Возражения принимаются

Текст: Александр Колчин, директор по региональной
дистрибуции компании «АФИНА», бизнес-тренер

Самым ужасным кошмаром неопытного продавца при обслуживании клиента всегда был и остаётся этап возражений. Покупатель, так заинтересованно слушавший вашу презентацию товара, вдруг превращается в привередливого зануду. Он задаёт вопросы и может «увильнуть» от покупки.
Что же делать? Спорить? Возражать в ответ? Проигнорировать?
Ни в коем случае! Ни спор, ни игнорирование возражения вас не спасут и, скорее всего, сорвут покупку.

Что в мнении тебе моём?

Для начала разберёмся, что такое возражение покупателя при покупке товара. Это не более, чем его мнение! Клиент уже получил предложение продавца о вариантах решения своих проблем, но не имеет исчерпывающей информации для окончательного решения или просто боится сделать покупку (нового товара, например). Поэтому клиент начинает спрашивать, сомневаться, и это совершенно естественно.

Не продать, а помочь купить

Продавец должен либо дать покупателю дополнительную информацию, необходимую для принятия решения, либо снять психологический барьер, связанный с опасением приобретения именно этого товара (сломается, не будет работать как нужно, не подойдёт и т. д.).

– «Очень важный момент! Хочу напомнить вам про основные свойства этого наполнителя. Он прекрасно «запирает» запах, не даёт размножаться бактериям и, самое главное, экономичен. Если обычного хватает на четыре недели, то этот будет работать шесть недель!»

– «Не беспокойтесь, если размер комбинезона не подойдёт вашему пёсику, мы вам его поменяем».

Иногда возражения покупателя связаны с желанием поторговаться и получить лучшую цену. Это вполне понятно и допустимо, обсуждайте цену и торгуйтесь.

– Ну почему у вас так дорого? Я видел что-то похожее в соседнем магазине, но там в три раза дешевле. Может, у вас есть скидки?
– Мы работаем с проверенными поставщиками, чтобы предлагать нашим покупателям только качественные товары. И считаем, что цены справедливы. Конечно же, у нас есть акции. Если купите два пакета этого корма, то я сделаю вам пятипроцентную скидку. Могу также предложить аналогичный товар, сейчас как раз идёт промоакция на…

Иногда возражения покупателя — это психологический момент: покупатель имеет негативный опыт общения с продавцами и не может его преодолеть. Вы должны показать, что не навязываете, а помогаете купить нужный товар.

– «Поверьте, у меня нет задачи продать что-либо. Я хочу помочь вам с выбором и расскажу о нескольких вариантах. Вы сами определите лучший и решите, покупать или нет. В любом случае мы очень рады, что вы пришли именно к нам. Я ценю ваше доверие и постараюсь не разочаровать».

Работать с возражениями, честно говоря, не очень сложно. Смотрите на них как на шаг к покупке. Это ваш шанс преодолеть недоверие к себе, магазину и предлагаемому товару.

В магазин я шла. Возражение несла…

Каковы же этапы обработки возражения покупателя?

Во-первых, возражение нужно получить. То есть, оно должно прозвучать и быть вами услышано. Внимание: если возражения нет — вы просто пропускаете этот этап. Не нужно создавать его специально! Если у покупателя нет сомнений и вопросов — не провоцируйте его.

Что бы вы ни услышали, а возражения покупателя бывают разного рода, пожалуйста, не ставьте покупателя в неудобное положение возгласом: «Да ла-а-адно, кто вам сказал такую глупость?!»

Часто вы знаете больше покупателя, вы — профи, а клиенту простительно незнание многих аспектов жизни домашних любимцев. Не упрекайте их за это — лучше расскажите и научите.

Понять и… похвалить

Не каждый покупатель может чётко выразить свою мысль. Нужно терпимо к этому относиться и включать «режим уточнения». Спросите клиента, что он имеет в виду. О многообразии вопросов мы говорили в статье про выявление потребностей*. После того, как вы точно выяснили, о чём говорит клиент, иногда имеет смысл сделать ему комплимент.

Похвала расположит к вам человека и поможет преодолеть его сопротивление.

– «Как хорошо, что вы заметили эту особенность корма для попугаев. Немногие обращают на это внимание. А ведь состав очень важен! Вы молодец — сразу видно, что очень требовательно относитесь к выбору корма для своего любимца! Давайте я расскажу, как производится этот продукт…».

Кручу-верчу, всё распутать хочу

Помните, основа всех возражений покупателя — это недостаток информации или опасения владельца питомца. Поэтому надо либо предоставить дополнительную информацию, либо снять опасения действиями или аргументами.

1. Перефразирование
Этот приём поможет размыть жёсткость полученного возражения и найти дополнительные аргументы.

– Пусть корм в 15-килограммовом мешке и будет дешевле, но я не готов его купить!
– Правильно ли я вас понимаю, что вы готовы купить упаковку поменьше и даже чуть дороже? Такой вариант вас устроит больше?

– Мне кажется, что эта клетка для попугаев очень уж дорогая!
– Правильно ли я вас понимаю, что в моём предложении вас смущает только цена, а все остальные параметры устраивают?

Далее мы либо повышаем ценность товара для клиента, либо предлагаем другой вариант решения его проблемы, предлагая другую продукцию.

2. Аргументирование для покупателей с возражениями
Аргументы — это наше всё в беседе с покупателем, который сыплет возражениями. Они должны быть весомыми, актуальными и правдивыми. Если сомневаетесь в аргументе — подберите другой. Стопроцентный!

– Да не будет моя кошка эти консервы есть, я уже ей какие-то давала!
– Раскрою вам небольшой секрет, в эти консервы производитель добавляет к мясу печень курицы, а кошки её очень любят. Поверьте, девять из десяти не смогут устоять. Попробуйте!

