Анна Мальцева, ветеринарный врач, руководитель отделения интенсивной терапии ветеринарной клиники «Белый Клык», Москва
Сергей Мендоса-Истратов, руководитель сети ветеринарных клиник «Белый Клык», Москва
Евгений Назаренко, ИЦ «Зооинформ», Москва
Говорить про смерть тяжело, говорить про смерть не принято. Мы часто не знаем, как вести себя с человеком, потерявшим кого-то из близких. И с тем, кто потерял четвероногого друга, — тоже. И, если говорить о животном, смерть его может обернуться не только горем, но и непростым конфликтом между ветврачом и владельцем.
Надо нарушать негласное табу и говорить об этом. Надо знать, что происходит с нами и нашими клиентами, когда пациент умирает. Тогда, столкнувшись с этой тяжёлой ситуацией, мы сможем лучше поддержать владельцев наших пациентов в их горе, предотвратить конфликт или благополучно разрешить его.
Жизнь каждого живого существа на нашей Земле конечна, и смерть является естественным и неизбежным её финалом. Однако же ценность жизни является одной из основ существования врачебных профессий. Мы лечим заболевание, чтобы, в первую очередь, продлить протяжённость жизни живого существа. Тем не менее, рано или поздно финал всё-таки наступает. И тогда…
Страдают все!
Разумеется, владелец, как и любой другой человек, понимает: жизнь не вечна. Но ему важно быть уверенным, что любимец семьи прожил столько, сколько было возможно. Казалось бы, ситуация достаточно понятная: есть владелец, у которого горе, и есть ветеринарный врач, которому в этой ситуации не так тяжело, и он должен «всё понимать». Однако человек, у которого умер любимый питомец, может столкнуться с непониманием и некорректным отношением на всех этапах переживания этого события («Ну что он хочет, кошке уже 18 лет было», «Какая индивидуальная кремация, не занимайся ерундой», «Сколько можно горевать, это всего лишь собака»).
И если смерть животного в восприятии владельца является преждевременной, очень часто появляется потребность найти виновного. Кого обвинять — вполне очевидно. Если не получается убедить владельца, что врач не виноват, развивается конфликт. Проявляться он может в самых различных формах — от публикации ругательных комментариев в интернете до подачи иска в суд.
С другой стороны, ветеринарные врачи в ситуации, когда умирает пациент, также очень эмоционально уязвимы.
Для этого есть ряд причин. Ветеринарных врачей никто нигде не учит и не готовит к тому, что им придётся столкнуться с людьми, которые, по сути, потеряли члена семьи. Нет информации о том, к чему быть готовым, как правильно себя вести, как работать со своими собственными эмоциями. Большинство врачей искренне расстраиваются, когда теряют пациента или когда приходится проводить эвтаназию. Нам жалко животное, жалко его владельцев, иногда мы расстраиваемся, что наши усилия не принесли результата или чувствуем свою вину, а иногда даже испытываем злость по отношению к владельцу (например, когда считаем, что есть его вина в том, что животное погибло — не давали лекарство, не поставили решётки на окна и кошка выпала из окна и т. д.). Помимо этого, мы можем столкнуться с агрессией владельца и обвинениями в непрофессионализме, эти обвинения могут быть разной степени корректности и эмоциональности, вплоть до угроз физической расправы. И здесь нам не хватает чёткого инструмента, инструкции, как действовать и что говорить. По сути, врач выполняет очень важную роль, которой можно гордиться — помогает людям в тяжёлой для них ситуации потери любимца или поддерживает в нелёгком решении, если речь об эвтаназии. Однако при отсутствии понимания, как именно надо действовать (а также в случае столкновения с агрессией или обвинениями), врач начинает относиться к этой роли крайне негативно, как к неприятной повинности, и старается как можно быстрее из неё выйти. В итоге в глазах владельца это выглядит как равнодушие или попытка избежать ответственности.
