Крупные американские цифровые площадки, такие как Amazon, Walmart и Chewy, упрощают возврат недорогих товаров, не подошедших клиенту или купленных по ошибке.
Ранее для возврата денег покупатель должен был вернуть ненужный товар. Он приносил заказ в магазин и, сдав его, мог прямо там купить что-то другое. Теперь эта схема перестала быть актуальной. Из-за пандемии люди неохотно посещают общественные места, в том числе магазины, да и не все торговые точки продолжают работать, поэтому процент возврата товаров таким способом заметно сократился.
Сейчас крупные ретейлеры изменили подход. Они просто возвращают стоимость покупки, предлагая оставить её себе. Дело в том, что часто расходы на возврат товара, купленного в интернете, могут превышать стоимость самого заказа, особенно если речь идёт о покупках стоимостью до $20.
Ретейлеры также стали заключать соглашения с небольшими сетями или отдельными магазинами, чтобы покупатели могли возвращать более дорогие товары недалеко от дома. Для возврата используются и службы доставки, курьеры которых могут забрать неудачные покупки сразу у нескольких клиентов.
Бывают случаи, когда даже такие варианты нерентабельны, и тогда ретейлеры просто предлагают клиенту оставить заказ себе и возвращают ему деньги. Решение по каждому конкретному товару принимается по специально разработанному алгоритму, при этом учитывается цена заказа, стоимость обработки возврата, вероятность того, что возвращённый товар снова будет продан, а также история покупок самого клиента.
Некоторые ретейлеры, в частности, Chewy Inc., умудрились даже извлечь из процедуры возврата немного выгоды для имиджа. Например, некая Бриттани Коннор из Филадельфии купила за $17 шлейку для своей кошки, однако недооценила габариты своей питомицы – шлейка оказалась мала. Ей вернули деньги за покупку, а маленькую шлейку попросили пожертвовать в местный приют для животных, указав его адрес, а также адреса ближайших мест сбора пожертвований и аксессуаров для животных.
Источник: The Wall Street Journal
