Ментор, фасилитатор, модератор: кто ты будешь такой?
…Выбирай поскорей, не задерживай добрых людей. Помните детскую считалочку с её золотым крыльцом, царём и царевичем, королём и королевичем, сапожником и портным? Считалочка — простой пример типологии: цари в одной категории, королевичи — в другой, рабочий класс и вовсе в третьей. В чём польза типологий и как продавцу зоомагазина определить свой стиль работы с покупателем?
В чём польза?
Польза типологий продавцов зоомагазинов в том, что они позволяют объединить явления или объекты в группы и изучать их. Проанализировав типы продавцов, руководитель сети может использовать эти знания для помощи сотрудникам зоомагазина в выработке эффективного для них и для покупателя стиля работы. Сам продавец, взглянув на себя со стороны, поймёт свои сильные стороны, увидит, каких компетенций у него не хватает.
Например, если продавец излишне «авторитетный», часто не дослушивает покупателя до конца, не учитывает его мнение — это проблема для обслуживания. Такому продавцу необходимо развивать компетенции «слушания» и клиентоориентированности.
Сотрудник может быть нерешительным, стесняется применять личный опыт использования товаров и сомневается, стоит ли порекомендовать их покупателю – тогда руководителю зоомагазина имеет смысл помочь такому продавцу обрести уверенность.
Полезно анализировать стили работы торгового персонала в крупной сети зоомагазинов, где унификация – это базовое требование как к ассортименту и бизнес-процессам, так и к обслуживанию покупателей. Выявив самый распространённый тип продавца, можно попробовать, добавив нужных компетенций сотрудникам, создать фирменный стиль работы для продавцов сети зоомагазинов.
Мне, как человеку, работающему в зообизнесе 20 лет, всегда хотелось создать простую, но в то же время современную типологию продавцов, которая будет рабочим инструментом для руководителя зоомагазина и основой для «самоопределения» сотрудника. Предлагаю авторский взгляд на возможную классификацию работников. Следует отметить, что почти ни в одной профессии не встречается единственного стиля работы. Чаще всего это микс нескольких вариантов поведения. Просто один, как правило, доминирует, ну, или по каким-то причинам используется чаще остальных.
Наблюдая за работой продавцов зоомагазинов на протяжении многих лет, общаясь с ними на тренингах, я заметил, что чаще всего «рабочими» являются три стиля.
«Покровительственный», когда общение во время покупки происходит сверху вниз и строится на авторитете продавца у клиента.
«На равных», когда покупатель и продавец вместе решают одну важную для них задачу – разобраться с проблемой покупателя. Здесь работник магазина ведёт себя как коллега посетителя зоомагазина.
«Снизу вверх», когда продавец ведёт себя как помощник покупателя, выслушивая его пожелания, и предлагает варианты решения проблемы.
Подобные типы продавцов я назвал соответственно менторами, фасилитаторами и модераторами.
Продавец-ментор
В своей методологии авторитетного продавца зоомагазина, который использует собственные знания и опыт, я назвал ментором.
В общепринятой практике обучения ментор – это профессионал, который имеет большой опыт работы в какой-то сфере и готов им делиться. «Я делаю (сделал бы) так, у меня был такой случай, по моему опыту, я считаю, что лучше всего…» – такие фразы обычно использует продавец-ментор.
Пример типичного диалога
Покупатель: У меня недавно появился сиамский котёнок, и мне посоветовали приобрести для него лоток с сеткой. Говорят, что это проще всего в уходе.
Продавец-ментор: По моему опыту, лотки с сеткой не всегда подходят. Кошки любят копать, а использование сетки не даёт им такой возможности. Было много историй в моей практике, когда кошка совсем не хотела пользоваться таким лотком. Лучше использовать наполнитель. Например, для своих кошек, а их у меня пять, я использую бентонитовый премиального класса. Он мало пылит, хорошо «запирает» запах, формирует прочные комочки, которые удобно убирать из лотка. И кошкам очень нравится. Рекомендую вам попробовать.
Большое число менторов сегодня – это продавцы зоомагазинов «первой волны», которые встали за прилавок магазина ещё в конце 90-х годов. Они пришли в торговые точки из рядов заводчиков, владельцев маленьких производственных или торговых бизнесов на птичьих рынках. Они учились на собственных ошибках и набирали личный опыт на практике. Знания этих людей стали «золотым фондом» зооретейла. Сегодня менторский стиль чаще всего характерен для продавцов-беби-бумеров и представителей поколения Х.
Иногда менторский стиль узнаётся у сотрудников более позднего поколения Y, пришедших в зооторговлю со студенческой скамьи ветеринарных вузов или после некоторого времени работы в ветеринарных клиниках. Они считают, что им есть чем поделиться с покупателем и что знания в ветеринарии — их личный опыт. Не всегда советы таких специалистов соответствуют ожиданиям клиентов, которые пришли просто купить корм для кошки и не были настроены на лекцию по физиологии, упрёки в неправильном подходе к кормлению и т. п. Часто такие «авторитеты» вызывают отторжение покупателей, но продавцы не всегда способны это заметить.
Менторский стиль у продавцов зоомагазинов: характерные черты
Сотрудник-ментор строит стратегию продажи зоотоваров покупателю на собственном опыте использования тех или иных продуктов или чужом, но хорошо известном ему. Часто это весьма качественная рекомендация, поэтому продавец зоомагазина или даже целая сеть становятся авторитетными для клиентов. Часть из них это устраивает – не нужно думать, выбирать, «гуглить» и сомневаться. Проверенное решение подаётся на блюдечке – удобно и быстро. Это идеальный стиль для новых покупателей совсем без опыта владения питомцами или для покупателей старшего возраста, у которых менторский стиль вызывает доверие в силу некоторых стереотипов восприятия информации.
