложение о трудоустройстве состоявшейся «звёзде», тоже получаем несомненные плюсы:

• его не нужно обучать базовым вещам: этапам продаж, работе с CRM, с IP-телефонией и т. д.;
• меньше вероятность нанять бездельника, который красиво говорит на собеседовании, но непродуктивен в работе;
• если мы берём эксперта в нашей сфере, он знает специфику продаж именно этого продукта, а значит, он быстрее приступит к работе;
• в отличие от новичка ему практически сразу можно доверить серьёзные переговоры;
• «звезду» будет важно не потерять, и это гораздо более сложная задача, чем в случае с молодым талантом. Потребуется целая программа, состоящая из материальных и нематериальных опций.

Талантливых сотрудников работодателю всегда придётся удерживать – интересными задачами, материально и нематериально мотивировать. Причём речь идёт не только о сумме заработка и корпоративных программах заботы о сотрудниках. HiPo нужны амбициозные задачи, нужно видеть перспективу карьерного пути.