Даже если вы были уверены, что всю жизнь будете контактировать только с четвероногими клиентами, вам рано или поздно придётся научиться понимать двуногих. Иногда у врачей такой подход вызывает отторжение: «Я не психолог, я не обязан в этом разбираться, не обязан знать, как там их успокоить». Однако здесь есть два важных «эгоистичных» момента. Во-первых, удовлетворённость своей работой. Когда удалось расстаться с людьми на доброй ноте, несмотря на горе, работать дальше и переживать такие ситуации легче. Во-вторых, это может повлиять на последующий конфликт. По некоторым западным исследованиям, до 70% судебных исков в медицине связаны с тем, что люди не получили достаточно информации или не были поняты и учтены их ценности. Поэтому в хорошей коммуникации, несмотря на всё горе и сложность ситуации, врач заинтересован не меньше, чем владельцы.
По счастью, отношение ветеринарных врачей к проблеме коммуникации меняется. Мы растём профессионально, растёт общий уровень ветеринарных врачей, растёт потребность становиться лучше в самых разных аспектах профессии. Оказывается, коммуникация с пациентом — это не что-то из разряда метафизики или эзотерики, где ничего непонятно и всё основано на «я так чувствую», а вполне себе доказательная наука, которая с помощью исследований демонстрирует, какая коммуникация будет более эффективна для построения партнёрских отношений с пациентом, его родственниками или, как в нашем случае, с владельцами пациента. Появляется больше информации, на русском языке есть книга «Навыки общения с пациентами» Д. Сильвермана, есть медицинские курсы по коммуникации с пациентами. И в этой статье мы также делимся своим опытом, наблюдениями, наработками.
Для начала рассмотрим различные варианты возникновения конфликтных ситуаций, связанных со смертью пациента, порассуждаем о том, почему они так складываются.
Не все ситуации одинаковы
Говоря о потенциальном конфликте, важно принимать во внимание, насколько смерть является ожидаемой. При этом необходимо проводить разделение, для кого она является таковой. Есть ожидаемая и неожиданная смерть для врача, есть ожидаемая и неожиданная смерть для хозяина пациента. Конфликты, как правило, развиваются тогда, когда смерть является неожиданной именно для владельца: он думает, что животное может жить, оно попадает в клинику и умирает.
Вариант 1. Врач предполагает возможность летального исхода, владелец — нет
Ситуация, когда врач ожидает вероятного плохого исхода, а владелец нет, может быть связана с несколькими факторами. Квалифицированный врач достаточно быстро распознаёт ситуацию. А владелец либо не умеет распознавать симптомы заранее, либо объективно сильно загружен и не может уделить достаточно внимания своему животному. Не потому, что он его не любит и не заботится, а просто обстоятельства складываются подобным образом. И хотя болезнь начала развиваться уже давно, владельцу кажется, что случилось что-то внезапное. После смерти животного нередко возникает конфликт, несмотря на то что врач может сразу предупредить о возможности летального исхода.
Довольно часто врачи испытывают недоумение, когда владелец животного с неизлечимым заболеванием ведёт себя так, как будто смерть его питомца стала для него неожиданностью. «Как же так? — говорим мы. — Ему ещё 3 месяца назад сказали, что с этим заболеванием долго не живут. Почему же он тогда так возмущён, обвиняет нас в том, что мы не смогли помочь питомцу? Его же предупреждали!» Оказывается, это частая реакция людей, у которых есть неизлечимо больной близкий. Врачи раз за разом говорят, что с этим долго не живут, что пациент вот-вот умрёт, а он продолжает жить. И когда смерть всё-таки наступает, родственник/владелец к этому не готов, потому что он уже привык, что слова врачей о плохом прогнозе всё никак не сбываются, и есть ощущение, что близкое ему существо могло бы быть с ним и дальше, что смерть наступила преждевременно. То есть эта «странная», на наш взгляд, реакция абсолютно нормальна и очень распространена. И об этом стоит вспомнить, прежде чем осуждать кого-либо за подобное поведение.
