Ранее мы рассказали о типологии продавцов зоомагазинов и подробно рассмотрели продавцов-менторов. Сегодня – об ещё одном типе авторской классификации — продавцах-фасилитаторах.
Фасилитатор — человек, который помогает коллективу или руководителю компании эффективнее работать и проводить обсуждения, при этом не навязывает решение со стороны, а помогает команде найти своё собственное.
Применим этот термин и для нашей классификации продавцов-консультантов.
Чем характерен стиль
Продавец-фасилитатор помогает покупателю найти решение проблемы, не навязывая готовый рецепт, а вовлекая клиента в поиск решения. В некоторых случаях – выявляет дополнительные потребности покупателя – владельца животного, о которых тот и не подозревал, и формирует интерес к товарам, возникший на этапе фасилитации.
Такой сотрудник использует свой опыт и знания, но ориентируется на потребности клиента и его особенности в принятии решения. Именно продавцы-фасилитаторы – большие знатоки технологии эмоциональных продаж, когда покупатель вовлекается в процесс покупки с помощью чувств и позитивных эмоций. В то же время такой продавец обеспечивает эффективность результата, то есть подводит клиента к лучшему выбору.
Как правильно, продавцы-фасилитаторы умеют быстро устанавливать контакт с покупателем, преодолевают барьер «свой-чужой» и способны на проявление эмпатии по отношению к клиенту.
Типичные фразы фасилитатора: «давайте посмотрим несколько вариантов», «а по вашему опыту, какой корм собака ест лучше?», «давайте решим вместе» и т. д.
Пример типичного диалога:
— Я недавно стал владельцем кота. Хочу приобрести какой-нибудь корм. Посмотрел в интернете и думаю, что это должен быть суперпремиальный хороший корм, сухой и лучше всего импортного производства.
— Хорошо. Давайте подумаем вместе с вами, что подойдёт для вашего котика. Вы расскажете мне побольше о нём, какой возраст, порода, конституция. Насколько он активен, есть ли у него уже какие-то пищевые привычки. Я расскажу, какие сейчас есть тренды в кормлении кошек, какие продукты доступны на рынке. Вы оцените несколько вариантов, мы обсудим их вместе, и вы остановитесь на лучшем для вас. Не уверен, что имеет смысл сегодня ориентироваться только на импортный продукт; насколько я знаю, на рынке есть определённые сложности с зарубежными кормами. Поэтому вы можете принять решение и рассмотреть хорошие отечественные продукты, чтобы у питомца была стабильная кормовая база.
Плюсы фасилитатора:
- Комфорт для покупателя в общении. Этот стиль предполагает равноправный диалог с посетителем зоомагазина, отсутствие любого давления на клиента (хотя не исключает манипуляцию «в интересах» покупателя – лёгкое подталкивание к решению, если процесс выбора очень затянулся).
- Решение принимает клиент. Работа продавца-фасилитатора в итоге приводит к тому, что покупатель сам аргументирует выбор нужного ему продукта, сам принимает решение, ну или как минимум считает это решение своим. Что укрепляет доверие и к продукту, и к магазину.
- Доверительный контакт. Продавец выслушивает пожелания, версии и мнение клиента. Покупатель становится более лояльным, «утепляется» контакт, повышается авторитет и возможности влияния продавца.
Минусы фасилитатора:
- Отсутствие результата. При неразвитых навыках фасилитации и недостаточном опыте продавец может не привести клиента к результату. Покупатель может менять мнение, сомневаться, и неопытный продавец, даже сделав всё необходимое, может не довести продажу до финала, потеряв клиента на этапе «мне нужно ещё подумать».
- Длительность процесса. Фасилитация предполагает общение и обсуждение во время поиска решения. Если продавец плохо подготовлен, а покупатель словоохотлив, то процесс выбора товара может затянуться.
- Неуместность применения фасилитации. Часть клиентов не настроена искать решение самостоятельно и хочет получить быстрое и готовое решение в зоомагазине. Если продавец-фасилитатор не сможет вовремя «считать» желание клиента, то может возникнуть непонимание между продавцом и покупателем.
