Как построить обучение так, чтобы администраторы достигали своих показателей, не выгорали и оставались работать в клинике.
Мы в Skill Cup помогаем компаниям запускать мобильное обучение с помощью нашей платформы. За время работы у нас накопилось много рекомендаций по запуску обучения в компании. Сегодня расскажем о том, как обучить администраторов ресепшена в ветеринарных клиниках.
Задачи администраторов
Администратор ресепшена — лицо клиники, его первым видят посетители. От администратора ждут краткой консультации по услугам и ценам клиники. Они же часто продают дополнительные услуги и повышают средний чек. Чтобы выполнять все эти задачи, администратор должен освоить большой объём обучающего материала — как правило, в сжатые сроки и совмещая обучение с работой.
Задачи менеджера по обучению
Менеджер по обучению или работе с персоналом должен учитывать, что адаптационный период для администратора клиники — стресс. Задача менеджера: упросить обучение и помочь администратору не выгореть, чтобы в компании на этой позиции не было текучки кадров.
Мы расскажем об инструментах и механиках, которые с одной стороны помогут администраторам быстро усвоить большой объём знаний, а с другой не заставят его помимо работы изучать многочасовые лекции и испытывать стресс ещё и от интенсивного обучения.
Используйте удобный инструмент для передачи знаний
Выберите платформу, на которой специалист по обучению сможет легко создавать курсы, а сотрудник — быстро их проходить и не тратить на это много сил.
Обучение с личных устройств
Ищите платформу с приложением для компьютеров, планшетов и смартфонов. Так сотрудникам не нужно будет выделять время для обучения в процессе работы, они смогут это делать в любое свободное время.
Контент в микроформате
Если методички по услугам будут растянуты на сотни страниц, а лекции по продажам длиться по 2 часа, сотрудники вряд ли выделят на них нерабочее время. Поэтому ищите платформу, на которой можно создавать множество коротких уроков в разных форматах и объединять их в цельные курсы.
Вовлекающие механики из соцсетей
Дальше мы подробно расскажем про то, как вовлекать сотрудников в обучение. А на этапе выбора платформы смотрите на наличие таких механик, как опросы, лайки, возможность комментирования и добавления в избранное обучающих публикаций. В дальнейшем это поможет сделать обучение для сотрудников более лёгким в освоении.
Быстрое создание и редактирование курсов
Сегодня у администраторов был один регламент общения с клиентами, а завтра в нём могут появиться новые пункты. Поэтому ищите платформу, где можно быстро создавать новые курсы или редактировать старые — чтобы сотрудники осваивали изменённые правила сразу после их введения.
Отзывчивая и быстрая техподдержка
Даже если на платформе всё интуитивно понятно, в процессе работы возникают вопросы. Важно, чтобы поддержка помогала быстро их решить.
Понятное руководство к платформе
Бывает, трудно сформулировать вопрос поддержке, если не знаешь всех функций платформы. Помогает руководство с описанием разных инструментов, механик и примерами их использования.
Начните с пилотного проекта
Выберите в качестве фокус-группы небольшой сегмент сотрудников. Например, если у вас сеть ветклиник, начните с администраторов одной клиники.
Выбирайте тех, кто легче освоит обучение в онлайн-формате: людей 20–25 лет, которые привыкли получать информацию с помощью компьютера или смартфона. Если они освоят материал в новом формате, переходите к обучению других групп.
Сначала адаптируйте старые курсы под новый формат обучения
Наверняка у вас остались курсы со старых платформ или материалы для очных тренингов. Используйте их, когда запускаете обучение на новой платформе. Это будет быстрее, чем создавать новые курсы с нуля. Форматируйте обучающий контент так, чтобы уроки было легко проходить со смартфона.
Читайте статью: Как разложить традиционный тренинг на микропорции контента.
Создавайте курсы силами внутренних специалистов
Фрилансеру потребуется время, чтобы погрузиться в работу компании и написать курс. Но всё равно ему вряд ли удастся достигнуть необходимой глубины материала. Курс придётся переделывать и тратить на это дополнительное время.
Вместо фрилансера найдите сотрудника на постоянной основе, который глубоко погрузится в тематику и будет помогать делать курсы. Так вы сможете экономить и силы, и бюджет.
Вовлекайте в обучение
Используйте разные механики, которые простимулируют сотрудников чаще заходить в приложение для обучения и внимательнее изучать материалы.
Делайте тест в конце каждого урока
Завершайте каждый урок или серию уроков тестом для самопроверки. Если сотрудник правильно ответит на все вопросы, то с приятным чувством перейдёт к следующим занятиям. Если где-то ответит неправильно — будет мотивация пересмотреть урок и пройти тест повторно.
Дайте ученикам посоревноваться друг с другом
В Skill Cup есть формат дуэлей: когда двое сотрудников соревнуются друг с другом в знании материала. Они по очереди отвечают на вопросы в тестах, побеждает тот, кто наберёт больше всего ответов.
Такой формат подстёгивает сотрудников больше изучать материал, чтобы чаще побеждать своих коллег.
Сделайте сотрудников авторами контента
Начать можно не с обучающего, а с развлекательного контента. Например, предложите администраторам прислать забавные истории о рабочих буднях и опубликуйте их на платформе. Так у сотрудников появится ещё один стимул зайти в приложение — посмотреть контент своих коллег и реакции на свой контент.
Впоследствии ученики первой волны могут стать соавторами обучающего контента. Например, старший администратор будет делиться советами по работе с начинающими коллегами.
Проводите опросы
Используйте опросы, чтобы узнать вопросы сотрудников по рабочим процессам и мнение о курсах. Публикуйте ответы на вопросы и результаты опросов тут же, в приложении. Такой контент — ещё одна дополнительная ценность приложения: возможность высказать своё мнение, разобраться в проблеме и быть услышанным.
Предложите сотрудникам задать вопрос генеральному директору. По опыту наших клиентов, такой контент востребован среди сотрудников и помогает создать ощущение единой команды.
Оповещайте сотрудников в чатах
Если у администраторов есть своя беседа в WhatsApp, скидывайте ссылки на новые учебные материалы туда, чтобы привлечь к ним больше внимания.
Бонус: план контента для адаптации сотрудников
Мы собрали примеры обучающего и вовлекающего контента, который поможет новым сотрудникам на разных должностях быстрее влиться в рабочий процесс.