Другая разновидность того же варианта развития событий: по мнению врача, животное не просто в плохом, а в безнадёжном состоянии. Если владелец соглашается с врачебной точкой зрения, мучения животного прекращают и всё на этом заканчивается. Проблемы начинаются, если он надеется, что животное всё-таки поправится, и настаивает на лечении. К тому моменту, когда животное всё-таки умирает, владелец может потратить существенную сумму денег, что немаловажно. Такая ситуация может привести к конфликту с посылом «зачем лечили?», как ни абсурдно это звучит: ведь именно желание владельца было причиной столь длительного, хотя и безнадёжного лечения.
Вариант 2. Ни врач, ни владелец не предполагают возможность летального исхода
Врач уверен, что всё будет хорошо. Так бывает, если мы имеем дело с несложными болезнями или операциями, если животное молодое и мы не ожидаем каких-то анестезиологических рисков. Как правило, забирая таких животных на лечение, врач ведёт себя очень оптимистично, всячески транслируя это владельцу своим поведением. Процедура по подписанию информированного согласия формально выполняется, в бумагах написано, что риски есть и животное может умереть — но это становится именно формальностью. И вдруг происходит гибель.
Такая ситуация — одна из самых тяжёлых для обеих сторон. Для врачебной среды это всегда ЧП, предмет глубокого разбирательства и стресса для всех. Что чувствует владелец — понятно.
Вины врача в подобных случаях обычно нет. Редко имеет место действительно критичная врачебная ошибка: не ту дозу ввели, не то разрезали. Наиболее частые причины смерти — наличие заболеваний, которые не были распознаны заранее и манифестировали вследствие стресса, связанного с анестезией. С экономической точки зрения система не может учитывать всех рисков. Если делать каждому животному исчерпывающее предоперационное обследование, то каждая операция по себестоимости будет слишком дорога. В некоторых клиниках с высоким уровнем хирургии вся подготовка к операциям — вне зависимости от их вида — по себестоимости примерно одинаковая. В результате при простых вмешательствах маржинальность порой становится отрицательной, потому что обеспечение безопасности заложено под сложные. Поэтому в таких клиниках зачастую стараются вообще не делать простых операций. Но в «обычных» клиниках эти операции являются массовыми, и их с таким высоким запасом безопасности не выполняют.
У многих клиник вообще нет возможности предоставить анестезию высокого уровня — нет оборудования, препаратов, специалистов, которые это обеспечивают. И это не значит, что эти клиники плохие. Там могут хорошо оперировать, просто выполняют операции не очень высокого уровня сложности. И в 999 случаях из 1000 всё происходит без проблем. Но какой-то риск всё равно сохраняется и время от времени «выстреливает». Встречаются скрытые патологии, которые нельзя диагностировать при физикальном осмотре. Какую-то рутинную диагностику перед анестезией сейчас делают почти везде, это стало почти нормой, но выявить при этом всё невозможно.
Посмотрим на ситуацию со стороны владельца. Он приносит в клинику внешне здоровое животное, и вследствие условно пустякового вмешательства оно погибает. Владелец в шоке, он никак не предполагал такого исхода. Да, он машинально подписал информированное согласие — потому что ему дали его подписать. И здесь начинается конфликт.
Самая главная проблема для врача в данной ситуации в том, что он сам не был готов к подобному развитию событий. А значит, чаще всего не готов и к встрече с этим конфликтом. Если врач ожидает возможного плохого исхода, он готов выйти к владельцу, разговаривать, разбирать ситуацию. Здесь же он сам растерян, не знает, что говорить, что отвечать, ему требуется время, чтобы собраться.
Не будучи готовым к летальному исходу, врач не может адекватно взаимодействовать с владельцем. И, как правило, остаётся с ситуацией один на один. Нет ни психолога, ни друзей рядом — никто этого не ждал. Все предпосылки для возникновения серьёзной проблемы налицо.
