Воровство в магазине – проблема для любого ретейла. Зоорозница не исключение, – продавцы, кассиры нередко становятся фигурантами историй, связанных с хищением на работе. Мы уже рассказывали о распространённых схемах воровства, которые используют покупатели. Поговорим о махинациях, к которым прибегают нечистые на руку сотрудники зоомагазинов.
Воровство в магазине было всегда
По данным Всемирной Ассоциации сертифицированных экспертов по злоупотреблениям (ACFE), в США в 2015 году сотрудники компаний присвоили около $3,7 трлн. Финансовый ущерб российских ретейлеров от воровства и ошибок персонала на кассах составляет примерно 30 % общих потерь, которые, по данным конференции SecuRetail-2019, в среднем составляют 1–2 % от оборота.
Управляющая зоосетью «Маугли» (Казань) Эля Бутовецкая рассказывает: «Я не сталкивалась с таким, чтобы воровал весь коллектив или 80 % сотрудников. Бывают случаи, когда среди персонала появляется тот, кто нечестен. Руководствуется такой человек, как правило, своими личными нуждами и проблемами, мнением, что работодатель ему недоплачивает, или он считает, что украсть у работодателя — “святое дело”». При этом Эля Бутовецкая с сожалением заметила, что для тех, кто способен на хищения, чаще всего воровство — это не разовая акция. Вероятно, причина, по которой сотрудники идут «на дело» снова и снова, кроется как раз в том, что первая кража прошла незамеченной. У начинающего воришки появляется внутренняя уверенность в том, что его не поймают и что это останется безнаказанным.
Большинство продавцов магазинов, как правило, ведут себя добросовестно, а на воровство решаются, если в компании сложились для этого условия. Часть сотрудников входит в «группу риска» — они вполне добропорядочны, но под гнётом личных проблем, часто терзаясь муками совести, могут пойти на кражу.
Глобальная управленческая задача — нивелировать условия, способствующие хищению. Блокатором может стать автоматизация бизнес-процессов. Ведь IT-системы, с помощью которых оформляется продажа, учёт товаров и другие финансовые операции, работают без участия человека.
За чужой счёт
Воровать с полок своего магазина сегодня «не модно», поэтому товарами продавцы сейчас промышляют редко. Во-первых, продукции много не вынесешь, во-вторых, буквально весь розничный зообизнес обзавёлся необходимым складским ПО и ведёт строгий учёт. Так что долго воровать незаметно не получится — скорее всего, при первой же инвентаризации пропажа вскроется и начнётся служебное расследование. А потери не могут исчезнуть в никуда, так или иначе за них кто-то будет отвечать.
Как правило, товары крадут в основном своим питомцам или на продажу знакомым. Так что выявление в ходе регулярных ревизий пропажи продукции одного и того же наименования — сигнал к началу разбирательств.
Руководитель розничной сети и интернет-магазина Permpet.ru из Перми Ольга Руднева рассказала, что одним из факторов, который значительно сокращает количество злоупотреблений в зоомагазинах, она считает стабильность коллектива. «Многие сотрудники работают в нашей сети более 10 лет, за это время мы научились им доверять, хотя и проверяем тоже: плановые инвентаризации для нас — это норма. Если обнаруживается регулярная недостача без объективных или технических причин, ищем причину. Делаем скрытые пересчёты контрольных витрин с дальнейшим видеонаблюдением спорных продаж». Основные случаи воровства Ольга связывает с новыми сотрудниками, чаще всего это непробитый чек. В «зоне риска» покупки из 1–2 позиций без карты постоянного клиента. Ещё одна схема, к которой нередко прибегают продавцы — «случайно» пробить, например, две пачки корма вместо одной. Если покупатель спешит, говорит по телефону, то, скорее всего, он оплатит их, не глядя в чек. Продавцу останется лишь забрать с полки корм, который оплатил покупатель.
Некоторые продавцы зоомагазинов демонстрируют креативный подход, придумывая способы «развода» клиентов магазина. Например, заказывают на «Алиэкспрессе» дешёвый ошейник и подменяют им дорогой, который забирают себе. А экономвариант под личиной брендовой продукции достанется покупателю. Зооретейлер в этом случае рискует не только потерей денежных средств, но и репутацией. И возможными проблемами с Роспотребнадзором!
В маленьких розничных точках, где товар проводится не посредством сканирования штрихкодов, а вручную, продавцы зачастую попросту меняют ценники — пишут стоимость выше, чем она должна быть. Разницу прикарманивают, а в тетрадь учёта заносят цену, которую установил владелец торговой точки. Таким образом пополнять свой бюджет можно довольно долго, оставаясь нераскрытым. Нет автоматизации — есть проблемы!
