Клиентский сервис стал новым полем конкуренции для зооретейла

Для крупных зооритейлеров клиентский сервис становится отдельным конкурентным направлением. По данным GlobalPETS, сети всё активнее вкладываются в обучение персонала, качество обслуживания и цифровые инструменты, которые помогают удерживать покупателей и переводить разовые покупки в повторные. 

Один из примеров — итальянская сеть Arcaplanet. Она заняла первое место в категории товаров и кормов для животных в потребительском рейтинге качества клиентского сервиса Italy’s Best Customer Service 2025/2026, который готовят экономическое приложение итальянской газеты Corriere della Sera и аналитическая компания Statista. В рейтинге учитывались доступность сервиса, ориентация на клиента, компетентность сотрудников, качество коммуникации, разнообразие решений и готовность покупателей рекомендовать компанию. Всего в рейтинге отметили 462 компании в 141 категории, а оценка Arcaplanet составила 8,43. 

В США похожую роль сервис играет для Pet Supplies Plus. Компания вошла в список Forbes Best Customer Service Companies 2026 и заняла первое место в категории pet care. По данным Pet Supplies Plus, сеть попадает в этот рейтинг третий год подряд. В 2026 году компания также получила Bronze Stevie Award за клиентский сервис.

Pet Supplies Plus связывает такие результаты с персонализированным обслуживанием и подготовкой сотрудников. Для зооритейла это особенно важно: покупатель часто приходит не только за товаром, но и за рекомендацией по питанию, уходу, грумингу или другим повседневным вопросам, связанным с питомцем. Поэтому квалификация консультанта становится частью конкуренции, особенно для офлайн-магазинов, которым нужно отличаться от маркетплейсов и e-commerce в целом.

Сервис при этом всё сильнее уходит в мобильные каналы. Pet Supplies Plus запустила приложение, через которое покупатели могут делать покупки, записываться на груминг, получать push-уведомления, использовать биометрический вход и программу лояльности. GlobalPETS сообщает, что сеть насчитывает более 730 магазинов в 44 штатах США. В первые месяцы после запуска приложения менее 2% пользователей удалили его со своих устройств после скачивания.

В том же контексте GlobalPETS приводит данные опроса Scanbot SDK, проведённого в августе 2024 года среди 1516 американцев. Более 78% респондентов уже пользовались мобильными приложениями ретейлеров. Чаще всего они называли среди причин информацию о наличии товаров в реальном времени (52,7%), эксклюзивные предложения (52,3%), возможность сканировать купоны (52,1%) и программы лояльности (50%).

Лояльность становится отдельным элементом конкуренции. По данным Yonder Consulting, которые приводил «Зооинформ», 70% потребителей участвуют в программах лояльности ретейлеров, а 76% покупателей при выборе между одинаковыми магазинами пойдут в тот, чьей программой лояльности они уже пользуются. В том же материале приводились данные Behave с GlobalPETS Forum 2023: привлечение нового клиента в зооретейле обходится в пять раз дороже, чем удержание существующего.

В ноябре своё первое приложение запустила и Woof Gang Bakery & Grooming. Оно объединяет CRM, программу лояльности и внутренние инструменты управления, а в 2026 году компания планирует добавить функции на базе искусственного интеллекта, включая чат-бота для телефонных записей и персональные рекомендации по услугам груминга.

В России тренд на клиентский сервис заметен в развитии мультиформатных зоомагазинов: классическая розница всё чаще дополняет продажу товаров грумингом, консультациями, ветеринарной помощью, зоотакси, гостиницами и другими услугами для питомцев.

Александр Колчин,
Директор по контенту «Зооинформ»:

Клиентский сервис в зооретейле сегодня стал частью конкурентоспособности бизнеса. Я занимаюсь обучением продавцов зоомагазинов больше 25 лет и вижу, как сильно изменилась роль сотрудника торгового зала. Покупатель всё чаще приходит не просто за кормом, наполнителем или игрушкой, а за уверенностью: как лучше позаботиться о питомце.

В России обучение и повышение экспертности работников стали фокусной темой для специализированной розницы. При этом рынку всё ещё не хватает информации и системных знаний. Это болевая точка последнего десятилетия и, вероятно, ближайшего будущего. Цифровые сервисы, приложения и программы лояльности важны, но если продавцу не хватает компетенции, «цифра» продажи не спасёт. Хотя, конечно, будет стараться.

Поэтому отрасли важно строить инфраструктуру знаний для зооретейла. Надеюсь, рынок будет активнее использовать материалы «Зооинформа», наши возможности и экспертизу, чтобы закрывать потребность в обучении сотрудников торгового зала. Продавец сегодня — это тот, кто умеет не просто реализовывать товар, а объяснить выбор, снять сомнения, мотивируя клиента на возвращение за новыми покупками.

В России обучение и повышение экспертности работников стали фокусной темой для специализированной розницы. При этом рынку всё ещё не хватает информации и системных знаний. Это болевая точка последнего десятилетия и, вероятно, ближайшего будущего. Цифровые сервисы, приложения и программы лояльности важны, но если продавцу не хватает компетенции, «цифра» продажи не спасёт. Хотя, конечно, будет стараться.

Поэтому отрасли важно строить инфраструктуру знаний для зооретейла. Надеюсь, рынок будет активнее использовать материалы «Зооинформа», наши возможности и экспертизу, чтобы закрывать потребность в обучении сотрудников торгового зала. Продавец сегодня — это тот, кто умеет не просто реализовывать товар, а объяснить выбор, снять сомнения, мотивируя клиента на возвращение за новыми покупками».

Сервисная конкуренция касается не только консультаций и приложений, но и доставки. По данным GlobalPETS, Pet Valu и четыре бренда сети — Bosley’s, Paulmac’s Pets, Tisol и Total Pet — подключили Uber Eats и DoorDash более чем в 600 точках в Канаде. Испанские Kiwoko и Tiendanimal тоже работают с Uber Eats и предлагают более 5000 товаров из 190 магазинов. Pet Supplies Plus предлагает доставку в тот же день через Instacart из более чем 700 магазинов. В российском рейтинге PIM Solutions по доставке первые три позиции заняли Ozon, «Яндекс Маркет» и Petshop.ru; оценка строилась на 25 метриках.

Для российских зоомагазинов давление онлайн-канала уже заметно в продажах. По данным «Нильсен», за 12 месяцев до апреля 2024 года доля онлайн-продаж в зооретейле достигла 20,4%; через интернет продавались почти 29% наполнителей для кошачьих туалетов и 38% кормов для собак. По данным «ЮKassa», в январе–августе 2024 года оборот интернет-зоомагазинов вырос на 35%, а количество покупок — на 63% год к году.

По итогам 2025 года онлайн-канал в России продолжил расти, но темпы снизились: +20,3% против +33,7% годом ранее. Офлайн, наоборот, ускорился до +10,5% после +8,3% в 2024 году. Доля онлайна на рынке зоотоваров выросла с 13,2% в 2022 году до 23,3% в 2025 году, а доля зоомагазинов за тот же период снизилась с 26,8% до 19,3%.

На этом фоне сервис становится для зооретейла не дополнением к продажам, а способом удерживать покупателя в своей экосистеме. Конкуренция всё меньше сводится к цене и ассортименту: сети стараются связать магазин, приложение, доставку, программу лояльности, консультации и услуги в один путь клиента.

Источник: globalpetindustry.com