Вариант 3. Парадоксальный
Следует упомянуть, что для ветеринарного врача неожиданным может быть и выздоровление. Редко, но такое бывает: врач уверен в неблагоприятном исходе и склоняет владельца к тому, чтобы больше не мучить животное и усыпить, а оно вдруг выздоравливает. Понятно и логично, что владелец после этого с недоверием будет относиться к врачам. Вряд ли такая ситуация приведёт к серьёзному разбирательству, но, например, отрицательный отзыв где-то в интернете вполне может последовать. Для врача же подобный случай может иметь другие, далекоидущие последствия. Выздоровление безнадёжного животного часто воспринимается как какое-то чудо, и подобные ситуации могут вселять избыточные надежды в будущем. Сталкиваясь с подобным случаем впоследствии, врачу сложно советовать усыпление, с большой долей вероятности он будет предлагать владельцу лечение. Хотя на деле шансов на благополучный исход может на самом деле и не быть.
Вариант 4. И врач, и владелец предполагают возможность летального исхода
Теперь рассмотрим ситуацию несколько иную. На приём попадает очень тяжёлое животное. У врача надежд минимум, у владельца тоже. Но при этом врач в силу своей профессиональной ответственности говорит владельцу: давайте попробуем.
Нужно понимать: врач должен пытаться вытаскивать с того света животных, у которых есть шанс, именно для этого он и пришёл в профессию. Но для владельца подобные ситуации связаны как с психологическим напряжением, так и с существенными материальными затратами, а это важно.
Речь идёт о долгом, тяжёлом лечении с невысокой вероятностью благоприятного исхода. Одно дело, если владелец не хочет усыплять животное и даёт карт-бланш на лечение. Если же он сомневается, если у него не так много денег, чтобы позволить длительное лечение — как тогда вести себя врачу? Продолжать лечение любой ценой, если он видит хоть минимальный шанс? Или учитывать разные факторы?
С одной стороны, нельзя поставить владельца в положение, когда он будет вынужден идти на жертвы — из-за потенциальной вины за то, что, возможно, мог спасти своего питомца (неважно, какой ценой), но не сделал этого.
С другой стороны, нельзя решать за него: мол, я всё оценил, это непосильно для вас, давайте животное усыплять. Так как же правильно?
Ключевой фактор — общение
Мы вплотную подошли к вопросу: как же быть в случае, если вероятно наступление смерти животного и, как следствие, возникновение конфликта?
Вернёмся к только что описанной ситуации, когда стоит вопрос о тяжёлом животном, у которого немного шансов на выздоровление, но они есть.
Правильный подход — выстраивать партнёрство и решение принимать сообща: врач преподносит свои аргументы, обрисовывает свою позицию и в то же время «вытаскивает» из владельца его аргументы и возможности. Это может быть непросто, но это лучшая практика: выбрать решение, поняв, что именно нужно всем и чего можно добиться совместно. Посыл врача должен быть таков: «Я в этой ситуации хотел бы того-то, но я также хотел бы узнать, чего хотите вы. Это зависит от того, какие у вас имеются желания, возможности. Я могу в определённой степени оценить, какие у вас могут быть расходы, сколько времени вы можете на это потратить. Но, так или иначе, давайте работать вместе».
Здесь необходимо обратить внимание на один фактор. В обсуждении подобных ситуаций важно, чтобы владелец был убеждён в уверенности врача. В том, что он пытается лечить животное не из коммерческого интереса, а потому что верит: можно попытаться ещё что-то сделать. Есть люди — и их достаточно много, — которые хотят биться за жизнь своего животного до последнего, и не важно, сколько там процентов вероятности. Но уверенность в действиях врача жизненно необходима.
Услышать и понять друг друга
Что может помочь нам в сложной ситуации, когда надо общаться с владельцем погибшего пациента?
Вероятно, самое главное, что нужно понять и принять — все люди разные. И отношение, и эмоции владельца в той или иной ситуации могут кардинально отличаться от нашего представления о том, какими они должны быть.