Компетенции для фасилитатора
Продавец-фасилитатор – современный стиль работы. Он может быть доминирующим для сотрудника зоомагазина, но не единственным для эффективной работы. Продавец должен быть гибким и быстро переключаться на стиль ментора или модератора (о нём в следующем номере), если покупатель пришёл с простым запросом и не готов участвовать в совместном выборе решения.
Среди желаемых компетенций продавца-фасилитатора можно назвать следующие.
Нацеленность на достижение результата. При хорошо развитой компетенции продавец всегда перевыполняет планы, добивается большего, чем требуется, стремится к получению результатов сам и мотивирует коллег.
Если компетенция развита слабо, то сотрудник не всегда добивается результатов, не выполняет работу в срок. Ему не хватает напористости или готовности идти до конца. Он долго и сложно преодолевает препятствия на пути к результату. Не выкладывается полностью, прикладывает ровно столько усилий, сколько нужно для того, чтобы сдать работу по минимальным стандартам.
Причинами неразвитости компетенции могут быть хроническая усталость, неорганизованность, недостаток опыта, незаинтересованность в работе или, наоборот, перфекционизм.
При избыточно развитой компетенции сотрудник может стремиться к результату любой ценой, пренебрегая установленными процедурами, правилами и нравственными нормами. Может быть крайне эгоистичен.
Фасилитация и самообладание. Если самообладание развито хорошо, то сотрудник умеет сохранять самообладание в условиях внешнего давления. В трудной ситуации он не занимает оборонительной позиции и не проявляет раздражительности. Неожиданности не выводят его из равновесия. Он не приходит в отчаяние, сталкиваясь с противодействием или препятствиями.
Когда эта компетенция развита слабо, продавец находится в замешательстве и теряет самообладание в условиях давления или стресса. Он может «взорваться» и наговорить ненужных вещей, легко выходит из равновесия, болезненно воспринимает критику, и его поведение становится слишком эмоциональным, оборонительным или отчуждённым. Такое поведение «заражает» других, выбивая их из колеи.
Возможные причины такого поведения: недостаточная уверенность в себе, перфекционизм, большая загруженность, чрезмерное стремление к контролю.
Сотрудник может не проявлять чувств, уместных в определённой ситуации, когда навык самообладания развит очень сильно. Человек может быть невнимательным к окружающим. Он не всегда может установить контакт с людьми, чьи действия и решения основаны скорее на чувствах, чем на рационализме.
Терпение. При хорошо развитой компетенции фасилитатор проявляет сдержанность к людям и ситуациям, умеет слушать, старается разобраться в людях и информации перед тем, как вынести суждение. Сотрудник ждёт готовности других перед тем, как действовать, восприимчив к рабочему процессу и его размеренности, следует установленным правилам (процедурам).
Если навык развит плохо, то продавец действует преждевременно, нетерпим к медлительности коллег или покупателей. Окружающие воспринимают его как эгоцентричного типа с девизом «делайте всё в точности как я», всезнайкой и высокомерным. У него нет времени выслушать или понять. Часто перебивает других людей и заканчивает за них предложения. Продавец устанавливает собственные правила работы, ориентирован на действие и не признаёт сложности проблем, быстро делает необоснованные выводы, вместо того чтобы обдумать вопрос.
Возможные причины плохой развитости компетенции: сотрудник придерживается нереальных стандартов, плохо разбирается в людях, может быть излишне активным, умным. Продавец не владеет тактическими навыкам и неорганизован.
При чрезмерной терпеливости фасилитатор слишком долго выжидает, перед тем как действовать, и старается всем понравиться. Покупатели могут принять его внимательное слушание за согласие с их позицией. Он тратит время, когда встречаются проблемы с разными вариантами решения, и оставляет проблему «дозревать», вместо того чтобы действовать.
Поработать над развитием компетенций можно самостоятельно, прочитав книгу Майкла Ломбардо и Роберта Айхингера «FYI. Книга для Вашего Развития» или любую другую, рассказывающую о методе компетенций «Ломингера» (модель компетенций «Ломингер» — это подробный список навыков и способностей, которые играют ключевую роль для жизни и профессиональной деятельности. – Прим. авт.).
***
Карту основных компетенций для продавца зоомагазина можно скачать здесь.