Как нам рассказал владелец сети «Хеппилай» Аскар Камышев, он также сталкивался с рядом хищений из своих магазинов. В одном случае продавец, которому очень доверяли, систематически не пробивала товар через кассу и забирала себе деньги. Но чтобы не «попасть» на очередной инвентаризации, вела «книгу похищенного» со штрихкодами, которые сканировала при проверке, и товар как бы оказывался в наличии. Так из магазина было похищено более 100 тысяч рублей, которые воришке пришлось вернуть, когда она была разоблачена. Ещё один примечательный случай, когда группа продавцов сговорилась, и все бонусные баллы за покупки клиентов накапливали на одной собственной карте. Накопив достаточно бонусов, первую же покупку за наличный расчёт они превращали в бесплатную, оплачивая её баллами с карты, а наличные забирали себе. Конечно же, после разоблачения все были уволены, а в 1С появилась новая функция, которая показывает руководителю все сомнительные операции с баллами.
Лучшим профилактическим средством Аскар считает регулярные инвентаризации товаров, которые проходят с участием незаинтересованных сотрудников.
Как скидки становятся способом наживы
Самым распространённым видом «розничного» воровства являются фокусы со скидками. Сценариев, которые разыгрывают нечистые на руку сотрудники магазина, множество. Только начинающие воришки «забывают» пробить чек. Те, что поопытнее, используют более изощрённые схемы. К примеру, если у покупателя нет карты лояльности, то он платит полную стоимость покупки, а продавец потом пробивает скидку, например, по своей карте, и образовавшуюся разницу кладёт в карман.
Если скидки не персонифицированы, то продавец может получить с клиента полную стоимость товара, а потом самостоятельно наделить его статусом VIP и якобы предоставить ему максимальную скидку. Стоит ли объяснять, куда попадает разница в цене?! Эта лазейка успешно ликвидируется внедрением бонусной программы, когда баллы списываются исключительно при предоставлении именной карты. Реализация таких программ позволяет существенно повысить рентабельность бизнеса и предупредить утечку финансов.
Кассир может по-тихому «пробить» покупку клиента, который не подключён к бонусной программе, на свою накопительную карту. Так сотрудник может накапливать баллы, которые потом использует на собственные покупки. Как правило, баллами можно оплатить лишь часть покупки, поэтому введение лимита на сумму, при которой действует «скидка сотрудника», например, 5 тысяч рублей в месяц, вполне может остудить пыл «накопителей».
Каждый раз смекалистые и проворные воришки на кассах, в торговом зале и на складе изобретают всё более совершенные схемы обмана. Этому, в частности, способствует общее снижение наличных расчётов в точках продаж. Например, появились случаи, когда продавцы пользуются возможностью комбинированной оплаты, когда покупатель часть товара оплатил картой, а часть наличными. В этом случае продавец не пробивает чек при покупателе, а потом вбивает в него продажу наличными и добавляет скидку. Вуаля, наличка достаётся продавцу!
Чтобы отследить эту схему, нужен глубокий анализ операций. Если есть временная разница прохождения безнала и пробития чека со смешанной оплатой, стоит подумать о том, что продавцы, возможно, «химичат».
Наглость воришек тоже нужно учитывать. Эля Бутовецкая вспоминает случай, когда сотрудник, заступая на кассу, без угрызений совести доставал из каждого разменного пакета мелочи определённую сумму и отправлял её в свой кошелёк. То есть, по сути, крал даже не у компании, а у своих коллег, которые постоянно докладывали в кассу недостачу.
Лучше профилактика, чем лечение
Предупредить массовое воровство сотрудников в розничных магазинах можно только комплексно. Учёт поступающих товаров должен осуществляться с помощью цифровых технологий, а кассовое оборудование — настроено таким образом, чтобы исключить возможность коррекции документов продавцами.
Вторая составляющая — контроль. Необходимы регулярные ревизии, например, один раз в два месяца, а также при увольнении и ротации сотрудников. Как нам рассказал коммерческий директор сети зоомагазинов «Динозаврик» Ильдар Салеев, проблемы с воровством продавцов в сети нет, потому что в магазинах регулярно — раз в 30 дней — проводятся полные инвентаризации, а раз в 15 дней — инвентаризации по группам, плюс магазины сети оборудованы системой видеонаблюдения.
Третий опорный блок профилактики хищений — открытая, прозрачная коммуникация с персоналом. Люди видят, как тщательно ведётся работа по поиску и пресечению потерь, понимают риски, видят, что проворовавшихся увольняют без какого-либо намёка на второй шанс — руки от этого «чешутся» гораздо меньше.