– Не уверена, что мне нужно так много корма.
– Срок годности составляет 12 месяцев. Если вы будете хранить пакет в прохладном месте и постоянно закрытым, а для этого есть зип-замок, то качество продукта долго останется превосходным. При этом вы купите рацион для вашего котика на 4 месяца на 30% дешевле! Кстати, могу предложить вам и контейнер для хранения корма.

Или (для снятия психологического блока):

– «У нас есть пробники этого корма. Возьмите несколько штук и покормите котика, если ему понравится — ждём вас снова. Кстати, сейчас идёт промоакция: два пакета продаются по цене одного. Правда, акция продлится только до пятницы, поэтому советую вам поторопиться»;

– «Это самые продаваемые продукты для кошек. Давайте договоримся — если вдруг ваш любимец не будет есть эти консервы, то мы вам их заменим на любые другие».

Да, по законодательству возврат корма в зоомагазинах не предусмотрен, но при возможности это желательно сделать по договорённости с менеджером. Это снимет опасения клиента и усилит его уверенность в продукте. Как правило, возвращают товары в магазин крайне редко.

3. Обращение к чувствам
Очень многим покупателям, сыплющим возражениями, для принятия окончательного решения нужен эмоциональный толчок. Нарисуйте им картину выгод приобретения продукта или его использования. Несколько красочных образов и эпитетов не повредят. Однако оставайтесь в пределах разумного: слишком фантастические картинки могут восприниматься как манипуляция и желание продать любым путём.

– Что-то этот аквариум какой-то невыразительный…
– Возможно, он невыразительный, пока пустой! Представьте, как он прекрасно будет смотреться в вашей комнате, когда вы включите подсветку. Я порекомендую вам для него лучшие растения, рыбок и оформление. Он будет выглядеть как дворец Нептуна! Представьте, как это будет красиво! Каждый вечер вы будете наблюдать за плавающими рыбками. Они принесут в ваш дом умиротворение! Ваши домашние будут счастливы от такой красоты!

4. Возможность высказаться
Иногда клиент имеет значительный опыт использования продукта, возможно, даже больший, чем у вас. Нужно этим пользоваться. По сути, рассказывая, например, о том, какие наполнители для кошки по его опыту лучше всего, покупатель сам работает со своим возражением. Позвольте ему высказаться, это хороший вариант для общительных покупателей. Всегда в конце можно добавить: «А хотите попробовать новый продукт и получить новый опыт?»

– Вы знаете, я покупаю для своей собаки совсем другие лакомства, не такие, как у вас!
– Отлично! А можете рассказать, какие предпочтения у вашей собаки, что вы выбираете и почему?
<…>
– Вот видите, лакомства того бренда, что я вам предлагал, сделаны по тому же принципу. Только у него есть и другие вкусы, может быть, ваша собака оценит и оленину, и кролика. Попробуйте! На эти лакомства, кстати, сейчас действуют скидки.

5. Рекомендации
Многие покупатели предпочитают продукты, которые уже кто-то до них успешно попробовал. Рекомендация — ваша или сторонних людей — может в этом случае иметь вес.

– Мне нужен комбинезон для мопса, но не вижу у вас ничего подходящего.
– Мне кажется, я всё же смогу вам кое-что предложить. К нам часто приходят владельцы мопсов. С одной известной заводчицей этой породы мы долго подбирали недорогой и практичный комбинезон. Ей понравилась вот эта модель. Она купила для своих собак два размера. При повторном визите заводчица поблагодарила нас за этот выбор, поэтому с лёгким сердцем могу вам порекомендовать проверенную модель!

Сказка ложь, да в ней намёк…

Если после всех приведённых аргументов клиент остаётся при своём мнении, то можно предположить, что возражение покупателя ложное. Оно возникает, когда клиент по какой-то причине не может или не хочет сказать нам правду.

Предположим, покупатель не хочет говорить, что клетка для попугая очень дорогая и он просто не рассчитывал на эту цену. Поэтому ему «не подходит» размер, материал, цвет. Как в фильме «Бриллиантовая рука», он ищет «точно такой же, но без крыльев».

Не всегда у нас есть возможность долго выявлять «ложное» возражение. Поэтому в этом случае покупателя нужно отпустить, но сделать так, чтобы он вернулся.

– «Как жаль, что мы сегодня не смогли подобрать вам нужный товар. К сожалению, такое иногда бывает, не всё возможно держать в наличии. Хотите, мы эту модель закажем специально для вас?»;

– «Я очень огорчён, что не смог сегодня подобрать вам корм для кошки. Но, надеюсь, в следующий раз мы обязательно что-то найдём. Я вижу, что вы очень ответственный владелец, задаёте много правильных вопросов, вы молодец! Приходите к нам ещё — вот вам купон на 10% скидки на следующую покупку в нашем магазине».

Итак, все этапы работы над возражением покупателя нами пройдены. Ваши аргументы приняты, покупатель готов решиться — нужно подвести итог.

– «Отлично, теперь вы убедились, что эта модель клетки — именно то, что нужно вашему питомцу. Она прекрасно очищается, просторна и благодаря своему материалу прослужит долгие годы. Есть ли ещё сомнения и вопросы? Если нет, давайте пройдём в кассу, я помогу вам упаковать покупку».

Надеюсь, что сейчас, когда мы разобрали возражения по косточкам, вам будет намного легче проходить этот этап. Не бойтесь! Возражения покупателя — это скорее ваш помощник в работе с покупателем, чем враг. Воспринимайте их как возможность помочь клиенту купить нужный товар, и тогда всё точно получится.

О самых частых возражениях поговорим в следующий раз.

Перейти на страницу автора