Как разговаривать с людьми, когда они уверены, что их животное выживет, а врач понимает, что это не так? Универсального ответа нет, хотя какие-то рекомендации дать можно. Важно, объясняя положение, задавать вопросы таким образом, чтобы убедиться: владелец понимает ситуацию и осознаёт, что именно мы пытаемся до него донести. Нередко бывает, что ты говоришь что-то человеку, а он тебя не слышит, не понимает. Мы вроде бы донесли информацию, обо всём предупредили, галочку поставили, формально всё выполнили. Но владелец может эту информацию не понять, не принять или не услышать. Врач должен убедиться, что это не так.
Не существует каких-то заранее прописанных скриптов, как общаться с владельцем в конкретной ситуации. Важно, чтобы врач умел общаться с клиентом вообще. Разумеется, это не так просто, в вузах этому не учат. И обучение общению — дело небыстрое. Существуют конкретные методики, например, так называемая кембриджская система общения с пациентами. Эта технология требует не запоминания каких-либо сценариев, а выработки у врача определённых навыков: как правильно задавать вопросы.
В первую очередь при сборе анамнеза надо понять, какие проблемы заставили человека прийти в клинику. Многие врачи просто не задумываются, что нередко человека волнует не то, что происходит с его животным. Например, владелец приходит на приём и жалуется: у меня собака по ночам скулит. Мы начинаем осматривать животное, видим, что у него высокий креатинин, ещё что-то — и принимаемся лечить заболевание почек, уже забыв о том, о чём говорил владелец. У нас образуется доминанта, поскольку мы видим угрозу жизни животного, и всё внимание переключается сюда. А те жалобы, с которыми человек пришёл, отходят на второй план, потом и вовсе игнорируются. В итоге опять возникает конфликт, неудовлетворённость нашей работой, потому что мы не решаем тот запрос, с которым человек пришёл. Имеет смысл провести параллель с человеческой медициной, поскольку многие проблемы у нас одни и те же. В медицине (по крайней мере, российской) развит патернализм — покровительственное отношение, когда решения принимает врач без согласовывания с пациентом. Пациент приходит, начинает что-то специалисту рассказывать о своём состоянии. Доктор кивает, слушает, его мозг выхватывает какие-то вещи, которые кажутся ему важными, он перебивает пациента уточняющим вопросом — и всё. На этом ровное повествование, в котором, возможно, ещё была бы ценная информация, прерывается. Специалист начинает невольно вести в другую сторону, и человек может банально забыть, что хотел сказать. Врач сам портит ситуацию, ограничивает себя в информации. Вроде бы он задаёт наводящие вопросы, но делает это не вовремя. Пациент же считает, что доктор знает лучше, и становится ведомым, а врач — ведущим. В процессе сбора анамнеза должно быть наоборот. Пациент должен быть ведущим, потому что вся необходимая информация есть только у него. Задача врача: внимательно всё выслушать так, чтобы ничего не потерять. Для ветеринарной медицины это справедливо в полной мере.
Предвзятое отношение — катализатор конфликта
Немаловажным фактором в возникновении конфликта может быть и отрицательная оценка врачом поведения владельца. Когда владелец — с точки зрения врача — невнимателен к животному и игнорирует какие-то симптомы, и со стороны специалиста в отношении него начинает проявляться негативное отношение. В итоге в ходе любого необходимого взаимодействия возникает ситуация внутренней напряжённости.
Такое отношение врача к владельцу закладывает некую «бомбу замедленного действия». Особенно когда врачи между собой начинают клиентов обсуждать, что в коллективе случается нередко. Врач наполнен эмоциями и начинает делиться ими со своими коллегами. Разумеется, последние тоже в своей практике не раз сталкивались с подобными ситуациями, они активно реагируют на эти эмоции. В итоге все врачи, к которым этот владелец попадает на приём, относятся к нему напряжённо. Они остаются корректными, вежливыми, могут улыбаться, но настройка на негативное внутреннее отношение уже произошла. Всё это неблагоприятно влияет на построение терапевтического сотрудничества и, в конечном итоге, — на лечение животного.
