Анна Макарова, Мария Назарова, Пётр Дюльгер, Линда Арсланова
Госпиталь Vet.city
По данным исследования Techrocks, почти 95% опрошенных считают «гибкие навыки» (англ. soft skills) важными и нужными для своей работы. Они повышают ценность любых специалистов на рынке труда. Например, обратитесь ли вы в следующий раз к доктору, который не умеет слушать или не способен мыслить критически?
Для разных сфер деятельности приоритетны разные soft skills. Но в ветеринарной медицине важны практически все востребованные навыки — от умения хорошо писать и говорить до тайм менеджмента, клиентоориентированности и способности координировать свои и чужие действия. Специалисты госпиталя Vet.city — сооснователь Линда Арсланова, главный врач Анна Макарова, заведующая кардиологическим отделением Мария Назарова и заведующий хирургическим отделением Петр Дюльгер — рассказывают, какие «гибкие навыки» особенно актуальны в каждом направлении ветеринарии.
Пациент на приёме — собираем анамнез
«Гибкие навыки» нужны ветеринарному врачу уже на первичном осмотре животного-пациента. Первичный приём — это всегда сбор анамнеза: важно узнать предысторию, чтобы оценить состояние здоровья в целом и лучше разобраться с текущей проблемой. Животное само не расскажет, а хозяева — даже владея информацией — часто не могут её адекватно передать врачу. Если ветеринар спросит хозяина «Давно это с ним?», то может услышать: «Да мы как раз в Калугу уезжали». Но на вопрос «Сколько часов или суток питомец в таком состоянии?» владелец животного наверняка ответит более информативно.
Иногда терапевту на приёме нужно не просто собрать анамнез, а провести целое расследование в стиле доктора Хауса. И хозяин животного будет здесь главным свидетелем: именно ему предстоит вспомнить, что могло стать причиной стресса, отравления, микротравмы или попадания в ЖКТ инородного тела. Врачу нужно быть и психологом, и детективом, и артистом… и этому не учат в вузе.
Здесь необходим хорошо развитый «гибкий навык» — наблюдательность. Он помогает врачам нашего госпиталя получить всю необходимую информацию о животном.
Повышаем комплаентность
В человеческой медицине хороший личный контакт с пациентом обычно повышает готовность больного следовать врачебным рекомендациям. В ветеринарии важно найти контакт с владельцем и доступно объяснить ему, что и как нужно делать. Этому принципу придерживаемся и в Vet.city. Заинтересованность владельца в выздоровлении и понимании им плана лечения — половина успеха. Врачу нужно уметь поддерживать с владельцем коммуникацию в процессе лечения, и вовремя быть на связи. Эти soft skill помогают ветеринару найти контакт с хозяином и в сложных ситуациях.
В своих действиях врач исходит из интересов животного. К сожалению, часто их понимание у ветврача и владельца питомца разные. Убедить, соблюдая этику общения с хозяином, — задача не из лёгких. Например, когда собаке нужно соблюдать диету, но, по мнению хозяина, его питомец «не может жить без котлет и бутербродов». Или как, например, объяснить, что нечистоплотность кошки связана не с местью, а с заболеванием мочевыделительной системы?
Важно осознавать ещё один нюанс: когда владелец пациента испытывает сильный стресс, он заранее настроен негативно или закрыт. В этой ситуации врачу нужны все его «гибкие навыки» — и таких случаев очень много.
Приступаем к лечению: составляем план и прогнозируем результаты
После первичного приёма врач вырабатывает схему обследований и лечения. И вот тут он должен стать ещё и переводчиком — с медицинского на общедоступный.
Например, кардиолог, обсуждающий с владельцем животное с прогрессирующей кардиомиопатией, может делать это в стиле «полгода и всё, ничего сделать нельзя»”. А может сказать по-другому: «надо следить за вот этими показателями крови, весом, аппетитом, стрессом, приезжать раз в неделю, чтобы контролировать асцит и вовремя сливать жидкость в брюшной полости». Согласитесь — разница существенная. И результат в двух случаях тоже будет различным.
Важно доступно объяснить владельцам план действий, обсудить плюсы и минусы различных вариантов терапии или оперативного лечения, сформировать уверенность в компетентности врача.
Если речь про оперативное лечение, то на первый план выходят «гибкие навыки» по управлению собой и своим мышлением — недостаточно просто уметь оперировать. Хирург — да и любой врач — обязан адекватно оценивать собственную профессиональную компетентность, а также учитывать возможности госпиталя. Опытные врачи, в том числе и в Vet.city, тщательно планируют операции, готовятся к ним и заранее продумывают альтернативный план действий.