Как ни парадоксально, установка систем видеонаблюдения не всегда останавливает продавцов. Иногда сотрудники осведомлены о том, что мониторинг осуществляется не постоянно, а в случае недостачи. К тому же, установка и обслуживание систем визуального контроля — удовольствие затратное. Многие владельцы бизнеса считают, что стоимость контролирующих систем намного выше, чем сумма потерь от недостач, и советуют коллегам просто тщательнее следить за поведением персонала.
Владелец сети зоомагазинов «Золотая рыбка» Нина Николаевна Гогунц считает, что проблема воровства в зооретейле была всегда и, к сожалению, будет. Хотя, по её наблюдениям, количество хищений, совершаемых сотрудниками, с годами становится меньше. Для своего бизнеса Нина Николаевна решила применить систему, которая существует во многих розничных сетях непродовольственных товаров. Провели анализ убытков сети, которые последняя несёт по причине хищения как сотрудников, так и покупателей. Эти суммы были соотнесены со средними по рынку для аналогичных предприятий торговли. Так появилась сумма «усушки-утруски», с которой владелец компании готов смириться и выявление которой стоит больше, чем сам убыток. Для профилактики ввели частые инвентаризации, которые держат в тонусе торговый персонал. Расследования проводят, если сумма недостачи выше установленной и если ассортимент недостающего товара вызывает подозрения. Так, в одном из магазинов «Золотой рыбки» практически вся сумма недостачи состояла из наполнителя для кошек одной и той же марки. Выяснилось, что несколько месяцев назад в магазин пришёл новый продавец, у которого была кошка. Время пропажи наполнителей и время начала работы сотрудника совпали. После откровенного разговора сотрудник признался в хищениях и, конечно же, был уволен.
Нина Николаевна считает, что комфортные и доверительные условия работы наряду с системой профилактических мер останавливают продавцов от воровства с полок магазина.
Положительные результаты даёт и наделение сотрудников персональной ответственностью: там, где продавцы работают по одному или по двое, трудно свалить вину на товарища, и дурные мысли в голову не приходят.
За профилактические меры ратует и совладелец ярославской сети «Верный друг» Александр Мариев, который поделился своими методами борьбы с воровством продавцов и назвал это «обобщённым опытом» за 25 лет работы в зооретейле. Среди них — создание ответственности сотрудников в коллективе друг перед другом, когда становится невыгодно и просто неприлично воровать за счёт своих коллег. Александр сторонник принципа, что воруют там, где это позволяется, поэтому лучшей профилактикой считает отсутствие условий для хищений. Этому способствуют и система правильного учёта в магазинах, дополненная, например, внеплановыми «снятиями кассы» и контрольными закупками с помощью тайных покупателей, выявляющими махинации с непробитыми чеками. С каждым кандидатом на работу владельцы беседуют лично и рассказывают новичку, какие последствия бывают для нечистых на руку продавцов. По наблюдению Александра Мариева, многие неблагонадёжные кандидаты уже на этом этапе отказываются от места.
Владелец «Верного друга» считает, что отрицать воровство сотрудников в розничной торговле неправильно и оставаться в розовых очках по поводу этой проблемы нельзя: нечистые на руку продавцы всегда были, есть и, к сожалению, будут. Но, к счастью, проблема эта контролируема. «Просто нужно всегда об этом думать и держать вопрос на контроле, разумно доверяя сотрудникам и мотивируя их на честную работу», — поделился Александр Мариев.
Распознать «на берегу»
Отфильтровать добрую часть потенциальных воришек можно уже на этапе подбора персонала, если тщательно подойди к оценке кандидата и фокусироваться не только на его профессиональных навыках, но и на личностных качествах. Имеет смысл сотрудничать с предыдущим работодателем и обязательно запрашивать рекомендацию о кандидате: если у соискателя была неприятная история с хищением, об этом обязательно расскажут. Не лишней будет проверка кредитной истории и отсутствие в базе должников Федеральной службы судебных приставов.
Некоторые компании предлагают кандидатам пройти тестирование на полиграфе. Однако метод считается крайне противоречивым из-за вероятной погрешности в результатах, а легитимного способа заставить кандидата проходить тестирование на полиграфе нет.
Альтернативным вариантом детектору лжи является оценка сотрудника специалистом-профайлером на основе анализа вербального и невербального поведения. Некоторые компании успешно используют комплексные тесты и пульс-опросы, по результатам которых определяется «криминальный потенциал» кандидата.
Эля Бутовецкая, несмотря ни на что, верит в порядочность своей команды и строит взаимоотношения на принципах доверия и разумного подхода. «Нередко мы наблюдаем ошибки продавцов, — говорит она. — Речь идёт о ситуациях, когда кассир действительно закрутился и не пробил чек, без умысла, или, скажем, не заметил, что штрихкод не пробился. Это ошибка, человеческий фактор никто не отменял, и очень важно это понимать и не сгущать краски».
Текст: Александр Колчин, Татьяна Руппель