И вот животное, попавшее на приём в запущенном состоянии, умирает, а у врача уже сложилось негативное отношение к владельцу. Как можно разговаривать с владельцем, если к нему нет сочувствия? Возникшая ранее напряжённость, как правило, потенцирует и дальнейший конфликт. Смерть всё только усугубляет, здесь уже поздно налаживать отношения.
Одна из целей обучения общению — научить людей воспринимать других людей и происходящее в целом иначе, более позитивно. Задача не в том, чтобы человек держал негативную эмоцию в себе. Задача — не получить эту негативную эмоцию изначально. Если интерпретировать правильно то, что тебе человек говорит, начинаешь воспринимать его иначе. Например, принимать как норму то, что он привёл животное в запущенном состоянии, как бы дико это ни звучало для многих. Просто понимать, что человек это делает не со зла и, вполне вероятно, по независящим от него причинам.
Говорим о смерти
Если животное в процессе лечения умерло, то возникает ещё один непростой вопрос: как сообщить об этом владельцу? У медиков есть отдельный курс о том, как сообщать пациенту неприятные новости. В ветеринарии этому нигде не учат. Более того, непонятно — где и как этому можно обучать.
Неприятный разговор, разговор о смерти, стоит продумать с самого начала.
Считается, что о смерти нельзя сообщать по телефону, надо попросить приехать лично. К сожалению, в ветеринарной медицине, особенно в крупных городах, это неосуществимо. Многие владельцы не могут бросить всё и ехать 2 часа в клинику по пробкам. Поэтому мы часто вынуждены сообщать об этом по телефону. В таком случае стоит учесть ряд моментов. Например, заранее обсудить с владельцем, когда ему можно звонить, в том числе, с плохими новостями. Кто-то не хочет, чтобы его разбудили ночью, кто-то не может быть застигнутым врасплох на важной встрече, а другой владелец устроит скандал, если ему не сообщили сразу же, невзирая на время суток. При звонке желательно не сообщать о смерти сразу, «в лоб», предупредить о том, что есть плохие новости, спросить, удобно ли сейчас разговаривать, нужно ли немного выждать, чтобы человек нашёл подходящее место.
Если говорить о смерти приходится очно, то надо это делать в тихой комфортной обстановке, где нет посторонних людей (отдельный кабинет). Исследования в медицине показывают: то, насколько быстро человек восстановится от горя, зависит, в том числе, от того, как ему сообщили про печальное событие. Люди, с которыми разговаривали «на бегу», на глазах посторонних людей, чувствовали себя гораздо хуже и горевали дольше.
Также для человека важной является поддержка близких людей. Иногда у ветеринарного врача есть опасения, что приедет вся семья и ему придётся ещё тяжелее — ведь надо «справиться» с целой толпой. Однако это не так. Исследования говорят о том, что люди нуждаются в поддержке близких. Врачу в этой ситуации также легче — у человека в горе есть поддержка со стороны, это позволяет лучше контролировать себя, меньше вероятность того, что все эмоции достанутся врачу. Думаю, каждый из нас хотел бы, чтобы в тяжёлой ситуации с нами рядом был кто-то близкий. Не надо лишать этого своих клиентов, приглашая в кабинет только одного члена семьи.
Людям нужно время, чтобы прийти в себя, попрощаться с любимцем. На это надо рассчитывать, уважать их желание провести какое-то время с телом, не торопить. Спешка, невозможность попрощаться очень ранит и может оставить глубокий след в душе человека.
Ещё один момент, который мы можем упускать — это обращение с телом. Несмотря на то, что пациент уже ничего не чувствует, в глазах владельца это всё ещё близкое ему существо. И недостаточно бережное обращение с телом может быть оскорбительно, ассоциируется с небрежным отношением и при жизни. Также стоит при упоминании животного называть его кличку. Этим мы демонстрируем, что это не «очередной случай», а конкретный пациент, со своей историей и особенностями.
