Покупатель не всегда прав: сеть «Заповедник» выиграла дело о возврате зоотоваров

В апреле 2025 года владельцы и сотрудники зоомагазинов из Самары, Казани, Санкт-Петербурга, Челябинска и других городов России столкнулись с тем, что некоторые покупатели начали приобретать зоотовары на большие суммы, а затем оформлять их возврат. Об этом мы рассказали в нашем Telegram-канале. Таким способом недобросовестные граждане пытались «заработать» — один из крупных банков в этом месяце посулил своим клиентам 15%-ный кэшбэк именно на покупку товаров для домашних животных.

Бизнес нёс убытки: во-первых, часть таких заказов была доставлена покупателям домой и магазины оплатили логистику, во-вторых, все покупки оплачивались картой и торговые точки платили эквайринг с больших сумм. При возврате товаров все покупатели просили вернуть средства на карты других банков, чтобы сохранить уже полученный кешбэк. Некоторые ситуации с возвратом товаров дошли до судебных разбирательств.

Например, сеть зоомагазинов «Заповедник» из Екатеринбурга, ставшая ответчиком по делу о «нарушении прав потребителя», выиграла суд с недобросовестным покупателем (решение суда есть в распоряжении редакции). Он требовал вернуть не только более четверти миллиона рублей, потраченных на покупку, но и ₽102 тысячи в качестве компенсации морального вреда, неустойки и оплаты юридических услуг.

Дело слушалось в Озёрском городском суде Челябинской области. Постановление суда имеется в распоряжении редакции. Представители сети «Заповедник», подозревая махинации с кешбэком, попросили суд проверить выписки по картам потребителя и привлечь банк в качестве третьей стороны. 

Хроники «покупки» без цели покупки

12 апреля 2025 года истец совершил в магазинах сети «Заповедник» серию покупок товаров для животных (шлеек и поводков) на общую сумму ₽266 595. Покупки были сделаны в пяти разных точках в течение одного дня и оплачены одной банковской картой.

Уже 15 апреля, даже не вскрыв упаковок с амуницией, покупатель потребовал вернуть деньги, указав в заявлении формальные причины: «не подошёл размер, не подошёл фасон». С просьбой о замене «не подошедшего товара» в магазин он не обращался, при этом просил вернуть средства не на ту карту, с которой производилась оплата, а на счета в других банках. 

«Дьявол в деталях»

Проанализировав реальные намерения покупателя, судья отказала потребителю в удовлетворении всех исковых требований. 

Суд установил, что заключённые договоры купли-продажи были направлены на извлечение доходности в виде кешбэка, без намерения фактического использования товара, а в банковских выписках истца обнаружились данные о зачислении значительной суммы денег в тот же день, когда были куплены поводки и шлейки. 

Суд также отметил, что истец:

• Не предпринял попыток обменять товар, хотя заявил о неподходящем фасоне и размере.
• Не представил продавцу товар для проверки сохранности товарного вида.
• Не явился на заседания и не дал пояснений.

Действия потребителя были квалифицированы как злоупотребление правом.

В сети «Заповедник» считают, что успешный судебный кейс станет эффективным инструментом для того, чтобы отвадить подобных любителей лёгкого дохода в будущем. 

Почему этот прецедент так важен

Принятое Озёрским городским судом решение выходит далеко за рамки одного кейса и отражает общероссийскую тенденцию. 

Как уже рассказывал «Зооинформ», участники рынка уже обращались в Роспотребнадзор с просьбой пересмотреть правила возврата товаров надлежащего качества. По их мнению, существующие нормы, разрешающие вернуть практически любой непродовольственный товар в течение 14 дней без объяснения причин, создают почву для злоупотреблений. Предлагалось, в частности, ужесточить процедуру возврата, обязав покупателя доказывать, что товар действительно не может быть использован по объективным причинам.

Новые ориентиры для бизнеса

Решение по делу сети «Заповедник» может стать важным сигналом для всего рынка. Оно наглядно демонстрирует, что судебная практика эволюционирует и начинает учитывать не только буквальную трактовку закона, но и принципы добросовестности, защищая интересы честного бизнеса от корыстных злоупотреблений.

У компаний появляется веское основание не идти на поводу у каждого требования о возврате, а отстаивать свою позицию в суде при наличии подозрительных обстоятельств. 

Стоит отметить и возрастающую ценность скрупулёзного документирования всех операций: фиксации времени и деталей покупок, выписок по акциям и банковских транзакций. 

Многие представители ретейла надеются, что такие решения знаменуют смену парадигмы и формирование устойчивой правовой базы для противодействия потребительскому экстремизму, который долгое время оставался фактически безнаказанным. Этот вердикт задаёт курс на сбалансированные правоотношения, в которых защищены интересы и потребителей, и добросовестного бизнеса.

Последние новости и тенденции рынка зоотоваров – в нашем телеграм-канале.

Потребительский экстремизм в России и мире

В России проблема, когда покупатели злоупотребляют своими правами, носит системный характер. Наиболее частые схемы такого злоупотребления — возврат товаров после покупки для получения кешбэка, а также требования о взыскании неустойки по надуманным или «техническим» недостаткам.

Также покупатели нередко «сдают обратно» праздничные товары после разового использования. Эта проблема актуальна не только в России, но и в других странах. В некоторых государствах даже вводятся ограничения на возврат сезонных товаров после определённой даты, либо устанавливаются специальные условия для возврата праздничных покупок, чтобы предотвратить недобросовестное использование политики возврата.

В США и странах ЕС ретейлеры стараются бороться с приобретением товаров, от одежды до электроники, для кратковременного использования.

• В США некоторые розничные сети сокращают сроки возврата для сезонных вещей или требуют предоставления чека и удостоверения личности. Это позволяет отслеживать покупателей, слишком часто возвращающих товары надлежащего качества.
• В Великобритании ряд магазинов отменил возможность возврата для определённых категорий праздничных товаров, таких как рождественские украшения, карнавальные костюмы или нарядная одежда, после окончания праздничного сезона. При этом в целом в Европе одежда относится к числу наиболее часто возвращаемых товаров — до 40% от общего числа покупок.

Крупные онлайн-платформы, такие как Amazon, ужесточают политику возвратов для недобросовестных покупателей. А в Китае, где программы лояльности с кешбэком также крайне популярны, бизнес и власти совместно работают над созданием специальных систем скоринга покупателей, чтобы противодействовать мошенническим схемам.

Источник: «Зооинформ»