Важность реабилитации
В послеоперационном периоде большая часть забот и ответственности ложится на владельца животного. Поэтому результат лечения напрямую зависит от правильного ухода и выполнения назначений врача. В это время у владельцев часто возникает много вопросов и трудностей, и тогда ветеринару помогают коммуникативные и управленческие навыки. Так, можно суметь убедить хозяев в важности точного соблюдения предписаний и работать с вами в «единой команде» для максимально быстрого восстановления животного.
Другой важный момент — готовность хирурга консультировать владельца по любым вопросам и в любое время. Это важно учитывать особенно с теми хозяевами, которые в первый раз в жизни видят послеоперационный шов или дезориентированное после наркоза животное.
Ведём сложных хронических пациентов
Часто владельцы животных хотят знать не только как лечить и каков прогноз, но и почему животное заболело, что происходит в его организме, интерпретацию анализов и т.п. Врачу приходится объяснять и это — казалось бы, зачем?
Крайне важно для процесса и результатов лечения, чтобы владелец понимал, что происходит в организме его питомца. Так, специалисты госпиталя Vet.city (кардиолог, нефролог и др.) обучают владельцев различным манипуляциям: отжимать мочу у животных-инвалидов, делать реабилитационную гимнастику при потере двигательных функций, ингаляции астматикам, выбривать колтуны.
Владелец должен понимать, о чём могут говорить те или иные проявления болезни, какие из них опасны, а какие нет, нужно ли незамедлительно обращаться в госпиталь или можно самостоятельно решить проблему. Это помогает продлить пациенту жизнь.
Профилактируем то, что можно профилактировать
Любой грамотный врач знает: многие тяжёлые заболевания можно профилактировать. Для этого животное необходимо правильно кормить, регулярно проходить с ним диспансеризацию — особенно с возрастными и склонными к генетически обусловленным заболеваниям питомцами, стерилизовать и прочее.
Зачастую именно врачи — единственное «звено», благодаря которому владелец узнает о так называемых предрасположенностях к патологиям (сердца, суставов или почек, например). Не только профессионализм помогает ветеринару вовремя предотвратить заболевание или поймать его на ранней стадии, но и гибкие навыки. Врач с неразвитыми гибкими навыками может вовремя не заметить заболевание на ранней стадии и упустить возможность быстрого и эффективного лечения.
Когда животное поступает на обследование, задача врача — понятно и ёмко объяснить хозяевам для чего нужна эта диагностика, какие болезни часто встречаются у животных данной породы, как они проявляются, как их распознать, как часто стоит приходить на плановые осмотры. К сожалению, многие врачи не утруждаются объяснениями, и хозяева не понимают, как важно, например, сделать раз в год анализ мочи для кошки и т. п.
Прощание – так важно, и так непросто
В ветеринарии разрешена эвтаназия по медицинским показаниям. Именно лечащий врач сообщает владельцу об этой возможности для животного в терминальной стадии заболевания.
Если питомец может жить только на постоянных внутривенных вливаниях или аппарате искусственной вентиляции лёгких, то задача врача — объяснить, что помочь животному уже невозможно, и дальнейшие действия приносят ему лишь страдания. Решение об эвтаназии принимает только владелец, но от врача, конечно, требуется эмпатия к хозяину и выдержка.
Единых этических стандартов — как говорить о таком, как взаимодействовать до, во время и после проведения самой процедуры — в российской ветеринарии нет. Каждый ветеринарный врач может проявлять только свою человечность и помогать хозяину питомца, как может. Например, если владелец не хочет прощаться с питомцем и категорически отказывается от эвтаназии, то нужно дать хозяину время принять ситуацию и поговорить с ним в спокойной атмосфере: объяснить, что животное страдает от боли и лучше не мучить его.
Обучение и внедрение: всё только начинается
Гибкие навыки не сводятся к правилам и технологиям — именно поэтому учиться им так трудно. Современный бизнес активно обучает сотрудников гибким навыкам, а именно умению поставить себя на место другого человека — ведь в этом и есть суть эмпатии, на которой базируются большинство soft skills для разных сфер деятельности, в том числе и для ветеринарной медицины.
Вам также может быть интересна статья:
Смерть пациента как источник конфликта в ветеринарной практике