Таким образом, даже просто организация обстановки, в которой происходит общение, может сильно повлиять на восприятие информации владельцем, на то, как он себя будет чувствовать в момент разговора и после.
Понимание, сочувствие очень ценны. Это может казаться очевидным, но часто не учитывается. Мы не проявляем сочувствие. Мы часто переживаем ситуацию внутри себя, не считая уместным высказывать «лишние» эмоции. Однако такая отстранённость воспринимается как равнодушие и может быть оскорбительна для людей в горе. Это не означает, что врач должен рыдать вместе с владельцем. Достаточно простых коротких фраз: «Я вам сочувствую», «Я понимаю, очень тяжело терять любимую собаку», «Мне жаль, что не удалось помочь», «К сожалению, новости очень плохие», «Я тоже расстроен, что лечение не помогло», «Он был таким добрым псом, очень жалко его».
Когда мы сообщаем информацию о гибели, владельцы испытывают сильные эмоции. В такой ситуации сложно воспринимать информацию. Поэтому все объяснения должны быть простыми и короткими. Не имеет смысла вдаваться в пространные объяснения: «Мурка поступила с отёком лёгких, глобально они делятся на кардиогенный и некардиогенный, мы провели обследование, учитывая уровень специального сердечного белка в крови, её отёк не связан с болезнью сердца, при таких отёках прогноз всегда хуже…». Нужно сказать кратко: «У Мурки был тяжёлый отёк лёгких, она не могла нормально дышать, несмотря на все наши действия, помочь, к сожалению, не удалось». Дальше нужно сделать паузу, подождать, пока владелец осознает информацию. Нам часто может показаться, что молчание в такой ситуации некомфортно, надо заполнить «пустоту» разговором. Начинаем объяснять причины смерти или рассказывать, что дальше делать с телом. Но часто человек не в состоянии воспринять информацию. Такая «болтовня» может ему даже мешать или обижать. Поэтому замолчать в такой момент — абсолютно нормально. Когда владелец сможет продолжать, он сам это сделает — задаст интересующие вопросы или уйдёт, если не готов говорить. Независимо от того, состоялся подробный разговор или нет, правильно дать владельцу информацию — как он может связаться с врачом, если возникнут вопросы. Многие люди по прошествии нескольких дней хотят пообщаться, у них появляются сомнения, потребность в дополнительной информации. Хорошо, когда они могут их задать кому-то из клиники, а не мучиться в неведении и додумывать ответы самостоятельно.
Итак, мы сделали всё возможное: подготовились к разговору, сделали максимально комфортными условия, проявили сочувствие. Но в ответ получаем крик, обвинения или угрозы.
Все слышали про степени принятия горя. Сначала отрицание, затем гнев, торг, депрессия, принятие. Мы не так однообразны, поэтому в реальной жизни стадии могут идти в любом порядке, часть из них может отсутствовать. Но важно одно — сильные эмоции почти всегда будут в ответ на плохое известие. Это могут быть слёзы или ругательства, но никогда осознание плохой новости не будет без эмоций. Их интенсивность будет сильно отличаться в зависимости от индивидуальных особенностей человека и от обстоятельств смерти (например, внезапная смерть или ожидаемая). Ветеринарный врач должен быть готов к тому, что эмоции на фоне тяжёлых новостей — такая же норма, как боль после операции. Мы также должны понимать, что человек очень плохо воспринимает информацию, находясь во власти эмоций. Если владелец кричит, обвиняя вас в смерти питомца, объяснить рационально, что вины нет, пока клиент в таком состоянии, не получится, вступать в полемику бесполезно. Мы можем дождаться, когда эмоции утихнут, и только тогда продолжить разговор.
