Сеть ветклиник Banfield, принадлежащих Mars, и Институт изучения связи между людьми и животными HABRI провели исследование, получившее название «Миллениалы и связь между людьми и животными» (Millennials and the Human-Animal Bond).
Согласно полученным в ходе опросов данным, 75% миллениалов с удовольствием обсудили бы с лечащим врачом своего питомца вопросы о пользе, которую приносит совместная жизнь человека и его лучшего друга. Они отнеслись бы с большой симпатией к такому специалисту и воспользовались его услугами снова.
Выяснилось также, что молодые владельцы очень ценят время и информацию. В ситуации, когда они обращаются за ветпомощью, такие клиенты хотят знать, что их питомцам помогут, и ожидают услышать это от ветврача. Однако виды коммуникации у них другие: предыдущие поколения хозяев животных терпеливо ждали ответов, миллениалы и хозяева из поколения Z хотят знать ответы «ещё вчера». Из этого вытекает одно интересное следствие: эти владельцы собак и кошек предпочитают сообщения звонкам. По их мнению, это позволяет чётко отслеживать этапы общения с ветспециалистами, а кроме того, экономит время: набор небольшого сообщения занимает 13 секунд, а звонок — 90 секунд. Это может позволить ветклинике сберечь 176 часов в год, без учёта пропущенных звонков, которые иной раз приводят к потере разочарованных клиентов.
Также молодое поколение с радостью пользуется возможностью видеоконференций со специалистом или ветеринарной сестрой вместо повторного визита (когда это оправданно с медицинской точки зрения).
Важно, что эмоциональное благополучие питомцев имеет для этих владельцев не меньшее значение, чем их здоровье. К врачу, применившему минимальное насилие к собаке или капризной кошке, скорее всего, больше не придёт клиент-миллениал, это увидевший. Кроме того, молодые владельцы животных склонны публиковать отзывы о лечении собак и кошек, особенно негативные, в соцсетях. Это стало новой формой «сарафанного радио».
Ну и наконец, молодые клиенты чаще всего платят за услуги с помощью цифровых платёжных средств.
Источник: dvm360.com
Читать по теме:
Грубость коллег и клиентов способствует уходу ветврачей из профессии
По утверждению британской компании, 80% консультаций можно проводить удалённо