В коллективе такой продавец – на вес золота. Он знает почти всё. Многое пробовал сам, поэтому всегда может и готов помочь коллегам с информацией о продуктах, советами, как продать тот или иной товар и даже как работать с тем или иным покупателем: за время работы в зоомагазине менторы видели много разных ситуаций и способны подбирать решения из накопленного опыта.
Плюсы менторов
- «Попадание в десяточку». Решения, которые предлагает продавец-ментор, проверены опытом и временем и, как правило, подходят для решения проблемы клиента.
- Простота и быстрота. Продавец не ищет варианты, затрачивая своё и покупательское время, а сразу предлагает готовое и опробованное на многих покупателях решение проблемы.
- «Лояльность покупателя». Менторский стиль общения с клиентом, непогрешимость предложенных решений, авторитет привязывают часть клиентов к зоомагазину и продавцу.
- Социальная значимость. Передаваемые ментором знания о продуктах, уходе за питомцами могут формировать у владельца животного ответственное отношение к нему.
- Командный игрок. Ментор ценен не только для покупателей. Коллеги часто получают от такого сотрудника больше знаний, чем от кого-либо. Его опыт помогает магазину преодолевать сложные ситуации и обучать новое поколение продавцов.
Минусы менторов
- Консерватизм. Менторы часто опираются только на опыт прошлых лет и закрыты для современных решений. Они скептически относятся к некоторым новым продуктам, технологиям и методам продаж.
- Доминирование. Не всегда менторский стиль принимается клиентом и вызывает отторжение у части покупателей. «Всезнайство» может порождать споры, особенно если покупатель тоже «ментор». Не всегда продавцы зоомагазинов такого типа ориентируются на конкретного клиента и «чешут всех под одну гребёнку».
- «Профессиональная деформация». Бывает, что продавцы-менторы не слышат реальные потребности клиента. Суть проблемы и её значимость часто оцениваются ментором «на свой взгляд», а решение предлагается «на свой вкус» и не учитывает интересы покупателя.
- Однообразность. Менторы могут предлагать одни и те же решения, потому что не всегда ориентированы на расширение собственного практического опыта.
- Самоуверенность. В коллективе менторы зачастую считают себя «законодателями и основоположниками» правил и принципов продаж. Что может приводить к конфликтам и проблемам с коллегами.
Продавец зоомагазина – ментор: какие компетенции ему стоит развивать
Чтобы сделать стиль работы эффективным для зоомагазина и для клиентов, продавцу-ментору стоит обратить внимание на развитие некоторых компетенций*, которые могут сгладить минусы этого стиля работы.
* Модель компетенций «Ломингер» — это подробный список навыков и способностей, которые играют ключевую роль для жизни и профессиональной деятельности.
Самосовершенствование
Если компетенция хорошо развита, продавец зоомагазина поддерживает идею постоянного самосовершенствования и активно этим занимается. Понимает, что в разных ситуациях и на разных уровнях необходимы различные навыки и подходы. Старается использовать свои сильные стороны и компенсировать недостатки и ограничения.
При слабо развитой компетенции продавец не прикладывает усилий для своего роста и изменений в поведении. Может полагать, что имеющихся навыков достаточно. Склонен считать, что человек, в сущности, не меняется, и поэтому результаты не стоят затраченного труда. Не реагирует на конструктивную критику.
Продавец с избыточно развитой компетенцией может быть ярым приверженцем самосовершенствования, что порой ведёт к самолюбованию. Склонен тратить чересчур много времени на саморазвитие, поэтому на работу и достижение результатов времени не хватает. Его постоянные попытки что-либо улучшить или изменить способны дезориентировать других людей. Может быть эгоцентричен.
Ориентация на покупателя
В норме развитая компетенция. Деятельность продавца зоомагазина подчинена требованиям покупателей. Он получает информацию непосредственно у потребителей и использует её для улучшения обслуживания. Действует, всегда имея в виду интересы клиентов, устанавливает и поддерживает эффективные взаимоотношения с ними, пользуется их доверием и уважением.
Плохо развитая компетенция. Сотрудник не думает о покупателях в первую очередь, может считать, что ему и так известны их потребности. Он не склонен делать первый шаг навстречу. Не всегда охотно реагирует на критику, жалобы и особые требования клиентов. Не умеет выслушивать потребителей, может занять оборонительную позицию.
При избыточно развитой компетенции продавец зоомагазина чересчур усердно реагирует на просьбы клиентов. Может слишком стремиться к изменению принятых процедур и графика работы, чтобы удовлетворить неоправданные требования покупателей. Настолько занят текущим обслуживанием клиентов, что принципиально новые решения оказываются выпущенными из виду.
Добыв, например, книгу Майкла Ломбардо и Роберта Айхингера «FYI. Книга для Вашего Развития» или любую другую, рассказывающую о методе компетенций «Ломингера», можно подробно познакомиться с тем, как развивать конкретные навыки, что сотруднику нужно делать самостоятельно, а где необходима помощь руководителя. Данную систему используют в крупных международных компаниях для развития персонала.
***
Кто такие фасилитаторы и модераторы, я расскажу в следующих статьях.
Карту основных компетенций для продавца зоомагазина можно скачать здесь.
Продолжение следует.