Не все люди интуитивно обладают навыком эмпатии, принятия чужих эмоций. Для того, чтобы облегчить эту задачу, есть инструмент, подсказывающий нам, как проявить эмпатию.
В английском языке для этого есть аббревиатура NURSE:
• N: name — выразить эмоцию, реакцию человека
• U: understand — выразить понимание этих чувств
• R: respect — проявить уважение к владельцу, его эмоциям, нормализовать их
• S: support — поддержать
• Е: explore — исследовать дальше эмоции и тревоги пациента
Пример
N: Вы в шоке от известия о внезапной смерти Дины во время анестезии и считаете нас в этом виноватыми.
U: Я понимаю вашу реакцию, ужасно узнать такое.
R: Любой на вашем месте будет кричать и считать анестезиолога виноватым в этом.
S: Мы ответим на все ваши вопросы и поможем разобраться в том, что произошло.
E: Я готов выслушать, что вы думаете.
Пример
N: Вы сильно расстроены, что Дымку не помогло лечение.
U: Я понимаю, как сложно принять, что его не стало, несмотря на все усилия.
R: Вы очень долго боролись и сделали всё возможное.
S: Как я могу помочь? Хотите, чтобы я сообщил вашему мужу?
E: Если у вас остались вопросы, я готов их обсудить, можно потом, если вы сейчас не готовы.
Учиться — непрерывная задача
Сообщение о смерти — это только одна из сложных ситуаций. Когда врач, например, сообщает плохой диагноз, это может вызвать у человека не меньший ужас. Обсуждение возможных вариантов лечения — тоже сложные разговоры. Отделываться шаблонами не получается. Интонации, поза могут принести пользы больше, чем сама формулировка. Многое зависит и от момента, в который это сообщение осуществляется. Общение между врачом и владельцем — ответственность для обоих. Владелец тоже должен совершать какие-то действия, чтобы поддерживать врача, чтобы тот ему мог что-то сообщить. Безусловно, зачастую владельцы относятся к ветврачам как к людям, которые им что-то должны. Но такой подход крайне непродуктивен. Формально ветеринария находится в сфере услуг, но клинику нельзя сравнить ни с кинотеатром, ни с рестораном, ведь речь здесь идёт о жизни и смерти.
Врач и владелец должны работать как равноправные партнёры. Неправильное отношение со стороны владельца: «Я к вам пришёл, ничего не понимаю, деньги плачу — сделайте, чтобы всё было нормально». Неправильное отношение со стороны врача: «Я разбираюсь, ты не разбираешься, ты мне деньги плати, я всё сделаю». У врача должно быть чёткое понимание: больше половины его работы зависит от того, как поведёт себя владелец. Насколько он будет уверен, насколько усердно и своевременно будет давать препараты, ухаживать за животным, да, в конце концов, просто будет разговаривать с врачом и адекватно воспринимать информацию от профессионалов. Безусловно, здесь мы как бы накладываем на специалиста высокие требования — он должен быть и врач, и психолог. Однако в наше время это должно стать нормой.
Владелец должен чувствовать определённую ответственность за результат. Но, к сожалению, мы не можем доводить эту мысль до людей массово, это задача каждого врача на своём рабочем месте. На практике очень многие врачи хотят заниматься только лечением, а в вопросах человеческой психологии не сильны. Более того, зачастую люди и идут в ветеринарию, потому что им проще — как кажется — работать в среде, где пациентом является животное, а не человек.
К счастью, врачи постепенно меняются, всё больше говорят о необходимости уметь общаться с владельцами. Они слушают лекции, начинают понимать значимость этих навыков, умений. Так или иначе, менять ситуацию в лучшую сторону можно и нужно. В том числе, чтобы непростой момент расставания с животным можно было пережить не столь мучительно — как для владельца, так и для врачей.
В своей работе мы не можем не сталкиваться со смертью. Однако мы можем стараться оставаться с владельцем и его питомцем до конца, поддерживая в любой ситуации.
СВМ № 5/2020